愉快尝试“一化三式”模式

邹福　 任薇　郝晓媛

“您好！请问您需要什么帮助？”……

——当你拨通供电服务热线95598后，就会听到电话里传来这样的声音。

“你用电，我用心”是国家电网公司客户服务中心员工坚持的服务理念，而在落实国家电网公司员工关爱工作中，又进一步提出了“你用心，我护心”的关爱宗旨。

95598供电服务热线，目前正以前所未有的集约化运营，实现了中国供电服务的全新跨越。早在2012年，国家电网公司就作出了“在总部层面建设客户服务中心”的重大决策，将全网27个省级电力公司的95598热线集中由客服中心统一建设和运营。国家电网公司客户服务中心下设北方、南方两个分中心，其中，国家电网公司客户服务中心北方分中心（以下简称“北方分中心”）位于天津市，目前拥有客服人员2 000余人，平均年龄25.6岁。作为国家电网公司统一的对外服务窗口，北方分中心处在业务链条最前端，面临着工作压力巨大、工作事务繁多、客户诉求多元等现实难题。受工作特性和员工特质的影响，员工心理层面不同程度地蕴藏着冲撞潜因，如：持续性焦虑、负面情绪、挫折应对、客户投诉压力、职业发展压力等，已经成为影响国网客服中心员工自我成长和工作效能发挥的潜在软性限制。

在这种情况下，北方分中心自2014年正式启动EAP项目以来，通过全面深入地进行前期调研和员工心理健康状况调查、心理宣传、心理咨询、心理培训、团体沙龙等大规模EAP工作，取得了阶段性成果，起到了舒缓员工工作与生活压力、提升员工心理资本与幸福感、提升管理者积极领导力、增强团队凝聚力的重要作用。他们成立的内部EAP专员队伍，初步形成了“一化三式”的EAP实践模式。

“一化三式”EAP实践模式是指以“联动式、下沉式、渗透式”为EAP三大辐射路径，从硬件资源到软件资源两方面进行建设，从而构建出EAP立体化的运行模式。

立体化运行模式：专业场室建设、专业老师呵护——“在工作场所，我们竟然有如此温馨的休憩空间！”

呼叫行业的客服人员每天需要接听上百个客户电话。客户的情绪和态度，直接影响客服人员的心情。遇到极端客户，很有可能会影响客服人员一天的心情。如果没有一个及时平复情绪的空间，员工很容易出现工作情绪、工作压力以及工作倦怠等问题。为此，北方分中心在园区内建设了EAP活动室、心理疏导室，并在每个客服部分别配备了情绪宣泄室。

EAP活动室内分为不同的功能区，包括自助区、身体放松区、团体辅导区、沙盘区、体感互动区、心灵氧吧六个区域。员工可以在需要的时候来到EAP活动室休息，也可以在专业老师的指导下，针对当下面临的负面情绪，利用活动室内的设备进行调整和宣泄，及时改善工作状态。心理疏导室是专门为员工提供一对一心理疏导的场室。员工每周都有机会预约心理疏导，通过专业老师的悉心倾听和疏导，获得心理上的情感支持，同时也在认知层面能够更成熟更全面地看待自己的困扰。为了更方便地满足客服人员及时调整工作情绪的需求，在每个客服部内还建立了宣泄室，宣泄室内的墙壁、地板均是软质的，并配备充气人、充气棒、沙袋、减压球等。当员工接听极端客户电话，很容易产生较大的情绪，此时通过动作表达是最直接和最有效的。员工宣泄后，通过专业老师的安抚，重新回到坐席上工作，这个过程不超过15分钟，但它起到的作用确是事半功倍的。

联动式EAP建设：EAP专员“选学留用”体系——“EAP专员就在我身边。心情不好时，可以去找他！”

成熟且有效的EAP模式，不仅需要外部EAP机构服务内容的支撑，更需要企业内部不断储备EAP内部人才，逐步建立一支内部EAP人才队伍。在企业内各部门配备EAP专员，这样能够促进外部EAP资源更切实更有针对性地得到利用，同时也有利于建立自下而上反映各部门对EAP需求的渠道。

北方分中心目前已有EAP专员60余人，分布在各个部门之中，覆盖部门接近百分之百；其核心成员有20余人，并创新性地成立了“心学会”组织。这些EAP专员通过开展各种EAP宣传活动，促进并加深员工对EAP的认知；同时也通过活动在班组、在部门，甚至在北方分中心展现出自己出众的各方面能力。北方分中心的客服专员普遍年轻化，他们需要在工作环境中有更多展现自己风采的机会。尤其对90后员工而言，相对薪酬、工作内容等因素，他们更看重的是“我在这里工作开不开心”“我在这有没有一群气场合拍的同事”。因此，EAP内部组织也为他们搭建了一个相对活跃、轻松而富有意义的施展平台。

下沉式EAP建设：创新性构建网格化EAP管理模式——“我们对EAP的需求和反馈，传达很通畅。”

对于类似北方分中心这样拥有员工2 200多名的中大规模的企业来说，EAP工作的辐射广度和深度是员工关爱工作成功与否的关键，同时也是难点。在几千名员工中，如何顺畅地将EAP活动传递到基层员工层面；如何迅速收集基层员工EAP需求，进而有效进行资源分配和及时响应……这些仅仅依靠外部服务方是远远无法实现的，必须建立一套EAP管理模式，形成部门内部、各层级部门之间、各层领导之间以及与项目组的无缝连接。基于此，北方分中心构建了“网格化EAP管理模式”。通过明确沟通层级、沟通部门、沟通对象以及沟通渠道、频次，细化网格化EAP管理模式，更顺畅地实现跟踪反馈效果，促进EAP工作有效运转。

渗透式EAP建设：行走的EAP——“咨询老师来我们部门了，这样就可以随时去找老师咨询啦！”

每年夏季和冬季是北方分中心客服专员最忙的时候——迎风度夏，在这两个工作节点，话务量猛增，客服专员每天几乎都是超负荷工作。在这段时间，员工是最需要心理疏导和情绪减压的，但繁重的工作量让他们无法抽身来参与EAP活动。其实，在很多企业都存在这种“需求大，没时间”的尴尬境遇。

为了更直接地帮助员工，北方分中心开展了一系列主题为“行走的EAP”活动，打破原本固定场地的团体辅导、心理咨询的限制，辅导老师、咨询老师走到各个部门中去，以部门专场的形式开展。这样，一方面减少了很多中间环节，提高了EAP需求的响应速度；另一方面也是一种很好的宣传途径，更好地将EAP理念渗透到部门内部，起到影响周围人的作用。

优质服务永无止境。国家电网公司客户服务中心北方分中心员工正在用自己的热情和过硬的服务本领为广大电力客户提供服务。他们服务，也需要得到服务；他们用心，更需要为他们护心。EAP将为他们撑起心理上的一片蓝天，不断提升心理资本，增强工作幸福感，从而更好、更高效地为电力客户服务。