“希尔顿的微笑”服务成功浅析

范红　闫兴家

摘 要 目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务。其服务宗旨，保证在其旅馆服务过的旅客100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。本文试析其成功的秘诀，启示在竞争中的企业。

关键词 希尔顿 微笑营销 成功分析

中图分类号：F719 文献标识码：A

1“就算一辈子洗马桶，也要做一个洗马桶最出色的人。”

在美国广为流传着一个耐人寻味的故事：许多年前，一个年轻人来到一家著名的酒店当服务员。这是他涉世之初的第一份工作，谁知在新人受训期间，上司竟然安排他洗马桶，而且工作质量要求高得惊人：必须把马桶抹得光洁如新！为此，他心灰意冷一蹶不振，正在此关键时刻，同单位一位前辈及时地出现在他的面前，她帮他摆脱了困惑、苦恼，帮他迈好这人生第一步，更重要的是帮他认清了人生路应该如何走。

她并没有用空洞理论去说教，而是言传身教，身体力行，亲自洗马桶给他看了一遍。首先，她一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗得光洁如新；然后，她从马桶里盛了一杯水，一饮而尽！丝毫没有勉强。她以身作则告诉了他一个极为朴素、极为简单的真理：光洁如新，要点在于“新”，新则不脏，因为不会有人认为新马桶脏，所以新马桶中的水是不脏的。这已经够用了，因为他早已激动得不能自持，从身体到灵魂都在震颤。他目瞪口呆，热泪盈眶，恍然大悟，如梦初醒！这件事给他很大的启示，于是他痛下决心：“就算一辈子洗马桶，也要做一名洗马桶最出色的人！”

从此，他脱胎换骨成为一个全新的人；他的工作质量也达到了无可挑剔的高水准：为了检验自己的自信心，为了证实自己的工作质量，也为了强化自己的敬业心，他也多次喝过厕水。几十年光阴一晃而过，后来，他成为世界旅馆业大王，他的事业遍布全球，他的一切成就都得益于他永不停顿、永不满足的创造与卓越的行动。他就是康拉德·N·希尔顿，他建立了享誉全球的希尔顿酒店帝国。

2希尔顿成功的微笑服务与宾至如归理念

美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客来亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。通过“微笑服务”与“宾至如归”，提高“客户关怀”。

多年来，希尔顿坚持为客户服务的理念，为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、游泳池、购物中心、服装店、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。

3希尔顿树立品牌形象成功的原因

3.1特许经营扩张市场

希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。

3.2品牌多元发展模式

希尔顿采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

3.3微笑塑造品牌形象

希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围。

3.4创新个性服务项目

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，减轻外出旅游时感到的压力。

3.5全面开展市场营销

首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。总之每位希尔顿酒店客人无论走到哪里都能享受宾至如归的完美住宿体验，下次还要再来。

参考文献

[1] 孙国霞.饭店集团化在中国本土的发展问题及对策[D].东北师范大学，2010.

[2] 张颖.星级饭店人才培养战略浅析[J].东方企业文化，2012（01）.

[3] 文斋.希尔顿的故事[N].北京科技报，2002.