杭州市德邦物流个性化服务营销策略分析

周雪丽 吴美珍

摘 要：个性化物流服务是现代物流实战中一种关系生存的营销观念。杭州德邦物流為客户提供了一定程度上的个性化服务，但目前还处于初级阶段。本文通过研究德邦物流个性化服务现状的调查和研究，提出一些策略建议。

关键词：德邦物流 个性化物流服务 第三方物流

近年来，随着经济贸易的不断提升，我国物流业得到了快速的发展，在市场分工的不断细化中，第三方物流企业逐步发展成为一种重要的经营模式。第三方物流企业的迅速发展，给发展相对滞后的中国物流带来的新的活力。随着物流服务呈现出的专业化、多样化的发展趋势，让越来越多的第三方物流企业开始认识到物流企业提供个性化服务的重要性。他们根据自身的特点以及运作手段，结合过去为工商企业服务过的项目以及这些企业的需求，设计出一些个性化的服务项目。目前，全国共有八个城市被列为第三方物流试点城市，而杭州作为其中之一，其物流企业的规模化和专业性有了一定的发展。但现阶段杭州第三方物流个性化服务还在初级阶段，还存在一些制约其发展的因素，通过对德邦物流个性化服务现状的调查和研究，提出一些策略建议，有效地促进杭州市第三方物流企业的发展。

一、个性化物流服务

个性化物流服务，是指物流企业根据自身的特点以及运作手段，结合过去为工商企业服务过的项目以及这些企业的需求，为其量身定制的一系列物流服务。从服务的角度上看，物流企业可根据工商企业的实际需要选择物流服务的一些基本要素，为其提供个性增值服务；从技术层面上看，物流企业会根据工商企业所运输的物品的各种特征，为其选择合适的运输方式、包装、路线等个性化服务。在现代物流综合实战中，个性化物流服务已经不再是一个停留在空想阶段的模糊的理想化的营销思路，而逐渐成为了一种具有操作价值的营销理念。

二、德邦物流企业概况

德邦物流股份有限公司创于1996年9月，是一家以公路运输为主，兼营航空货运代理的卡车零担运输服务供应商，现位居公路零担货运全国第一。德邦在物流行业中，以高服务水平著称，经过近30年的发展，它已经在物流市场中取得了较高的客户忠诚度和市场占有率。近年来，德邦物流讲目光看向个性化物流服务，以帮助企业获得更好的前景。2013年11月，德邦开始向快递领域进军；2015年，德邦开始为顾客提供个性化定制包装；还推出了一些个性化的服务，如代收货款、签单返回等。

三、德邦物流个性化营销现状分析

1.个性化定制包装。

1.1概况。德邦物流会根据客户的需求，对一些形状怪异的产品，或者需要在运输过程提供一些特殊服务的产品，提供具有个性化功能的包装，用来帮助客户提高包装的使用率，同时能够提供相对较好的安全保障。目前，杭州各地需要个性化包装的客户，可以寻找当地的德邦服务点进行申请，相关部门会根据他们的要求快速地进行设计制作，让客户体验到更加贴心的物流包装服务。

1.2优势。①可以更好地保障特殊产品的运输安全，同时也帮助客户提高包装空间使用率；②给一些有不同需求的客户设计制作个性化包装，并给出相对专业的物流包装解决方案，为客户降低物流成本，合作共赢；③德邦提供的专业包装措施，使客户的货物更加安全，提高了顾客忠诚度。

1.3存在的问题。①为客户研究定制包装，会占据一部分的资源，提高了营业成本；②这些定制的包装不会是完全契合，在提升客户满意度的同时，也增加了客户不满意的几率；③在实施的过程中，客户的需求表达和研究人员的最终设计可能会存在偏差。

2.精准卡航。

2.1概况。德邦物流提供精准卡航，并根据GPS系统提供详细的24小时在线报告，提供流程化的操作以及标准化的服务，让工商企业能够随时了解自己在各地的仓储情况以及在途货物的运输情况。

2.2优势。①客户企业能够随时了解自己的仓储情况，在需要提供产品的时候，可以更加准确的进行规划，提高了客户对公司的满意度，减少了客户流失；②对货车进行监控，可以降低货物在运输过程中的野蛮装卸，降低货物破损率，也可以对司机进行一定程度上的监督。

2.3存在的问题。①德邦物流的信息化建设程度不高，导致精准卡航延误、货物无法定位跟踪、丢失等失误，造成一些用户流失和投诉问题；②德邦物流企业的管理观念陈旧，对于员工的管理工作不够重视，尚未意识到员工培训能够为企业带来的价值；③人们对物流客户服务的期望在提高，德邦的服务质量提升没有跟上客户的需求。

3.德邦物流进军快递行业。

3.1概况。2013年11月，德邦物流开始进军快递行业，在原有的物流的运行体系上进行快递服务，并对愿意参加的工作人员进行培训，使其拥有快递员资格。

3.2优势。①德邦物流的一体化服务很成熟，其进军快递业之后，将一体化服务运用到快递服务之中，结合德邦物流在全国拥有的广泛的门店网络，能够为客户提供标准化的服务，使得客户群范围增大；②德邦物流进军快递，使细分市场得到了拓展，同时为客户提供了更加人性化的服务。

3.3存在的问题①跨行经验不足，网络平台搭建欠缺：物流业与快递的网络密度是不一样的，相对来说，德邦物流目前的的网络体系比较稀疏，而快递业需要有效地服务于门对门的业务，也就是说需要一张分布在各个大小不一的城镇的组织网络，对于德邦来说是个不小的挑战；②在杭州地区，几乎没有关于第三方物流的相关管理法则，一些杭州物流企业运用不正当的营销方式来提升企业的销售利润，而管理部门由于没有管理办法可以遵循，对这些企业无法提供有效的管理措施，这极大地影响了德邦快递的发展。③快递同行竞争：快递行业在杭州发展迅速，四通一达以及顺丰，已经拥有了较大的市场占有率，拥有了稳定的客户群，德邦在竞争上没有特别大的优势。

四、德邦物流个性化服务相关对策

1.个性化包装。①要将满足客户需求置于最核心的位置，对客户的产品、公司特色有一定的了解，与客户自身的运行融为一体，将物流运作看成是客户获取经济效益的一部分，才能为客户提供更加合适的个性化包装服务；②培养专业人才，在公司内部挑选一些有一定经验的人选，进行一些培训，使其能够更好的了解客户的需求，并将客户的需求表达在个性化服务包装上；③为客户提供一些配套服务，单纯地提供包装太过单调，可以同时提供一些物流服务组合，比如对运输过程中损坏外包装的货物提供修复服务、对物流线路进行个性化规划、将不同客户的货物拼装运输以节约成本等，使得客户能够获得更大的利益。

2.精准卡航①加强信息化建设：为确保车辆能够有效的与营业部进行联系沟通，改变旧的用电话来联系的这种落后的方式，以确保更加顺畅的运作流程操作，德邦物流可以利用这些现代的信息管理技术来降低运营成本，使得运营效率得到提高；②加强信息化人才的培养：网络+物流是现代物流发展的方向，德邦要想获得更好的发展，需要不断地推进信息化建设，而在推进的过程中，专业化人才又是必不可少的。所以，德邦物流需要改变陈旧的管理思想，加强对专业人才的教育培養，推进专业化的IT运营。

3.德邦物流进军快递行业①找到合适的市场定位：现在的快递行业主要由两个部分组成，一个是“高价市场”，几乎由顺丰一家独占，另一个是“廉价市场”，由四通一达5家分占。德邦新进入快递行业，不宜抢占高价市场，应先从低价市场进入熟悉快递行业，将客户服务做好。②认识到自己的优势：德邦物流在这么多年的发展中，物流标准化模式已经非常成熟，在进军快递行业时，可以直接进行借鉴。德邦应认识到这一优势，用标准化建设为德邦快递打下基础。

五、结语

在个性化物流服务的运行上，德邦物流企业和杭州其他的第三方物流企业一样，还处于初级阶段。德邦现有的个性化服务项目还比较少，存在的问题也比较多。在今后的发展过程中，德邦不仅要解决这些现有的服务项目中存在的问题，还应拓展更多的个性化服务，提高市场占有率，增强客户忠诚度。杭州是个经济贸易集中的地区，它的经济发展有效地影响着中国总体经济。加快杭州地区第三方物流的发展，在提高其经济贸易产值的同时，保证了经济贸易实力。而杭州德邦作为行业翘楚，在新型营销策略中取得较好的成功，能够为杭州其他的第三方物流企业的运作提供有益的借鉴，带动杭州整体经济的发展。

参考文献：

[1]郝静.第三方物流个性化服务策略思考[J].价格月刊.2016（003）；55-58.

[2]蒙玉玲 闫兰香.中小型第三方物流企业发展个性化物流服务策略.[J].商中国物流与采购.2011（003）.58-59.

[3]宋佳博.杭州地区第三方物流发展对策.[J].商业研究.2015（02）.129-130.

作者简介：周雪丽（1995—），女，浙江中医药大学滨江学院市场营销专业。吴美珍（1972—），女，浙江中医药大学人文社会科学学院副教授，研究方向市场营销。