做好新形势下的信访工作

朱艳红

信访工作是为人民群众排忧解难的工作，也是反映企业是否稳定的“晴雨”表，做好信访工作在构建和谐企业中起到举足轻重的作用，特别是随着社会不断进步，企业改革不断深化，管理机制发生了变革。做好新时期的信访工作，必须进一步创新工作思路、工作方法和工作机制，全面提高工作水平，具体实施应从以下几个方面入手。

提升办事人员综合素质。信访接待人员素质的高低直接影响办信的质量和效果，若业务不熟，政策把握不准，工作则易处于被动；若方法简单，大而化之，则易导致矛盾激化，后患无穷。因此，提高办信人员素质乃至提高整体信访队伍素质是做好信访工作的重中之重。一是要常学习。《信访条例》和党的方针政策是信访工作的指针，信访干部要在工作中得心应手，就必须是“政策通”，是本部门的“行家里手”，因此，要时刻加强学习，提高自身的政策水平，在具体工作中要讲符合政策的话，办符合政策的事，有时还要灵活运用政策，只有这样依情、依理、依政策、依法办理好每一宗信访案件，才能适应新时期信访工作的需要。二是要重作风。简单粗暴的作风历来是做信访工作的大忌，因此一定要严肃作风纪律，严禁门难进、脸难看、事难办，自觉做到“一张笑脸相迎、一杯热茶暖心、一把椅子让座、一个问候消气”，为上访群众搭建一个和谐的沟通平台，减少办事环节，提高服务水平，提升服务质量，消除来访者不必要的猜疑、不理解和攀比，抚平来访者心态，平息信访；建立服务对象事后评价机制，接受民政服务对象和社会的监督，以不断完善服务，提升服务对象满意度，三是要提能力。提高处理实际问题的能力，做到具体问题具体分析，既把握政策的严肃性，又掌握事情的灵活性，不断提高综合协调、统筹各方、化解矛盾的能力，从而达到解决问题，相互理解的目的。

真心解决信访反映的问题。对信访反映的问题一定要以认真负责、真心实意的态度加以解决，绝不能以侥幸之心蒙混过关，更不能以漠然之态简单了事，从而导致问题没解决，矛盾被激化的恶果。所以在处理信访问题时：一是要弄清事实。绝不能只知大概，只看一面，道听途说，一定要详细了解情况，注重实地调查，做到眼见为实，情况明、事实清，这样才能为正确地处理信访提供真实可靠的信息。二是要真心解困。对人民群众的感情有多深，解决问题的力度就有多大。要以切实解决实际问题为宗旨，把对人民群众的感情体现在办理信访工作中。在情况清楚的前提下，凡是符合政策的，要按照现行民政各项惠民政策及时把政策落实到位；对虽不符合政策，但家庭确实有实际困难的，要整合救助资源，寻求多种途径给予实际帮助；对一些信访反映较多的难点问题和社会热点问题，要深入调查研究，加强统筹协调，从制度或政策层面加以解决。真正为困难群体分忧解愁，从而得到群众的理解和支持，增进党群干群关系，降低上访率。

主动履行为民职责。以民为本，为民解困，在处理信访问题中要时刻不忘“群众利益无小事”的宗旨。一是变上访为经常性下访。要经常主动到有困难的群体中进行走访，了解群众的生活情况，了解群众所需、所盼、所忧、所怨、所困，并分类建立台账，真正做到民情在一线掌握、民困在一线解决、民怨在一线调解、民忧在一线化解，从而达到民心在一线凝聚的效果。二是多向上争取政策和资金，提高保障能力。在新时期，群众的期望值越来越高，如何最大程度地提高群众满意率，除了做好日常的工作外，还要多向上争取政策和资金，不断提高保障能力。

畅通信息接收渠道。只有建立了信息网络，进一步完善信息收集、分析、研判机制，可能引发不稳定的苗头性因素才能得到及时反馈，才能早拿预案、早做处理、减少疏漏。要注意掌握组织串联到市去省进京上访的信息，对影响本地区、本企业稳定的重大群体性事件的信息，以及制造影响事件的信息，牢牢掌握工作主动权。对一些重大紧急信访信息，要在第一时间向有关部门报告，坚决防止出现瞒报、漏报、错报、迟报等情况。要加强信息研判，认真分析、核查，搞清楚事情的来龙去脉，及时采取有针对性的措施予以处理。

做好宣传教育工作，引导正确上访。对任何信访问题的处理必须坚持有法可依、违法必究的原则。对群众集体上访和越级上访反映的合法问题，要尽快解决，一时难以解决要说明情况，做好思想工作；对坚持要求过高的要做好政策疏导工作；对依法解决的，要做好法律宣传教育工作，引导上访者走法律诉求渠道，通过法律解决；对少数串联、组织、煽动群众集体上访和越级上访的要给予批评教育，违反法律、法规的要依法进行严肃处理，切实把群体上访和越级上访事件降到最低。

总之，信访工作人员要引导上访对象通过合理途径解决合理诉求，依据政策和法律公平、公正执法，保护好群众的合法权益。要健全制度，完善举措，热心服务，对群众反映的合理诉求，做到“件件有着落、事事有回音”，维护好社会稳定。