优化经销商维修管理系统提高售后维修数据的质量及应用效果

丁乙玲

摘要：国家三包法的实施，对于汽车厂家掌握经销商端的维修数据以及提供给经销商准确的预警信息尤为重要。而做为这些预警数据的基础，经销商端维修管理系统中的数据，经销商录入维修信息是否完整、是否准确对于后续预警系统尤为重要。此论文就围绕着如何优化经销商端维修管理系统，提高经销商端运用系统的能力和质量出发，探讨优化提升维修系统的数据准确性以及这些数据对于汽车厂家进行数据分析的应用效果。

关键词：售后维修管理系统；数据完整性；准确性

1.优化经销商维修管理系统目的

1.1售后维修数据对汽车厂家应对三包法规有重要意义。国家三包法规已于2013年10月1日实施；售后维修数据作为客户维修的信息记录，在国家法规中对其具有明确规定；维修数据信息是一个重要的依据。

1.2售后维修数据的质量提升能有效提高汽车厂家的客户满意度。汽车厂家品牌的塑造、用户满意度的提升是衡量汽车厂家发展水平的重要尺度之一，而不管第三方評估机构或汽车厂家自身，用户满意度的调查基础均来源于客户维修后的维修数据信息。

2.系统使用现状调查

2.1调查方式。通过多种渠道、多种方式对售后维修数据的完整性与准确性、对售后维修数据在经销商以及汽车厂家业务部门的应用情况等进行调查。

2.2调查内容。（1）通过电话抽查回访用户的方式对维修管理数据的工单准确率进行调查，以验证数据的真实性。（2）以座谈会、实际系统操作演示等方式对经销商的售后维修数据应用、系统使用情况进行调研，调查其在数据应用、系统使用中遇到的问题、对系统优化的建议等。

3.系统优化目标制定

本次项目预期达到的目标：①提高售后维修数据的完整性；②系统在一级经销商的布署达到100%，在二级经销商的使用率在90%以上。

4.要因分析

4.1系统覆盖率不足。根据汽车厂家在系统应用前期的策略，维修管理系统在之前仅要求一级经销商进行购买，未要求二级经销商必须购买使用。

4.2服务商对系统和数据重视程度不够。经销商由于所处地域的不同，使得不同服务商在售后的服务质量、系统化标准化的认识、售后数据的重视等方面各有不同。

4.3经销商人员系统操作不熟练。经销商操作人员作为系统的使用者、信息的第一手输入者对售后维修数据的质量起着至关重要的作用。

5.对策指定和实施

5.1针对系统覆盖率不足的对策实施。（1）对现有的维修系统进行功能精简，开发二级经销商专门版本，通过与系统开发商、经销商的沟通，开发出二级经销商的精简版维修管理系统。（2）从进站台量、网络、系统使用经验、未使用原因等各个方面向全网所有的二级经销商进行调查，了解其对维修管理系统的需求和使用能力。

5.2针对系统功能不适应的对策实施。以系统问题反馈表的形式向经销商搜集、统计各个经销商在业务使用中出现问题以及经销商认为可以有效提升其服务效率的功能修改建议，并形成问题反馈、跟踪、解决的响应机制。

6.实施效果

6.1全国经销商实现服务流程的系统标准化，并重视系统、数据的质量与应用。在开发并布署了二级经销商维修管理系统后，全国所有经销商统一使用系统进行维修工单作业服务，实现了汽车厂家的品牌服务标准化、维修工单标准化，从而有效提升了我们售后维修数据的质量。

6.2为应对国家三包法规的实施提供了坚实的维修数据基础。国家三包法规中对三包责任的界定提出了明确的责任界定，而三包有效期内的先修理后退换、限时限次原则、超时补偿等原则的责任都是基于服务流程的系统标准化操作。

7.总结

通过本次项目的实施，在对售后维修数据的质量和应用进行有效提升的同时，建立了系统问题的响应机制、提升了经销商的系统服务质量和管理水平、实现了全网系统服务的统一化和标准化、加强了售后维修数据的应用研究分析，并藉此为汽车厂家和经销商应对三包法规的实施提供了坚实的数据基础。