如何在物业管理中应用ISO9000质量管理体系

端嘉国

摘要：随着社会的快速发展，各行各业都处于发展的最鼎盛时期，物业管理在整个市场中也存在很大的压力。那么我们怎样才能建立科学的管理体系呢？我们可以借助ISO9000质量管理体系，以此来提高整个物业管理公司的服务水平，让整个公司的管理体系得到健全和发展，让物业管理公司在激烈的市场竞争下创建出好的品牌，另外也让整个管理公司的基础更加坚实。文章通过结合相关的标准，对ISO9000在物业管理行业中的应用作了讨论和探讨。

关键词：物业管理；ISO9000；质量管理体系

在现在的社会中，随着物业行业在不断发展，社会也在不断进步，传统的物业管理模式已经满足不了人们的各种需求，因为传统的物业管理模式就是谁开发，谁管理，这种管理模式已经不适应了，在市场竞争激烈的环境中，物业管理模式开始朝着专业化方向发展，因为只有这种管理模式才能适应快速发展的社会，才能让物业服务企业朝着高质量、高水准的方向前进。在物业管理行业中实施和应用ISO9000质量管理体系，对整个企业的经营和发展具有很重要的意义。

一、对ISO9000质量管理体系的认识

准确的说，ISO9000对于一个组织来说是质量管理的最佳工具，到目前为止，已经被不同的地区采用。ISO9000质量管理体系最大的特点就是管理工作变得更加主动，让整个管理在内部得到完善和约束。ISO9000质量管理体系主要是把顾客当作中心，把质量管理的效率当作最重要的指导思想，让ISO9000质量管理体系在物业管理中的应用更加有益，能够让整个企业的目标更加名确，企业各层的管理人员定位也比较明确，因为这样就能够提供高质量的服务和产品。

二、我国对ISO9000质量认证现状

根据有利的数据统计，在1994年之前，很多企业都没有通过ISO9000质量认证，而随着时间的推移，现代的企业中，没有进行ISO9000质量认证的企业占了少数，两者之间的差距是很大的。ISO9000质量认证是一套趋于国际化的质量管理标准，它集中了比较多的成功经验，与此同时，ISO9000质量认证体系涉及的范围是比较广的，包括了多个领域，比如农业、教育行业、建筑行业、医疗行业、科技行业等等整个体系的发展及其迅速。而物业管理属于一个新兴行业，如果ISO9000质量认证能够很好的应用到物业管理中，不管是整个物业企业内部还是外部都具有非常重要的意义。

三、ISO9000质量管理体系在物业管理体系中应用的意义

（一）有利于加强物业管理企业内部的质量管理

物业服务企业能够建立一套比较完善和规范的体系，它主要是通过ISO9000质量管理体系的实施，这个体系能够保证各级的职责明确，让整个服务过程处于可以控制的范围。换句话说，就是物业服务企业的各个环节都是按照质量管理体系的规定和运作要求进行的，比如市场的开发、服务的提供和最后的服务的改进。这样可以让整个物业服务企业内部的管理实现系统化、规范化和制度化。

（二）有利于保证顾客和社会的需求和要求的质量

根据ISO9000质量要求建立的质量管理体系是比较完善和健全的，因为这样的质量管理体系建立的出发点是服务，从服务出发，才能让整个管理体系达到完美的状态。一个成功的企业首先要有明确的企业目标，物业服务管理企业的义务就是为顾客提供优质的服务，让服务能够满足社会的需求，有了明确的目标之后，再根据服务的要求设计服务和提供服务，这样的组织管理是比较清晰的。这样的质量管理体系不仅仅满足了市场需求，也满足了“顾客至上”这一原则，让整个服务组织体系的运作更加顺畅，减少了服务质量的变动。在这样的背景下，随着时间的推移，企业的声誉和形象会取得前所未有的进步。

（三）有利于物业管理企业经济效益的增长

ISO9000质量管理体系在物业服务管理企业中的应用，能够让企业的管理水平更上一个台阶。一个物业服务企业的管理水平提高了，自然会获得更多顾客的信任，选择相信这个企业，这样对整个企业的经济是有影响的，让企业取得更多的经济效益，从而让整个物业管理服务企业的经营步入正常的水平。但是我们值得注意的是，实施ISO9000质量管理体系的主要目的不仅仅是为了眼前的经济效益，而是从长远的地方考虑，把企业的发展放到第一位，结合近期的企业经济效益，让物业服务企业的发展更加长远。

四、ISO9000质量管理体系在物业管理中的应用

（一）选择试用标准

我们可以把ISO9000质量管理体系的颁布和推行看作是服务行业的一大进步，因为这个体系的推行让物业管理企业的管理行为得到最好的规范，同时整个企业内部也得到了很好的转变，比如物业管理企业的员工素质得到了提高、物业管理质量和水平得到了提升，让更多的消费者享受到很好的服务，合格优质的物业管理能够满足更多业主和社会的需求。物业管理行业在ISO9000质量管理体系中是属于服务业。

（二）物业管理实施ISO9000质量管理体系应把握的特性

一个企业想要做好管理，首先得从员工内部开始，员工本身做好了，在面对消费者的时候就会具备更强烈的服务意识，自己也能够把握住到底什么该做，什么不该做，这样也让整个物业服务企业存在的不合格、不规范的因素消灭掉，整个物业管理企业的管理成本就降低了很多，同时也提高了工作的效益和经济效益。我们都知道，物业管理行业不同于其他行业，所以ISO9000质量管理体系在物业管理中应用的时候应该要把握以下几个特性：物业管理服务的对象是人；物业管理服务是看不见的；物业管理服务是一次性的，并且服务不能够储藏；物业管理提供的服务是多样性的。

（三）物业管理企业实施ISO9000标准的做法

1. 聘请顾问

ISO9000质量管理体系在物业管理中的应用是一项比较专业的工作，并且带有很强的理论性，所以物业公司在最开始实施这个体系的时候应该聘请比较专业的人士，作为ISO9000质量管理体系的专业咨询顾问。聘请专业咨询顾问的目的是让整个物业公司建立和实施符合公司要求的质量管理体系，并且让这个管理体系更好的为公司服务。

2. 任命管理者代表

当 ISO9000质量管理体系在物业管理中实施的时候，整个企业应任命一个管理者代表，管理者代表的主要职责是协助领导将ISO9000质量管理体系的导入，这个体系在物业管理中的导入，领导能力的强弱是非常重要的，所以一般管理者代表都会由副总经理来担任，他主要的职责是：组织协调整个质量管理体系的建立和实施，检查及报告整个管理体系运行情况，协助主要领导进行持续评价管理体系的有效性。

3. 建立文件化质量管理体系

什么叫做文件化质量管理体系呢？其实指的是整个 ISO9000质量管理体系的文件编制工作，而文件编写具备以下几个要求：必须达到相应的要求，满足 ISO9000质量管理体系的标准；达到物业的实际水平；注重物业管理的行业特点；文件的编写要具备可行性。

4. 员工的培训

在整个质量管理体系的运作之前，整个企业应该聚集所有员工召开一次会议，必须让所有员工了解和知道质量体系系统，让所有企业的员工为整个体系的推行做好准备。对员工的培训应该从最基本的开始，首先让他们了解培训的内容，然后对整个文件进行全方位的培训，让员工都能很好的理解和掌握。

5. 通过质量管理体系认证

当整个物业管理体系通过质量管理体系认证后，能够对整个企业产生比较打的影响，比如它的声誉、规范管理以及服务水准等等。所以ISO9000质量管理体系在物业管理体系中的应用是具备很重要的意义的。

6. 对整个体系的改进

质量管理体系是需要不断改进的，当发现物业管理工作发生变化的时候，就应该对ISO9000质量管理体系进行不断的改进和完善，所以一般情况下质量体系文件应该进行每年的修改。

五、结语

物业服务企业要想更好地适应市场，或者更好的满足业主的需求，就必须拥有一套优秀的服务管理程。ISO9000质量管理体系在物业管理服务体系中的应用，能够让服务质量从根本上得到改善，也让服务质量不稳定的现象逐渐朝着稳定的方向发展。ISO9000质量管理体系在物业管理服务体系中的应用，能够让物业服务企业取得最大的进步，然后一直处于不败的地位。物业管理企业要想推行ISO9000质量管理体系，就必须说到做到，把服务放到最重要的位置，更好的为客户服务。

参考文献：

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[3]韩友文.高校后勤实施ISO9000质量管理体系的若干问题[J].淮北煤炭师范学院学报（哲学社会科学版），2006（04）.

（作者单位：东莞市名苑物业管理有限公司。作者系国家注册ISO9000质量管理体系审核员、ISO14000环境管理体系审核员、ISO18000职业健康安全体系审核员、物业管理师）