当前经济环境下电销服务管理探析

张雪洋

摘 要：我国经济繁荣发展，各行各业都面临激烈的竞争，想要在竞争中脱颖而出就必须创新市场营销方式。传统的市场营销依靠面对面沟通，这样会浪费很多人力和物力，随着移动手机逐渐普遍，电话营销成为一种便捷、有效的新型营销方式。本文将从电销服务的基本内涵出发，分析当前存在的问题，并对做好电销服务进行合理思考，希望可以为开设电销服务的行业提供有力参考。

关键词：电话销售；服务；思考

电销服务是一种新兴的销售模式，是上个世纪中叶在美国开创的模式，它扩大了消费群体范围，而且也节省了资源，但是做好电销服务是一件困难的事情，它对人员的话术和策略有很大的要求。我国开展电销服务的时间比较短，所以相关的策略和服务方面存在一定的问题，往往成单的概率低，而且也不能及时解答消费者的疑问，所以研究如何做好电销服务需要相关企业和人员共同思考。

一、电销服务的基本内涵

电销服务就是利用电话进行的营销方式，主要就是通过电话、传真等现代通信技术，运用事先策划好的话术和结构，将自己的产品推向消费群体，这个消费群体范围非常广泛，因为移动通信设备已经普及到千家万户，电销服务有极大的优点，即可以及时与消费者沟通，包括向消费者推广自己的新产品和新动态和消费者咨询和反馈，这个过程中销售人员可以挖掘潜在消费者，使交易达成[1]。

二、当前我国电销服务存在一定的问题

虽然电销服务为企业自身和消费群体都有重要的意义，但是却对话术和策略、语言等都有很高的要求，处理不好就容易出现一定的问题，当前我国电销服务存在的问题主要有：第一，工作的时间与消费者的时间相同，白天的时候影响消费者的工作，而夜间客服人员又打扰了消费者休息，使消费者会对企业有厌烦的情绪，日后不会购买相关的产品；第二，开展电销服务没有对消费者资源进行分析，一些消费群体肯定不会购买相关的产品，如没有车的人员接到卖车险的电话，他不会购买，而且这也耽误车险销售的时间；第三，没有单独的售后服务部门，消费者有问题直接拨打购买人员的电话，但是这些人员对于产品的特性不了解，不能很好地解答疑问，也不能处理出现的问题[2]。

三、关于做好电销服务措施的几点思考

了解电销服务的基本内涵和存在问题，我们可以有针对性地思考对策，保证交易成功率，首先应该做好的就是做好规划，这要在开展电销服务之前进行，了解自身产品的特性，尤其是培养员工深刻了解，让他们可以耐心与消费者沟通，而且要根据产品的特性找到目标群体，保证每一个拨打电话的对象都实际需要相关产品，做好这一项工作后再开展其他环节。

（一）合理制定接通电话后的话术

合理制定接通电话后的服务话术，可以在最大程度上让目标消费者有好的印象，而且要在良好的氛围和语气中，让顾客理解打电话的目的，又有兴趣，不至于挂断电话，那么就需要做好以下四个内容：第一，电话客服人员先规划自我介绍的语言，简短精炼，最好有吸引力，这对声音要求很高；第二，自我介绍之后说出拨打电话的意图，不能太直接，如“我这里是人寿保险”、“您需要购买车险”等，而要婉转一些；第三，说明接下来的语言会花费目标消费者的时间量，这就需要简化话术，用简单的语言全面描述，这需要时间的积累和研究；第四，咨询目标消费者是否有这方面的需要，日后有需求的话也可以再拨打这个电话[3]。

（二）注意与消费者有矛盾时候的服务

上文中已经提到现阶段电销服务存在一定的问题，这其中就包括打扰了目标消费者的休息、没有良好解决疑问、产品出现问题推脱责任等，这些情况都是电销客服工作人员与目标消费者产生矛盾的表现，这是必然存在的，因为人的性格不同，需求也不同，所以要事先进行调查，统计出人们在接听到销售电话的态度和内心感觉，可以通过调查问卷、网络问卷等，然后根据可能出现的问题，模拟演练，规划出解决这些问题的方案，而且电销服务工作人员要有良好的心理素质和专业能力，耐心指导，语气平和。

（三）利用合理的方法促进目标群体购买产品

除了做好上面两点内容外，还要认真考虑如何能让目标群体真正购买产品，这就需要工作人员有良好的感觉能力，要从目标群体的语气和用词中了解他们是否需要，尤其是犹豫的人群，肯定他们这种做法，他们就会购买产品，在目标群体已经确认要购买产品后，要认真推荐购买方案，认真了解他们的真实需求。

四、结论

总之，做好电销服务对促进企业市场营销达到预期效果有重要的意义，各行各业都可以开展。除了文中提到的内容外，国家要制定相关内容的法律法规，做好电销服务开展的审批工作，杜绝假冒伪劣产品。

参考文献：

[1]陈小萍.浅析电话营销在保险业中可持续发展面临的挑战[J].中国商贸，2014，26：30-31.

[2]刘杨.产险公司业务渠道选择分析——浅议电话营销渠道选择对于保险企业绩效的促进与提升[J].现代经济信息，2013，03：233-235.

[3]康立民.大数据时代电话销售在个人客户分层营销方面的探索[J].金融管理与研究，2013，08：16-20.