建立“利安快递代收点”的调查问卷分析

侯珂　刘潇

随着信息化时代的发展和演进，互联网已经成为与人们日常工作和生活息息相关的重要媒介，与此同时，网上购物的普及程度越来越高，带动了快递服务业的迅速成长，不过，要实现快递业务的健康发展，仍然面临很多困难需要克服。其中，物流配送中的“最后一公里”和“最后一百米”难题始终是制约快递业务顺利开展的一大瓶颈，本文针对这个关键问题展开分析和探索，提出在现有的“利安社区电超市”实体店基础上，设立快递代收点，依托“利安社区电超市”所建立的“快递代收点”简称为“利安快递代收点”，“利安社区电超市”则是指利安集团“数字化城市社区服务平台”中的社区连锁营销门店。作为快递代收服务的一种实现方式，“利安快递代收点”的建立与推广具有较为深远的现实意义。

一、 我国快递代收点的分类

目前，快递代收点已经成为实现我国快递代收服务的主要形式，一方面能够显著降低快递公司对同一快件进行多次配送所导致的额外支出，另一方面，也可以有效缓解快递公司与消费者交接时间难以匹配所引起的服务质量矛盾。

从总体上看，可以采用两种方法对现有的快递代收点进行分类。①根据经营权的归属，可以将快递代收点分为三种类型：第一种类型是由个体经营户承包的代收点，主要分布在居民区附近，特点储物空间小、工作时间不固定、专业化程度低；第二种类型的快递代收点是电子商务企业设立的自营代收点，例如京东自提点、小麦公社、顺丰嘿客等，主要作为该企业的快递业务扩展手段存在，特点是业务单一化、工作专门化、人员专业化；第三种类型的快递代收点则是快递公司的专营代收点，主要集中在大学、办公写字楼等人口密集且中青年人较多的区域，主要作为快递中转站，兼顾所属快递公司的代收服务。②按照所采用的技术手段不同，又可以将快递代收点分为两大类：一类是人工代收点，快件收发的主要过程由人工操作与计算机数据处理配合完成；另一类则是智能代收点，主要利用自动控制的智能包裹箱代替传统的快件管理方法，如速递易。

二、 建立“利安快递代收点”的问卷调查

“利安社区电超市”是利安集团实现电子商务与经济实体融合构想的重要基础，为了论证建立“利安快递代收点”的可行性，作者设计并发放了有针对性的调查问卷，最后对统计结果进行了分析和讨论。

1.快递代收点收费情况和消费者对代收点服务的预期。从对受访者的调查数据分析可以得到，大多数的快递代收点是不收取代收费用的，另外，收费1元以下的占到21.78%，收费1-2元的代收点占9.9%，收费两元以上的仅占7.43%。在对代收费用合理性的看法问题上，绝大部分的受访者都认为目前的收费标准处于合理范围。

对于代收点收费的理想价位问题，405位受访者认为小件代收费应为0.5元/天，167位受访者则对1元/天的大件代收费用计算标准表示同意，另外62位受访者对价格不满意，并给出了其它建议。

在回答对“利安快递代收点”的服务注重程度问题时，受访者对各项服务评价指标都是非常重视的。其中，便利性占43.22%，服务态度占49.71%，价格占36.35%，个人信息保护程度占66.21%，快递的分类与保管占47.15%，收件流程的规范性49.31%。经过进一步分析发现，人们对个人信息保护程度最为重视，所以在建立“利安快递代收点”时应当重点关注隐私保护措施。

当被问及对代收点有哪些建议时，295位受访者认为政府应加强对快递代收点的日常监督和规范化管理，352位受访者认为代收点应妥善保管快件，避免快件被有意损坏或拆封，303位受访者认为代收点应改进服务态度，加强责任意识，186位受访者认为快递代收点的覆盖范围不够大，应尽可能多地建立代收点，275位受访者认为必须杜绝乱收费或者收费过高的现象出现。

2.消费者对快递代收点的选择以及使用中遇到的问题。在所有受访者中，有14.73%的人从未听说过快递代收点，45.58%的人听说过，但没有使用过快递代收点，28.09%的人对快递代收点有所了解，并且曾经使用过，而经常使用的人仅占11.59%。以上统计结果说明，人们对快递代收点的了解不够深入，在“利安快递代收点”建设初期，必须采取有效措施加大宣传和推广的力度。

调查数据显示，选择快递代收点的类型时，有73.33%的受访者选择人工快递代收点（便利店代收、天猫服务站等），26.67%（下转第38页）（上接第26页）的受访者选择智能快递代收点（云柜、速递易等），因此，未来的“利安快递代收点”应当主要采用人工操作和计算机处理数据相结合的工作方式。

关于发现快件受损时会如何处理的问题，25.15%的受访者表示不会索赔，其中，4.32%的受访者认为是自己主动提出委托代收要求的，因此应该自己负责，20.83%的受访者则表示嫌麻烦，一般会对此事不予追究；45.58%的受访者会找快递代收点的经营者索赔，25.15%的受访者会向快递公司提出赔偿要求。因此，未来的“利安快递代收点”应制定规范和明确的理赔条款。

假如受访者购买的是贵重物品，在暂时不便自取快件的情况下，绝大多数人（占49.9%）还是不愿意将此快件交给代收点保管。但是，如果代收点提供存放贵重快件的专门设施，并且有相应的保管措施，则有68.17%的受访者表示愿意将贵重快件存放在代收点。对于未来是否更愿意接受代收点的问题，63.65%的受访者表示愿意接受，11.2%的受访者持否定意见，25.15%的受访者则不置可否。在快递代收场所选择问题上，204位受访者选择利安社区电超市，285位受访者表示会放到小区门卫处，127位受访者选择小区门口的商店，有97位受访者选择代收箱。

3.消费者对“利安社区电超市”的熟悉程度与期望。从问卷调查的统计结果不难发现，公众对“利安社区电超市”的熟悉程度不高，有63.06%的受访者尚未听说过。目前，“利安社区电超市”的覆盖面也不够广，仅有22.2%的受访者住址附近有“利安社区电超市”。如果“利安社区电超市”的经营户增加快递代收业务，有67.19%的受访者表示会选择使用，拒绝接受的受访者仅占9.23%。对于是否希望自己所在的社区新增“利安快递代收点”的问题，绝大多数受访者（占85.85%）表示赞同，为利安集团开展快递代收业务提供了有利条件。

对于利安社区电超市应当提供哪些服务的问题，有304位受访者认为应当提供代缴水费、电费和天然气费服务，有297位受访者认为应当提供代缴电话费和网费服务，有287位受访者认为应当提供代购火车票、机票服务，有303位受访者认为应当提供代收快递服务。

经过多年的市场运营和业务拓展，“利安社区电超市”已经在老百姓心目中树立了非常良好的品牌形象，并且获得了较高的信誉度，同时还具备绝佳的地理优势和完备的信息基础设施。虽然目前还存在着网点规模有限与网点分布不够均匀、快递代收业务的宣传与推广起步相对较晚、对规范化运作快递代收服务的认识水平较低，以及缺乏快件保管经验和代收定价依据等不足，但是我们应当相信，经过不懈努力和不断创新，“利安快递代收点”必将成为一种主流的快递代收服务形式。[基金项目：2014年省级大学生创新创业训练计划资助项目，基于“利安社区电超市”经营户联盟的“代收点”快递模式（项目编号：1055）]

（作者单位：西安石油大学经济管理学院）