如何化解居民电费回收风险

吴昊　黄金

摘要：电费回收对于保证供电企业的生产与资金正常运转，同时也为电力企业上缴税金和利润提供资金，从而保证国家的财政收入。一直以来，绝大部分市、县供电企业对居民用户的电费回收，没有引起足够的重视，尤其是随着电力供求形势变化以及优质服务的进一步推进，居民用户电费回收面临着许多困难和压力，收费难度进一步加大。因此有效解决居民用户欠费问题，保证年度电费100%回收成为大部分供电企业必须面对和思考的问题。

关键词：欠费；电费回收；居民用户；风险防范

1.居民用户欠费现状及影响

（1）居民用户欠费的现状

居民用户主要特点是点多、面广（山区、海岛、出租户、拆迁户等）、联系信息不全、负荷小。由此可看出要管好居民用户困难不小，即使花费巨大的精力管好了，也很难为企业增加较大经济效益。针对这种局面，供电企业把绝大部分精力都放在高压、低力用户电费回收工作上，等到每月电费结零时间点时，才意识到居民用户的电费回收，于是采取突击手段进行催收，最终经过多方努力回收了陈欠电费，但带来的问题影响也不小。

（2）居民用户欠费对供电企业的影响

居民用户欠费对供电企业的影响主要有以下几个方面：一是增大供电企业完成年度电费回收考核指标的难度；二是给供电企业的电费回收造成了一定的负面影响。由于居民用户数量较大，若不加管控，用户之间会相互效仿，使得每月居民欠费金额增大，加大了供电企业电费回收的难度；三是给供电企业优质服务造成较大风险，年底将至，为了确保电费100%的目标，采取突击手段进行催收，结果可能是电费100%回收，但居民用户投诉工单满天飞。

2.居民用户欠费种类及成因

欠费用户多种多样，欠费原因也诸多不同。具体来说，主要有以下几种：

（1）电力政策法规不够健全，造成欠费。从电力用户的不可选择性以及“先用电，后缴费”的电费收费方式来看，电费回收风险是客观存在，一定意义上是不可避免的。

（2）居民用户本身原因及用电情况特殊造成的欠费。一是旧城改造及拆除违建力度不断加大，给供电部门电费回收带来较多困难。二是出租性质用电（如新老租户更替、逢年过节等影响）以及部分用户不常住，小住几日，长期在外地生活；三是受缴费观念和居民生活现状影响，以及金融机构对批扣业务积极性不高；四是存在少部分刁难用户，十分不配合电费催收工作，觉得电是国家的，交不交都无所谓。

（3）供电企业自身管理原因造成欠费。一是由于居民用户用电量小，占总电费比例较小，许多供电企业未进行专门管理；二是一线抄表人员工作责任心不强，出现抄表不及时或未催收、核算不到位引起的电费差错造成客户拒交电费；三是收费人员服务态度恶劣，加上部分农村、山区等地受缴费渠道影响，阻碍居民用户电费及时回收。

3.居民用户电费回收的管控措施及建议

针对各种欠费原因，我们可以主要从以下这些方面采取措施：

（1）加强电力法规的宣传，培养用户按时缴费习惯。加大对《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》及各类电力行政法规中有关电费缴纳责任条款的宣传力度； 让用户知晓供电企业对逾期未缴清电费的，可实施中止供电。

（2）积极应对拆迁户的欠费。一是供电部门应及早从政府相关部门了解拆迁具体时间节点，在拆迁区域显要位置，张贴有关电费缴纳的注意事项，向每一个拆迁户发放宣传单；二是供电部门在拆迁区域设立临时电费代收点，派有关人员长期驻守，方便拆迁户缴纳电费；三是为确保拆迁户电费及时缴纳，加强与现场负责拆迁工作组做好沟通协调。

（3）应用预付费控模式、电费担保及居民风险管理系统，有效化解欠费用户电费风险。一是推广远程费控业务， 实现了“先收费，后用电”模式，真正意义上提高了电费回收可控在控能力；二是针对出租户、人员变动较为频繁，通过与房东签订担保协议，一旦发生欠费，供电企业将以债权人的身份向银行请求支取金额以充抵欠费。三是利用居民风险管理系统，按月开展客户信用、风险等级评价管理，对信用等级较低、风险高的客户进行重点分析和管控。

（4）高度重视，健全机制，转变观念，确保电费回收责任落实。一是严格电费回收目标管理，建立市、县、所三级电费管理体系，完善电费回收管理办法；二是依托绩效考核和同业对标两大抓手，严格落实电费回收考核办法；设立电费回收专项奖，调动催收人员工作积极性；三是加强电费抄表核算管理，尽量避免差错出门。深化“集抄集收”应用，优化电费抄表核算各环节作业方式，进一步提升电费抄核收精益化管理水平。

（5）拓展服务渠道，提升优质服务水平。建立集中统一的缴费平台，形成了银行代扣、POS机、充值卡等多种缴费渠道并存的十分钟缴费圈，同时针对不同区域、不同客户，深入分析各种缴费方式的适应性，加大主推缴费方式的宣传，极大方便了客户缴纳电费。同时深入开展优质活动，创新推出营业厅“十禁十要”服务规定、窗口“一柜通”、便民服务地图、电力微信公众号等一系列服务举措，拉近电力企业与居民客户的距离，形成供用电双方和谐共赢局面。

（6）依法维权，降低电费回收风险。对部分欠费时间长的居民用户依法采取自我保护措施，如停电、限电等。对于采取停电措施仍无效的居民用户，应及时诉诸法律，争取最大限度地回收居民用户欠费。

4.结论

电力企业已经走向了市场化，电费回收是电力企业生存的关键，我们应该引起足够重视，尤其在国网、省公司对电费回收率设立考核指标以及停电催费受电力法规限制的情况下，我们应以优质、方便、规范、真诚的优质服务作为电费回收的基础并争取法律上的主动，从思想上重视居民用户的电费回收，从行动上落实电费回收的各项措施，才能从根本上解决居民用户的欠费问题及规避服务风险。