浅谈医院如何规避医疗纠纷的管理

王如利

摘 要：引起医疗纠纷的因素大致可分为社会因素、医方因素、患方因素，通过分析对医患纠纷增多常见的原因，结合医疗单位的实际情况，总结出医院存在的问题和解决的相关的办法。

关键词：医疗纠纷；医院；管理；医生；患者

中图分类号： R197.3 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）19-35-2

1 引起医疗纠纷的因素

对当前医疗纠纷的医患紧张因素大致分为三方面：社会环境因素、院方医务工作者因素、患方及家属因素。现就这三方面因素做如下浅析：

1.1 社会环境因素

首先，医院由于其公共医疗卫生的公益性质价格管制，决定了医疗价格低于成本价格，同时由于市场化导向，出现竞争机制。其次，新闻舆论对医疗纠纷倾向性的报导和炒作，使人们在此问题的认识上出现了误区，患者缺少引导就医的有效信息是导致医疗纠纷产生的主要社会原因。

1.2 院方医务工作者因素

在医疗纠纷中部分患者对医方不满意因素可分为医务人员态度、管理问题、价格问题、医疗效果等方面。医方因素就是指未完全遵守国家卫生管理法律法规制度及技术规范要求，而这也正是大多数医疗纠纷发生的导火索。

1.3 患方及家属因素

包括患者对医生期望值过高，对医生不全信任，缺乏相关的医学知识，对疾病的认识不足，医院管理制度等等，其中，也不排除少数“医闹”为尝到甜头或以此为职业而采取的故意行为。

在这种形势下，更应该加强医院和医务人员的法律意识，做到真正依法行医，沟通医患关系运用法律解决医疗纠纷。

2 医疗机构的维权工作

2.1 加强医院内部管理，提高医疗服务质量

2.1.1 建立健全院内各项管理制度

搞好医院管理，首先必须坚持“以病人为主题”的服务理念，在当前医疗改革新形势下转变观念，改革管理模式，在国家医疗改革方针指导下，有法必依，遵章守纪，严格按照诊疗程序、病历书写、规范相关程序制度，做到针对病情检查、诊断，根据诊断结果实施相应治疗措施，做到优质服务。同时，要完善以前的管理模式，实施科学有效绩效考核，使广大医务人员医德医风、执业素质等多方面提高。真正做到“依法治院”，才可保证医院各项工作安全有效运转。

2.1.2 改善就医环境，提高服务质量，做人民满意的好医院

良好的就医环境和设施环境对医务人员的精神面貌以及患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心都有重要的影响。内强素质，外树形象，真正做到为广大病人提供安全、优质、满意的服务。主要体现以下六个方面：

第一方面，提高医疗质量，加强医疗安全。

第二方面，优化就医程序和诊疗环境，改善患者看病等候时间。

第三方面，加强为人民服务的意识，切实提高服务态度。

第四方面，加强财务管理与监督，严格按照相关法律法规规范诊疗经济活动。

第五方面，严格执行国家规定的医药费用管理制度，杜绝以药养医等不合理收费现象。第六方面，加强职业道德建设。

2.1.3 全面提高医疗服务质量和水平

让广大医务人员真正树立以病人为中心、尊重患者生命；以诚信为基石，真正达到医患互信；以医疗质量为根本，提高患者满意度；以效益为基础，达到安全有效的医疗目的；改变发展理念，建立严格规范的质量管理制度。要认真做好下方面的工作：

①改进服务流程，提高服务水平。优化服务流程，创新服务理念，制定科学严谨的服务规范体制，培养热情、周到、负责的服务态度，培训熟练掌握有序的就诊技巧。

②长期贯彻医疗安全。从细节抓起，从基础做起。常举办病案分析、抽查通报和绩效挂钩，严重者通过经济惩罚等方法，强化医疗安全意识、全局意识和法制意识，减少医疗事故发生，保障患者就医安全。

③规范制度和实施全面监控。强化落实医疗管理的各项制度，做到医护质量问题全面提高，24小时全程监控。

2.2 改善医患沟通，掌握沟通技巧

2.2.1 树立以病人为中心，提高服务态度

改善易患沟通态度的关键点是医务人员情感适时恰当的“输出”。所以，医务工作者是否树立良好的沟通愿望往往是决定医患沟通成败与否的关键环节。

2.2.2 用心就诊倾听患者倾诉

要做真正的倾听高手，应注重：一是要聚精会神和适时适当回应讲评。二是在倾听对方倾述过程中，对病人的讲述进行核实。三是当患者讲述完有关情况后，将病人陈述的部分或全部内容反述给病人，使他能在你的反述过程中对自己的讲话和表现重新评估并做出必要的澄清。

2.2.3 积累工作经验，掌握语言技巧

希波克拉底曾说医生有三样法宝：语言、药物和手术刀，语言位居第一。所以医生优秀的语言水平，会使病人提高信心并增加希望和力量，相反如果运用不恰当，则会产生反作用，恶化医患关系。因此，医生学习掌握语言的艺术尤为重要。

2.2.4 重视人体语言的沟通

重视人体语言的沟通是相对于语言沟通而言的，这里所指是以人体语言作为载体，即通过人的各种表情如与患者的空间距离、目光、动作等表现出来的与患者之间的信息交流。在实际当中往往这些微小的非语言行为表现，既可拉近也会疏远医患双方的距离，所以在诊疗工作中要注重把握与病人的人体语言行为分寸，达到医务人员与患者的沟通更富有效果。

2.3 加强医务人员自律意识，提高医务人员思想道德水平

针对当前医患关系之所以愈加紧张，矛盾双方都有其自身责任。医务人员自身的职业素质道德建设要与现代医学发展状况相结合，尽快适应国家医疗改革的新形势，转变观念提高自身道德水准和业务素质。

首先，医院管理者根据职工思想情况，切实下大力气抓好职业道德建设。根据广大职工的工作和心理变化，坚持以理服人和循序渐进的做法。精神文明物质文明两手抓，注重实效，说实话、办实事、求实效，求真务实的开展工作。

同时，职业思想道德建设的关键是引导广大职工树立正确的人生观、社会观、价值取向。使广大职工认识到作为集体中的一份子，以集体为荣，一损俱损的集体荣辱观。医院管理者要长期不懈教育职工真正做到全心全意为患者服务，发扬救死扶伤人道主义精神，做到提高自身职业道德素养，文明服务，不以医谋私。

2.4 采取法律措施，维护自身的合法权益

2.4.1 运用法律维护权益，正确处理医疗纠纷

医院还应学会运用法律武器保护正当合法权益。如双方发生问题时医院要收集好多方证据，如病历、影像资料、相关文献报道、证人及证言等。另外，还要做好医疗事故鉴定会的准备。

2.4.2 重视投诉，妥善处理暴力索赔事件

医院要高度重视患者及家属的来信、来电、来访，畅通反映问题的渠道。对反映的问题，应该加以重视合理解决，要坚持“宜散不宜聚、宜解不宜结、疏导不误导、淡化不激化”的原则，引导群众通过合法途径反映诉求，通过法定程序解决纠纷。

要严格遵照《医疗事故处理条例》等法律法规的要求。严肃查处聚众围攻医院等扰乱医疗机构正常工作秩序的行为，切实保障医院和医务人员的正当权益，维护正常医疗秩序。

2.4.3 医疗纠纷的调处

医疗纠纷发生后，患方无影响医疗机构正常医疗和工作秩序的行为发生，由医患双方自行调处，医务科进行接待、登记并予以解释答复。首先，稳定患方情绪或带至医疗纠纷调处中心、人民调解委员会办公场所进行调处，组织相关医学专家进行病情分析、认定责任，如医院有责任，由调处中心或人民调解委员会工作人员、医院工作人员共同与患者或家属，按相关赔偿标准规定与其进行协商；如医院没有责任，由调处中心或人民调解委员会工作人员对患者或家属进行解释，若患方不服，可告知患者及家属有关法律法规及处理医疗纠纷的其它途径：其一是由专门的医疗事故技术鉴定部门进行医疗事故技术鉴定，其二是向人民法院进行诉讼。

当代医院的快速发展，实际上是一种技术和服务的竞争，更深一层就是先进文化的竞争。必须体现“医之为道，非精不能明其理，非博不能致其得；为医之道，贵乎于亲也、仁也、慎也”的深刻道理。医院要减少医疗纠纷就必须并且只有重视院方的自身建设才能维护自身的合法权益。