高校图书馆参考咨询理念与服务创新

摘 要 参考咨询服务是高校图书馆主要的服务项目之一，随着信息环境的转变、用户信息素养的提升、用户需求的变化，参考咨询服务的理念和内容都必须要进一步创新，以适应服务需求的变化。高校图书馆必须从数据服务、开放服务、协作服务等方面创新服务理念，从用户培训、虚拟参考咨询、信息空间建设、信息推送与嵌入式服务、发展自助咨询等方式入手，拓展参考咨询方式，实现参考咨询服务的创新，促进高校图书馆的适应性发展。

关键词 高校图书馆 参考咨询 创新服务 理念 策略

分类号 G252.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.07.010

Concept and Service Innovation of University Library Reference

Yang Wenjian

Abstract Reference service is one of the major services of university library. As the change of information environment， promotion of users information literacy and change of user requirements， the concept and contents of reference service must be further innovated to adapt the changes of users need. University library must be innovated from the aspects of concept such as data services， open service， collaboration， innovative service， and form the user training， virtual reference， information space construction， information push and embedded service， and self-service to expand the way of reference and realize the innovation of university library reference service， so as to promote the university librarys adaptive development.

Keywords University library. Reference. Innovative services. Concept. Strategy.

随着网络化计算机技术的发展、用户个人信息素养不断的增强，传统的基于简单信息查询和资料传递的参考咨询服务大部分可以由用户自身完成，从而降低了用户对于部分文献信息咨询服务的需求，导致当前参考咨询的总量正在逐渐减少；同时，网络免费咨询方式的出现（如CNKI、万方、维普的在线检索，百度学术、GOOGLE学术等）也在逐渐吸纳图书馆参考咨询服务的用户群体，导致图书馆参考咨询数量的下降。然而，新技术和新媒体的出现，并不仅仅是压缩了图书馆参考咨询服务的存在空间，其带来的个性化信息服务、定题服务、决策咨询、嵌入式学科服务等新服务内容也促使图书馆参考咨询服务不断推陈出新以适应用户需求。

1 参考咨询服务能力面临挑战

当前，参考咨询服务已经出现了大量的变革，从资源载体上看，早期的参考咨询服务是以纸质载体（图书、期刊、报纸、文摘等）为基本信息来源为主的一次文献服务，而如今的参考咨询已经发展为以数字载体（电子图书、期刊、数据库、会议报告等）为主的、融合多种资源形式的复合信息服务；从服务主动性上看，早期参考咨询以被动服务为主，需要用户完整表达自身的信息需求，而如今的参考咨询需要参考咨询馆员“走出去，主动服务”，并可结合用户的需求特点提供合理化的建议或意见；从服务的渠道上看，早期参考咨询都是通过图书馆的组织并设立服务部门进行定点服务，如今参考咨询服务的渠道已经得到充分的扩展，从定点服务到在线服务、嵌入式学科服务、移动参考咨询等，为用户提供个性化的信息聚合服务，充分体现了参考咨询服务渠道的开放性[1]。但是在实际的服务过程中，参考咨询也面临着相应的挑战。

1.1 服务对象的挑战

高校图书馆参考咨询业务发展的动力来自于用户需求的变化，而用户需求的变化在个体方面受到来自于用户自身知识结构、认知结构的变化和信息环境的影响，受到用户对所需信息的组织能力、表达能力，以及对于信息获取渠道的选择策略的影响；在群体方面则表现为普遍性变化，从早期参考咨询中单一的校内读者、业内读者发展为综合校内外的以网络为主要信息表达和获取渠道的用户，用户的学科背景、社会背景、知识面都较早期的参考咨询用户有明显的变化，另外，虚拟用户的比例也大幅度上升；第三，参考咨询员由面向用户的一对一服务转变为团队服务的合作咨询[2]；所以，参考咨询服务对象的多元化、层次化和虚拟化是当前高校图书馆参考咨询服务的主要挑战之一。

1.2 业务模式的挑战

在信息量急速增长的环境下，对于图书馆的业务模式而言，主要有以下挑战。一是用户知识、资源获取偏好的改变。智能手机、Ipad等各种智能终端使用户可以随时随地上网查询所需信息，这种极其便利的资源获取方式使得用户对于图书馆这种咨询机构的使用率大大降低，图书馆要开展参考咨询业务就必须主动走出去。二是在用户对于网络信息权威性的重视程度不高，因此容易采纳搜索引擎的检索结果而不是向馆员进行咨询。三是各种互联网上的无偿咨询吸引了大量的图书馆用户群，使得参考咨询也需要积极利用各种网络媒体、平台开展服务业务[3]。四是各种嵌入式学科服务、决策咨询服务的出现使得图书馆的知识咨询和决策咨询的业务量明显上升，参考咨询的业务内容也急需扩展。

1.3 队伍培养的挑战

参考咨询服务是图书馆较为专业的业务内容之一，需要从业人员熟知馆藏资源、掌握网络资源获取技巧、能够运用新的参考咨询渠道实现一对一或一对多式（在线讨论组、参考咨询群等）的咨询服务，对于从业人员的个人学科背景、信息组织与表达能力、计算机和网络运用能力、学习和沟通能力等方面有着一定的要求。所以，不断培训和学习以提升参考咨询馆员的自我素养就成为参考咨询馆员自我发展的有效途径[4]，但是，面对形式多样的参考咨询服务而言，存在着以下挑战。

（1）协作咨询增多。从总体上讲，对于高校图书馆而言，参考咨询的专业层次和难度正在逐渐增加，对于信息、资源的整合咨询要求逐渐显现出来，特别是对于嵌入式学科服务而言，往往参考咨询馆员所面对的是一个课题组或是研究团队的专业咨询或决策咨询需求，需要相应馆员进行长期的跟踪服务，并依靠整个参考咨询团队来完成服务，这无形中就加大了对于馆员间合作的要求[5]。另外，由于单个馆员在知识结构和认知上具有差异，加上服务的长期性，协同服务的效果难以保证。

（2）缺乏激励机制。对于参考咨询馆员而言，由于岗位要求较高，工作强度较大，而图书馆内各个服务部门在体制内容易出现同酬但不同工的现象，从而导致参考咨询和其他信息服务的馆员消极怠工的情况时有发生。虽然从个人发展上看，从事参考咨询服务能够被动地使从业人员不断进行自我学习和提升，但缺乏激励机制的环境也难以保证参考咨询服务的积极、主动开展[6]。对于大多数的一般本科和高职高专类院校图书馆而言，能够正常开展图书借还和部分读者服务工作，并尝试性地开展学科服务已是当前人员安排的极限，要开展大量的参考咨询服务则较难。所以，为保证参考咨询业务的开展，应当将参考咨询工作与个人的评优评级挂钩，提升馆员间的竞争意识，逐步且有针对性地开展多种参考咨询服务。

（3）专职队伍培养难。参考咨询服务发展至今，文献信息服务的比例在降低，知识服务、决策服务的比例正在逐渐上升。对于大部分图书馆而言，开展参考咨询服务需要的不仅仅是对外的服务推广和拓展，更重要的是组建并培养一支专职的参考咨询队伍。但事实上，人员的缺乏导致参考咨询馆员一般都是身兼数职，建立专职的参考咨询队伍的图书馆极少。另外，由于图书馆属于教辅部门，人员流失较为严重，较难建立稳定的参考咨询队伍[7]。为保证参考咨询工作的正常开展与专深性，应当适当抽调专门的人员组成图书馆参考咨询队伍，缺乏条件的也应当尽量降低参考咨询馆员的其他业务量，并培养参考咨询馆员良好的职业素养，增强其个人荣誉感，稳定人才队伍。

2 高校图书馆参考咨询理念创新

随着社会不断发展，特别是当前大数据理念不断涌入用户的生活、工作环境的前提下，用户对图书馆参考咨询服务提出了更多的个性化需求。同时也使得人们对于数据的真实性、可靠性、权威性的要求越来越高。用户的参考咨询需求已经不仅仅体现在工作、研究上，也体现在生活、兴趣、娱乐等方面的[8]，而且部分参考咨询还需要不定期采纳用户的信息反馈，充分体现了多元环境下参考咨询服务理念变革的重要性。

2.1 数据服务、决策咨询是重点

随着大数据理念的不断深入，现有的科研过程、研究报告、参考资料中大都包含大量的结构化或非结构化数据，通过数据的组织、表达能够更为直观的体现事物实质。所以，参考咨询服务中对于数据的重组、整合、处理工作将会逐渐增加，以数据、报告的形式来完成的参考咨询工作将会日益增多。另外，图书馆社会化服务的进一步发展将会使得图书馆与社会组织、相关机构的合作机会增多，基于某些方案改革、政策制定、行业分析等内容的参考咨询业务也会增多[9]。所以，应当重视数据服务、决策咨询，合理分配各层次业务的占比。

2.2 开放服务、主动服务是导向

在现有的参考咨询服务中，其服务过程通常是首先由有需求的用户或单位通过向图书馆参考咨询部门或直接向馆员提交参考咨询申请，再由馆员通过查检或信息整理后反馈给用户，过程具有单向性和不可逆性。对于这种方式而言，参考咨询所涉及的问题通常较浅，且用户不能通过意见反馈进行问题修正，同时咨询结果反馈给用户也有明显的滞后性，通常适用于那些时效性不强的问题，而且随着互联网资源的丰富和用户自身信息素养的提升，这种简单、被动服务的参考咨询的数量正在减少。由此，开放服务、主动服务都是参考咨询工作的重要导向[10]。

2.3 协同服务、团队服务是趋势

早期的参考咨询服务工作，依托于图书馆的馆藏资源，资源来源单一且不能越过资源来源的限制，咨询用户往往也是单个用户，所以早期的参考咨询服务往往都不需要协同服务。在信息社会下，通过网络进行合作服务已经较为普遍，对于图书馆参考咨询而言，协同服务在网络环境下也极为便利。对于当前的高校图书馆而言，参考咨询工作已经不仅仅限定在解决某些简单问题，多个个人、单位、组织之间通过团体协同完成服务的需求已经显现，通过与商业中心、社会服务中心、娱乐中心和工作空间等在内的信息中心合作与对接，建立信息共享和分析平台，在参考咨询服务中实行协同服务的实例已经屡见不鲜[11]。所以，协同服务也是图书馆参考咨询的重要发展方向。

3 高校图书馆的参考咨询服务创新

参考咨询是高校图书馆信息服务的重要业务内容，它的发展直接关系到图书馆的资源服务效率和社会服务的发展，对于提升图书馆服务的用户满意度，拓展服务方式具有重要意义。

3.1 用户培训改革

对于图书馆用户培训工作而言，大多是归于参考咨询的业务范畴或是兼任工作。传统的用户培训大多采用多种方式结合的模式，即通过课堂教学、讲座、检索技能培训和在线指南的方式来完成，学习效果很难得到保障。在网络环境下，可以拓展用户培训的渠道和方式，结合当前的社会热点或用户关注的问题，摆脱书本的范畴，以操作实例或现场示范的方式达到培训的目的，甚至可以将用户培训中的固定项目如入馆培训、新生教育、图书馆基本知识等做成视频短片，既提升了用户学习兴趣，又达到了培训效果。另外，在培训过程中，可以主动向用户提供学习、工作中的资源查检服务和知识咨询服务，既实现了高校图书馆服务的社会化推广，也能在服务过程中对用户的信息素养进行潜在培养。

3.2 虚拟参考咨询

与传统参考咨询相比，虚拟参考咨询在服务的便捷性、可达性、时效性上要优于传统参考咨询。当前，虚拟参考咨询可以通过多种方式开展，具体包含以下类型。（1）留言咨询。如FAQ 咨询服务、电子邮件咨询、网络留言板、BBS等，可以解决用户的一般问题，也是当前参考咨询服务的主要方式之一。（2）在线咨询。即利用QQ、微信、易信等网络实时通讯工具，或利用微课进行实时咨询[12]，对于解决用户的即时需求具有较好的服务效果。（3）协同参考咨询、远程电话（视频）咨询等。主要用于学科馆员对于科研团队的跟踪服务、决策咨询服务等，通常运用于图书馆参与的大型服务业务，对参考咨询馆员的学科知识背景、业务素质要求较高。

3.3 信息共享空间

信息共享空间（Information Commons，简称IC）是近年来图书馆界的热点之一。其理念是通过建立一站式服务中心和协同学习环境，使参考咨询馆员能够综合查询并利用包括互联网、本馆、图书馆联盟在内的多种平台上的资源，为用户提供包括学习、讨论、研究等活动场地，并促进用户的学习、交流和团队协作。信息共享空间除了是图书馆资源、人力的组合服务和变革服务外，还是用户的信息需求表达、信息获取的空间与平台。参考咨询馆员作为IC的运作基础和服务主体，可以为用户提供从信息的载体到知识的系统服务[13]。同时，由于信息共享空间集合了各个可利用平台的资源，可以更加合理、权威地解答用户的各种不同学科范围、研究层次的问题，使用户在学术交流过程中受益；也可以组织并吸纳愿意从事信息服务的志愿者和专家加入服务团队，从而提升服务质量、服务效率，以及服务的权威性。

3.4 信息推送服务

大数据环境下，用户接触、利用的信息都呈几何级数增长，对于大多数用户而言，一是缺少信息筛选、整合、利用的实际经验，使得用户对于大多数可获取的信息都呈无序管理状态；二是对信息的处理过程需要耗费大量的时间和精力，除必要信息外，用户也不会挤占工作、学习时间来处理相关信息。由此，图书馆参考咨询服务可以基于用户对于信息处理不力的现状开展信息推送服务，如对用户按照学科背景、兴趣偏好等特点分类，为用户提供基于不同学科、不同主题的信息推送服务，可以使用户轻松获取所需要的信息。以RSS服务为例，通过利用RSS技术，使读者能够进行信息筛选并以一种资源整合的方式传递至移动终端； 同时在RSS技术的支持作用下，图书馆能够以专题形式将相关的信息资源推送至图书馆信息用户当中，用户可进一步结合实际需求做出相应的信息选取[14]。此种咨询服务方式大大提高了图书馆信息资源的时效性与使用价值。另外，也可利用微信频道，让用户对参考咨询服务添加“关注”，或是建立QQ群、QQ空间等，定期或不定期地向用户推送图书馆的动态和资源信息，促进用户对图书馆的利用。

3.5 嵌入式参考咨询

在当前社会服务体系中，对于图书馆而言，利用现有资源进行知识发现与服务是创新的重要方向之一。同时，图书馆应打破传统条件下对于服务范围、服务对象、服务方式的固有思想，主动向教学、科研工作靠拢并提供参考咨询服务，才能更有效地发挥图书馆现有人力和资源的实际作用。在工作中参考咨询馆员直接面对用户、解答用户需求的时间较多，对相应的学科热点、知识脉络较为了解，能更清楚地了解到相关信息对于特定学科的重要性，从而实现更深层次的参考咨询服务（即嵌入式服务）。对于高校图书馆而言，嵌入式参考咨询可以在三个不同的层面上开展。

3.5.1 面向学生团队

当前，大学生群体主要由90后组成。90后一代曾经被称为“GOOGLE一代”，是指他们在信息获取和利用方面经验较为丰富。大多数大学生对于智能手机、移动服务在上大学之前就已经开始运用，使得他们在入学之前往往就具备一定的信息检索技能与技巧，图书馆的资源往往只是他们信息来源渠道之一。所以，面向大学生群体推广参考咨询服务对提升图书馆资源的利用率尤为重要[15]。然而这种推广不能单一地依靠固定的培训来开展，需要参考咨询馆员深入到学生群体中，以他们的实际信息需要为基点，解决他们的实际需求。如今，高校中的学生社团活动得到了广泛开展，而对于部分自发组织的社团而言，他们普遍缺少有经验的组织、策划人员和相关资料，由此，图书馆可以打破传统参考咨询必须定位在知识、资料上的观点，向部分学生团体提供活动的组织、策划服务，或是推荐可用的人，亦或通过IC空间为学生团体提供建议和意见，协助学生开展活动，实现图书馆面向学生团队的嵌入式服务。

3.5.2 面向教学活动

图书馆作为教辅部门，一直都致力于将馆藏资源最大程度地推荐给用户，以辅助其学习和研究。传统的推荐方式主要包括资源宣传、讲座、培训等。但由于目前用户信息素养的提升，上述方式所起到的作用并不明显。虽然部分高校也开设了作为必修的文献检索课或信息素养相关课程，但对于学生的个人学习所起到的作用仍然有限。为此，图书馆需要深入课堂，基于学生的专业课程提供相应的参考咨询服务。如馆员通过与授课教师合作，结合授课教师的参考资料向学生推荐适合本专业的数字资源，以及如何通过资源整合平台查寻所需资料。有条件的高校图书馆可以开展相应的嵌入式教参服务，将图书馆的参考咨询服务节点延伸到学生的课上与课下，向学生、教师推荐适合的参考资料，并开展电子教参服务，促进馆员自身对于相应的学科教学活动的了解，提升服务能力[16]。

3.5.3 面向科研活动

当前，各种资源整合平台、信息推送平台、知识发现工具、机构知识库等虽然能够帮助用户获取所需的信息，但互联网资源的繁复性和快速更新的特点，加上充斥着大量的结构化、非结构化数据，仍然让大多数的用户觉得乏力。另外，由于语言上的障碍，部分用户在利用外文数字资源时也存在困难。因此，图书馆可以在现有的资源条件下，重点关注部分用户的科研活动，开展相应的定题服务、查检服务、决策咨询服务，也可以定期向专注于科研工作的用户传递学科发展动态，既提升了用户科研活动的效率，也提升了参与馆员的业务水平。

3.6 拓展咨询方式

对于当前的图书馆而言，开展表单咨询、在线咨询仅仅能丰富图书馆的参考咨询方式而不能有效提升用户对于图书馆的价值感，图书馆需要创新服务方式以适应社会环境中不断涌现的信息渠道与热门交流方式。因此，图书馆可以紧跟网络发展的潮流，开通图书馆微博，向用户提供图书馆资讯、参考咨询服务以及其他的个性化服务，解答用户的常用问题。同时，也可以此为窗口开展社会化服务，提升图书馆的社会认同感。另外，图书馆还需要紧跟当前热门方式进行参考咨询服务。以MOOC为例，图书馆可以通过与课程组织者合作，在课程的规划、制作、授课、线上讨论、线下学习环节中提供相应的信息和资源服务，完成馆员的MOOC咨询馆员、版权管理员等相应角色的转变[17]，以新的角度拓展咨询方式。

3.7 发展自助咨询

网络技术、计算机技术的飞速发展使得人工智能的优势越来越明显，与人工服务相比，人工智能能够高效、准确地完成部分固定工作，提升服务效率。对于图书馆而言，虽然运用智能机器人进行参考咨询还有一定难度，但是将图书馆的日常服务和用户常见问题编译到程序中，开发网络机器人来实现用户自助咨询服务将是未来的发展趋势。如清华大学图书馆的智能聊天机器人“小图”就能完成简单图书馆知识问答、查询馆藏图书、查询百度百科，以及辅助用户自我学习与训练等功能，既提升了用户的使用兴趣，又完成了图书馆的部分日常业务，节省了人力成本[18]。所以，自助咨询将是图书馆参考咨询的又一主要发展方向。

4 结语

图书馆传统参考咨询服务已经渐渐不能满足知识经济、知识创新、科技创新的需求[19]。在信息量激增、用户需求发生变化的当下，图书馆需要紧跟信息技术发展的潮流，以新的方式展现服务内容，并且以自身在信息服务、用户教育、资源整合方面的经验与优势，不断革新服务理念、创新服务方式，实现自身在科研支撑、用户教育、知识服务等方面的价值，推动图书馆参考咨询在新信息环境下的发展与进步。

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杨文建 重庆第二师范学院图书馆馆员。重庆，400067。

（收稿日期：2016-01-22 编校：曹晓文）