绩效管理与高校后勤可持续发展

佟春明

【摘 要】本文介绍了绩效管理的基本概念、高校后勤绩效管理的必要性和基本过程以及现实意义，强调高校后勤绩效管理的核心是绩效计划、绩效管理、绩效考核和绩效奖励四个环节的循环发展过程，目的是建立适应高校快速发展的后勤绩效文化，营造具有激励作用的工作氛围，建设学习型后勤。

【关键词】高校后勤 绩效管理 可持续发展

随着高校后勤社会化改革的不断深入，后勤服务的需求已经发生了较大变化，工作效能持续改善日益重要。目前高校后勤人才匮乏、结构不适、效率不高较为普遍，已严重制约高校后勤事业的生存与发展。实践证明，改进管理的唯一办法是实施绩效管理[1]，建立能鼓勵创新和团队合作的学习型后勤是高校后勤可持续健康发展的必然选择。

一、高校后勤绩效管理的基本概念

绩效（performance）即业绩与效率。绩效管理是管理者与被管理者就被管理者的预定目标以及如何实现预定目标互相沟通、达成共识的周期性持续关注，从而促进被管理者及其组织成功实现预定目标的管理方法[2]。绩效管理强调组织战略发展目标和员工个人奋斗目标一致，组织和员工同成长；体现“以人为本”思想，在管理的各个环节需要管理者和员工的共同参与。

高校后勤绩效管理是指高校后勤为了达到服务保障的预定目标，各级管理者与员工共同参与实施的目标与计划、辅导与沟通、考核与评价、反馈与应用、实现与提升的持续循环过程，目的是持续提升后勤组织、员工工作效益，实现后勤服务保障的优质高效，其中，计划制订是基础，辅导沟通是手段，考核评价是核心，反馈应用是关键[3]。

二、高校后勤绩效管理的现实必要性

（一）克服原有工作评价的不足

20世纪80年代以来，知识经济竞争日趋激烈。为适应新形势下高校的发展，高校后勤在人员缺乏、资源有限的条件下完成工作任务就必须不断提高每位员工的工作效率，实现整体效益。由于历史等原因，高校后勤现有工作模式和评价办法存在许多不足，评价大多是主观的、武断的；不同管理者的评定不能相互比较；反馈延迟，好的做法不能及时得到认可，不足之处不能尽快改正。建立一个以绩效为导向的后勤文化，增进员工与管理者之间交流，挖掘工作潜能，促进工作进步，成为必然选择。

（二）促进质量管理不断改善

绩效可以分为数量和质量两个方面。近年来，质量已经成为绩效的一个重要方面，质量管理已经成为关注热点。高校后勤绩效管理可以加强全面质量管理（TQM），给管理者提供持续改进TQM的技能和工具。设计科学的高校后勤绩效管理过程本身就是一个追求质量的过程——达到或超过高校师生员工的期望可以激励员工精益求精，促进工作质量不断提升。

三、绩效管理过程

高校后勤绩效管理是一系列循环工作过程，具体包括绩效计划、管理绩效、绩效考核和奖励绩效[4]四个环节，它通过后勤员工的工作规范，充分发挥每位员工的能效来不断提高服务水平。

（一）绩效计划

绩效计划是后勤管理者对员工制定的绩效期望并得到其认可的过程。制订绩效计划必须明确说明期望员工达到的结果以及为达到结果期望员工应表现的行为和技能，即确定工作目标和发展目标[4]。

1.工作目标及其衡量标准

工作目标设计[5]是一个自下而上将员工个人目标、组织目标结合统一的过程，是员工全面参与管理、明确自己职责的过程。

在目标设计中，应注意几个问题：第一，个人目标应与组织目标一致。个人目标的设计应体现为从总体目标到部门目标再到个人目标的逐步分解过程，个人目标是中心。第二，工作目标的设计是员工与所在部门管理者共同的任务，员工应自主设计自己的目标，并与所在部门管理者要求达成一致。第三，工作目标应符合“SMART”目标原则，即Special，工作目标是准确界定的；Measurable，工作目标是可测量和评价的；Agreed，工作目标是双方认可的；Realistic，工作目标是可达到并具有挑战性的；Timed，工作目标是明确的，规定了最后期限和回顾日期[4]。第四，应确定主要目标，一般为5～7个目标，每一目标都应赋予权重，按重要程度排列。第五，每一目标都应有可衡量的标准，所定标准应尽可能量化，根据可量化的程度课选择数量、质量、时间、成本等作为衡量指标。

2.发展目标及其衡量标准

工作目标的实现，离不开员工的工作实践；员工的工作实践应确保工作目标实现。在确定工作目标时，应该确定和认可相关工作要求，即胜任特征。设计目标时考虑到与目前管理系统主张发展导向相一致的发展目标。强调发展目标既可满足后勤发展需要，也可为员工赢得荣誉、利益和个性发展。

确定胜任特征就是建立工作目标要求的胜任特征模型，具体包括如下五个步骤。

第一步，确定绩效标准。理想的绩效标准是“硬”指标，如服务满意度、工作奖励和发表的文章等。如果没有合适的“硬”指标，可以采取让上级、同事、下属和被服务者提名的方法。

第二步，选择效标样本，即根据已确定的绩效标准，选择先进组和普通组，即达到绩效标准的组和未达到绩效标准的组。

第三步，获取效标样本有关的胜任特征数据资料。收集数据的主要方法有行为事件访谈（BEI）、专家小组、问卷调查、胜任特征模型数据库专家系统和直接观察。目前，采用的最主要的方法是行为事件访谈法。

第四步，分析数据资料并建立胜任特征模型。通过对从各种途径和方法中所得到的数据进行分析，鉴别出能区分优秀者和普通者的胜任特征。

第五步，验证胜任特征模型。一般可采用三种方法来验证胜任特征模型：

（1）选取第二个效标样本，再次用行为事件访谈法来收集数据，分析建立的胜任特征模型是否能够区分第二个效标样本，即考查“交叉效度”；

（2）针对胜任特征编制评价工具来评价第二个样本在上述胜任特征模型中的关键胜任特征，其评价结果是否与效标一致，即考查“构念效度”；

（3）使用行为事件访谈法或其他测验进行选拔，或运用胜任特征模型进行培训，然后跟踪这些人，考查他们在以后工作中是否表现更出色，即考查“预测效度”。

根据“SMART”原则，个体设计的工作目标应该是可达到、有挑战性的。为了保证顺利实现所确定的工作目标，员工必须有一个提高自己胜任特征的过程。通过员工实际具有的胜任特征与目标要求的胜任特征的差距，即培训需求，确定员工的发展计划，提高自己的胜任特征，推动员工不断完成更高目标。

（二）管理绩效

在绩效管理实践中，管理的主要功能是保证员工能够按照阶段设定的目标，在规定时间内顺利完成任务。管理绩效主要采用以下三种形式。

1.辅导

辅导是一个改善员工知识、胜任特征（行为）和技能的过程，其主要目的是：第一，及时帮助员工了解自己工作进展情况，确定哪些工作需要改善，需要学习哪些知识和掌握哪些技能；第二，必要时，指导员工完成特定的工作任务；第三，变工作过程为学习过程。

2.咨询

管理者在员工没有达到预期绩效标准时通过咨询帮助员工克服工作中遇到的障碍。咨询时，应该做到：第一，咨询应该是及时的，问题出现后立即咨询；第二，咨询前应做好计划；第三，咨询是双向的交流，管理者应该扮演“积极的倾听者”的角色，这样员工会愿意发表自己的看法；第四，不要只集中在消极的问题上，谈到好的绩效时，应具体说出事实依据；不好的绩效应给予具体改进建议；第五，要共同制定改进绩效的具体行动计划。

3.进展回顾

工作目标、发展目标的实现对后勤生存、发展至关重要，应该定期检查。对一些工作来讲，每周或月进行一次会谈和进展总结合情合理；对其他短期工作或新员工，应该每天或每周进行反馈。进展回顾时，应注意：第一，进展回顾应符合工作流程和员工工作实际；第二，进展回顾应纳入到部门、后勤总体工作计划；第三，不可无故取消进展回顾；第四，进展回顾的目的是收集信息、分享信息并就实现绩效目标的下一步计划达成共识；第五，如有必要，进展回顾可以调整所设定的工作目标和发展目标。

4.自我监控

由于组织结构的扁平化和分散化趋势，必须鼓励员工自我管理。员工可以从工作同事处获得具体的指导和反馈，主动随时回顾自己的绩效。在正式绩效回顾之前，对自己的绩效进行判断，及时调整自己的工作计划。

（三）绩效考核

绩效考核是按照事先确定的工作目标和发展目标及其衡量标准，考查员工在一定时间实际完成绩效情况的过程[4]。考核期开始时签订的绩效合同或协议是绩效考核的依据。绩效考核包括工作结果考核和工作行为评价，其中，工作结果考核是对考核期内员工工作目标实现程度的测量和评价，一般由员工的直接上级按照绩效标准，对员工的工作目标实际完成情况进行等级评定；工作行为的评價工具是工作行为问卷表，一般采用自评、互评和他评相结合，由员工本人、同事对被考核员工在考核期内可观察到的具体工作行为进行评定。

（四）奖励绩效

无论是结果绩效还是行为绩效，只要达到或超过绩效标准，都应该给予奖励。奖励只有符合下列两个条件时才具有激励作用：一、为被奖励者重视；二、与被奖励者付出的努力和取得的绩效相一致。通常的奖励方式有：绩效工资、表扬、晋升、个人奖金、团队奖金、奖品、特殊津贴等。

四、高校后勤实施绩效管理的现实意义

高校后勤作为学校的一个服务保障职能部门，推行绩效管理十分必需、必要。

第一，有效的绩效管理的核心是绩效计划、管理绩效、绩效考核和奖励绩效管理活动的持续循环过程，其目的是使员工个人能力、后勤整体发展持续提高。

第二，绩效管理是一个强调全体员工参与自下而上的过程。每一位员工都应该设计自己的绩效目标，并与后勤发展目标一致；各级管理者的支持和参与是决定绩效管理成败的关键。绩效管理体现了以人为本的科学发展理念和思想。

第三，绩效管理是一个强调沟通的过程。通过沟通后勤工作价值、战略目标，促使员工相互学习、相互支持、相互鼓励，有利于建设团结和谐、坚强有力的团队。

第四，绩效管理是一个强调发展的过程。通过为每一位员工提供支持、指导和培训，不断提高员工的胜任特征和工作技能；鼓励每一位员工主动学习，相互促进，有助于建立学习型后勤。

第五，绩效管理是一种结果导向的管理思想，其最终目标是建立后勤特有的绩效文化，形成具有激励作用的工作气氛，鼓励员工与后勤共同成长。

【参考文献】

[1]林筠主编.绩效管理[M].西安：西安交通大学出版社，2010.

[2]李业昆著.绩效管理系统研究[M].北京：华夏出版社，2007.

[3]盖勇，王怀民.绩效管理[M].济南：山东人民出版社，2003.

[4]林泽炎，王维.执行绩效管理[M].北京：中国发展出版社，2008.

[5]Richard A. Swanson.绩效分析与改进（第2版）[M].北京：中国人民大学出版社，2010.