喝出一枚别针

唐华山

20世纪90年代，美国可口可乐公司总部接到了一位妇女的投诉电话。在电话里，这位妇女怒气冲冲地说：“我在喝可口可乐时从瓶子里喝出了一枚别针！如果你们不能给我一个令人信服的解释，我将去联邦法院起诉你们，并向媒体公布这件事！”

可口可乐公司的管理层对此事非常重视，特别成立了一支调查组，连夜奔赴出事地点——位于科罗拉多州的一个名为布瑞英克的小镇。

调查组根据那位妇女提供的线索找到零售可乐的小店，又顺藤摸瓜找到了批发商，最后确定这瓶内有别针的可乐是位于科罗拉多州乔治城的可口可乐分厂制造的。

调查组带着那位妇女对这家分厂进行了突击检查，结果发现这家工厂生产条件极佳，干净卫生，员工工作也极为负责，根本不可能把别针放进可乐里。

问题出在哪里呢？想要立即查出原因是不可能的了。调查组向那位妇女道歉，并真诚地说：“请您相信，我们将会进一步加强管理，保证类似的事绝不会再发生。对您所受的惊吓，我们将赔偿您一万美元的精神损失費。如果您对我们还有什么不满意的地方，请尽管说，我们一定竭力改正。”

那位妇女见可口可乐公司如此真诚，怒意全消。（摘自《每天一堂管理课》人民邮电出版社）