服务补救在高星级酒店管理中的运用

李卓雅

【摘 要】许多酒店都导入全面质量管理（TQM），倡导所谓的“零缺陷”和第一次就把事情做好，但是极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。酒店的高入住率和良好的顾客反映，促使高星级酒店的管理者快速地增加酒店的数量。但是，酒店管理者在关注高入住率的时候，却忽视了有多少顾客在流失。顾客流失最大的原因就是出现顾客抱怨后，酒店没有采取有效的策略对顾客实现服务补救。酒店对顾客的抱怨只是进行单一地处理，并没有将服务补救深入化。因此深入有效的研究酒店服务补救策略，对酒店维持高入住率和长久发展有着重要意义。

【关键词】服务补救；高星级酒店；酒店管理

伴随中国经济的快速发展，中国酒店业获得了长足发展，至2015年底，星级饭店统计大概有12803家星级饭店。国内酒店在硬件设施的水准整体上己经不落后于欧美发达国家。但是，中国的本土品牌酒店很少有在国际上声誉卓著的，在服务质量和盈利能力上也不能与著名的国际品牌酒店相抗衡。实际上，在相同的星级和细分市场上的竞争者，酒店有形设施即所谓硬件的水准几乎难以区分开来，使参与竞争的酒店在品牌声誉和盈利能力上区分开来的主要因素是服务质量这些无形的“软件”因素。酒店的有形设施往往很容易被竞争对手复制和模仿，譬如中国四、五星级酒店中大同小异的相互模仿的商务楼层和近年来迅速兴起的雷同的高星级连锁酒店，而且，硬件更新换代的周期也短，如客房的家具装置一般不超过7-10年。相对而言，无形的软件诸如服务水准和品牌声誉却难以被别人成功复制、效仿，而且其生命力更长。美国学者Lou Cook所指出，“酒店大都地理位置优越，环境清洁幽雅，床和床垫舒适，饭菜可口，而且价格相对统一。但它们之间最大的区别就在于服务质量。因此，要想做到与别人不一样，就必须在服务质量上下工夫。这是本质的区别”。可见，酒店要想在激烈的竞争中脱颖而出，必须着重在服务质量这些无形的软件上下工夫。中国本土品牌酒店的竞争力之所以整体上落后于国际著名品牌酒店，核心的原因就在于软件水平仍然有明显差距。

许多酒店都导入全面质量管理（TQM），倡导所谓的“零缺陷”和第一次就把事情做好，但极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因为酒店的服务产品有无形性、易逝性，同时并发性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点。鉴于此，意在纠正服务失误，服务补救显得十分必要。服务补救是在跟踪识别服务失误的基础上，针对顾客的抱怨行为所采取的一种主动性反应。作为抱怨管理的不可或缺的环节，酒店企业的服务补救必须是一个系统性的策略。本文首先分析了服务补救的基本概念，并运用服务利润链理论探讨了酒店服务补救的过程，在引入服务公平理论的基础上探讨了外部服务补救及其优化。最后，运用组织学习和知识管理理论研究了内部服务补救策略。

一、高星级酒店服务补救的概述

（一）服务补救定义

所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在出现服务失误时，对顾客的不满和抱怨所做的反应。

（二）服务补救产生背景

无沦何地何时提供何种服务，在吸引并保留客户及对服务业产生积极影响的方面，服务补救都是一个重要因素John Tschohl在他最后一本著作《生命的忠诚》中指出服务补救可以在60秒内让不开心的顾客从地狱到天堂。

无论采取什么预防措施去保证正常的服务供应，包括那些具有超强服务能力的酒店，也会发生不同程度的服务失败。服务失败是顾客对酒店服务体系的认知破裂。服务失败会让高星级酒店付出昂贵的代价，因为顾客在经历这些不美好的事件后，会选择其他酒店进行消费。而开发新客户需要的开销比维持现有客户的满意度的花费要多5倍。因此，对于高星级酒店来说，维持现有客户显得尤其重要。而对于保留老客户，一个有效的方法就是对服务失败做出正当的反应。服务补救就是在这个背景下应运而生的，目前众多酒店管理者己经非常重视服务补救在酒店发展中重要地位。

（三）酒店服务补救在高星级酒店管理中的必要性

1.提升高星级酒店在国际上知名度、综合竞争力

选择高星级酒店消费的顾客，往往是消费能力较强的群体。因此，老顾客关系的维护，对酒店盈利能力的提升和稳步持续发展起到举足轻重的作用。作为高星级酒店，顾客在消费选择时，服务质量是一大重要指标。顾客对星级酒店提供的服务具有较高期望值，服务失败会使顾客产生不满和抱怨不管是何种原因导致的服务失败，酒店必须抱有“顾客始终正确”的观念，对顾客的不满和抱怨做出即时反应一一服务补救。

服务补救管理会产生一些成本支出，但相对于失去老顾客后再重新吸引新顾客的费用来讲，服务补救产生的费用还是低很多。老顾客的巩固，也会吸引其他新顾客。因此，服务补救在成本支出、顾客关系巩固和拓宽新顾客源等方面提升了高星级酒店的国际竞争力。

2.稳步提升顾客对酒店的回头率

许多消费者将口头传播作为一种重要的信息收集手段，这更加体现了维持顾客忠诚度的重要性。在顾客首次使用服务时遇到的不满，酒店应该将这种不满和抱怨理解成顾客对酒店继续服务的期盼，是忠诚度的另一种展示。而高星级酒店必须做出及时的服务补救，以期重建顾客满意和忠诚。否则，酒店失去的将不仅仅现有顾客，还会失去大量的潜在顾客。

3.稳步提升酒店整体服务质量和酒店团队合作意识

在发生服务失败时，酒店一线员工是顾客最直接的控诉对象。面对顾客，一线员工此刻就是酒店的代表，服务补救的授权对于提高服务质量和提升星级酒店的品牌形象具有重要作用。酒店员工在处理服务失败时，也不会因为没有被授权进行服务补救去单方面承担顾客的指责，而是积极主动处理服务失败，这不仅培养了员工的应对能力，也加强了员工对工作的信心和对酒店的忠诚。一线员工也会因为服务补救有更多的联系，增强了团队合作意识，将自己作为酒店的一份子。

二、高星级酒店进行服务补救时存在的问题分析

（一）对服务失误和顾客抱怨持恐惧态度

很多高星级酒店认为服务补救是当服务出错时迫不得己而采取的处理手段，而且员工对服务失误和顾客抱怨持恐惧态度，因为这是失职行为，而且经常应对愤怒的顾客，并且顾客常常愤怒得难以平静。但是这种心理，不但错失了改进酒店服务的机会，也可能丧失更多的潜在顾客。对高星级酒店的顾客抱怨调查中发现，有32.1%的顾客会选择投诉，但是大部分的顾客选择不投诉，而且50.9%的顾客会将自己的不满意事件告诉身边6-10个人。也就是说，如果酒店不主动发现顾客的抱怨，就很有可能形成对高星级酒店不利的口碑。因此，高星级酒店应该鼓励顾客对不满意的服务进行抱怨，以便及时发现服务失误，并了解顾客不满及服务失误的原因。

害怕服务补救是高星级酒店的大忌，正确的做法是一旦出现了失误，酒店要以最快的速度进行补救，避免失误影响扩大。在高星级酒店的日常经营中，让顾客满意是工作的首要标准。因此在酒店工作中，一方面要充分预算，把所有的困难和因素都想在前面；另一方面要做到思维灵活，一旦出现服务失误，应秉持坦诚的态度，承认错误，并快速地解决顾客的问题，通过努力的服务补救留住顾客。只要进行有效的服务补救，那么服务失误也会带给酒店更多价值。

（二）对员工授权不足

1.没有建立合理的授权制度

缺少参与管理机会、工作中得不到适当授权是影响高星级酒店员工满意度最重要的因素之一。

2.员工不具备独立进行服务补救的能力

授权的内容不仅包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力，而且还包括对员工进行的培训，使员工具备自主决策的知识和能力，即完整的授权包括制度建设落实和员工培训两个方面。目前，高星级酒店由于自身发展的管理问题，有的酒店服务补救的权利没有充分下放，有的员工培训没有跟上。进行授权的制度建设落实之后，一定要进行有效的员工培训，这样，服务补救才可能取得成功。有效恰当的员工培训能够帮助一线员工明确服务失误的时机和及时服务补救的意义，以及他们在服务补救过程中所担负的责任。

3.对内部服务补救重要性的认识不足

（1）忽视了“酒店员工是第一批顾客”

服务补救是一项贯穿服务始终并且需要全员参与的管理工作。全员参与的意思就是酒店中的每个人都是顾客，要让顾客满意首先必须使员工满意，因此，服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情。

（2）缺少内部服务补救，顾客满意是个别的

美国现代酒店之父E. M. Statler有句名言：“顾客永远是对的”，这说明酒店企业树立以顾客为导向的价值观的重要性。根据模型，组织结构会影响组织学习效率，所以，酒店企业要有效的进行内部服务补救这项组织学习工程，就应建立以顾客为导向的组织结构。这种顾客导向的组织结构应强调团队合作，部门和个人之间良好的横向联系以及介于酒店企业内部和外部的分界之间的工作网络。同时，学习型酒店企业的组织结构要求相对扁平化，这样可以加强组织中员工参与的机会，组织中成员被授权进行补救的相关决策，最大限度地影响组织，从而培养学习型组织中的个人权利和个人效率。

高星级酒店的服务补救不能把满足消费者的要求建立在牺牲自己员工的利益基础上。如果对自己的员工过分要求，将会导致酒店员工的怨恨与不满，最终会给酒店人员管理方面带来问题。哈佛大学学者Rosenbluth &Peter在其著名的《消费者应放在第二位》一文中，指出了消费者并不一定永远都是正确的，在服务行业中，为终端客户提供服务的是高星级酒店的一线员工，他们如果不满意，就不会真诚的为公司的客户服务，最终会损害酒店的核心利益。

4、高星级酒店从业人员素质偏低和人才储备不足

服务人员素质包括服务人员的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务态度、服务技能等。酒店服务作为一种无形的商品销售，员工的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工内在素质的高低直接关系到酒店的各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，决定着员工能否认识到自己的职责是为顾客提供优质的服务。因此，高星级酒店从业人员的素质尤其是内在素质，是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。

5、高星级酒店的服务补救工作缺乏系统性

高星级酒店管理者一般认为，对顾客的抱怨只要是当场处理结束，顾客接受了酒店给予的补偿，就算是完成了服务补救。但是这个只是服务补救当中最基本的对顾客投诉的管理而己。高星级酒店的管理者对顾客的抱怨都只是简单的处理，并没有真正将服务补救作为酒店服务管理中的一个重要系统。服务补救本身也应该具有系统性。对顾客进行满意度调查、投诉处理、员工培训和授权、顾客抱怨信息的管理等等都是服务补救管理系统中的组成部分。

大部分高星级酒店的主页都会有顾客满意度调查的项目，但是真正实施的效果却不是很理想。高星级酒店也会对员工进行培训，但是缺乏持久性和系统性。总之，高星级酒店的很多服务补救工作都是零碎的或者做得不到位的，所以想要达到服务补救的效果，一定要将服务补救系统化。

三、高星级酒店进行服务补救时的对策

（一）鼓励顾客投诉并完善投诉流程

高星级酒店在鼓励顾客投诉问题中，主要做到以下几点：第一，要树立服务补救意识。员工只有能够正确认识顾客投诉服务补救的重要性，才会从心理上接受和认真对待顾客的投诉。第二，进行服务保证。因为高星级酒店提供最简单的服务，而且很多服务失误都是可控制的，所以高星级酒店可以对顾客做出服务保证。第三，畅通投诉渠道。这个就是让顾客知道该向谁投诉。高星级酒店可以在进行服务保证的同时，告诉顾客如果出现问题请到哪个部门或者哪个管理者那进行解决。

（二）建立顾客抱怨信息管理系统

世界著名酒店集团Marriot集团的创造人J. Willard Marriot. Jr针对酒店服务补救提供过如下建议：“务必尽可能地照顾好顾客。同时，跟踪以往经验并考虑下一次如何处理得更好”。这说明利用顾客抱怨作为组织学习和知识管理的良好机会，把顾客服务失误作为组织学习及知识管理的动力源和信息源的重要性。

在这个系统中的顾客抱怨信息的来源主要分为两个部分，一个是对顾客满意度的调查，还有就是投诉顾客的信息。

在顾客满意度调查方面，高星级可以充分利用自己的会员资源。可以通过E-mail等方式定期对部分会员进行满意度调查，他们所反馈的信息对于高星级酒店发现自身问题、改进服务系统等方面有着极大的作用。

在对顾客投诉信息方面，会员卡记录了顾客的一些基本信息，还包括会员入住的情况。当处理完会员的投诉后，酒店管理者可以在会员档案中记录这次服务失误。当会员再次光临时，就要特别注意防止失误再次发生，这样会员就会有一种得到尊重的感觉。

（三）合理对员工授权

虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。

（四）加强对内部员工的培训和激励以及人才的吸引

在培训过程中，应注重对员工知识、技能、能力及职业道德、职业生涯规划的培训。知识、能力和操作技能培训有助于提升核心员工的职业安全感和良好的职业能力，提高其在未来社会竞争中的工作能力。

在人才吸引方面，高星级酒店可以与高校进行合作，招聘管理培训生，他们中的人就是以酒店管理层的要求来进行培训。在薪资、晋升等方面进行合理规划，以保证高星级酒店的管理人才得到有效的补充。有了人才保证，高星级酒店的服务标准化、运行规范化才能达到其应有的状态。

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