小辅材 大收益

叶秀凤

2015年，惠安县华友电器来自售后辅材的销售额达到300多万元，售后销售辅材的投入不多，费用也低，却带来不菲的收入，更重要的是提升了客户的满意度。

领导重视分析问题找解决方案

一个项目推行的成功，关键是强有力的执行力和推动力。售后销售辅材的推行并不容易，华友电器从2013年就开始做这项工作，刚开始销售情况并不好。后来公司总经理看到卖场中有辅材陈列，知道售后也卖辅材之后，马上开始研究相应的方法。

最终确定了推进辅材销售的方案。首先是把服务人员的思想观念转变过来，二是要制定一些奖励的方案，三是要加强培训，而这三点要同时并行，在培训当中经常给售后人员灌输营销理念，并结合实际的方案进行分析讲解。第四是在推进以上三点的过程中要不断去跟进，例如，在大会小会做宣传，通过月度的评比，部门的排名奖励等进行跟进。第五是通过案例分享，让服务人员在提升客户满意度的情况下将辅材卖出去。

分析前景转变售后人员的观念

客观来讲，让售后服务人员转变观念比较难，而未来服务行业将会走向服务型+营销型模式。早期是被邀请服务，中期是被动服务，现在一定是主动服务，那么主动服务上门就会有很多的商机，这种机会是别的行业望尘莫及的，也是被其他行业所羡慕的。因为，销售端做活动时，要上门给客户介绍活动内容，到小区去扫楼，很多人都会吃闭门羹。但售后服务做销售就不存在这样的问题。

华友电器通过大会小会给售后人员分析服务的前景，给他们灌输学会营销技能，让自己成为复合型人才，可以使个人价值不断提升。让售后人员明白只有做自己不愿意做的事情，才能改变自己，职业道路才更宽广，慢慢得他们的观念就发生了转变，不排斥销售工作。

集中培训解决会卖的问题

华友对售后人员的培训分为集中培训和部门培训。集中培训首先要给售后人员讲清楚为什么要卖辅材。一是可以增加个人收入，卖辅材收入比维修、送货轻松。比如说，送冰箱、洗衣机这样的大件商品，送货师傅很辛苦，如果同时能把辅材卖出去，收入比单独送货要多出很多，而且又不费什么力气。二是给公司增加收入，一年可以为公司创造净利润几十万元。三是目前华友销售的辅材主推的是冰箱和洗衣机的底座，对消费者来讲，用了辅材方便打扫，可保持环境卫生，延长商品使用寿命。

其次是培训辅材的卖点。例如，洗衣机底座的卖点是美观大方、坚固耐用、隔离地面、通风干燥、防潮不移动，能彻底解决洗衣机排水管方位及排水不畅的问题等。冰箱底座的卖点是独特的可制动滚轮设计，轻松搞定卫生死角，同时具有防汗潮、干燥、延长电器使用年限的特点。一定要让售后人员把辅材的卖点掌握透，业务知识扎实才能够给客户讲解到位。对于集中培训后效果不明显的员工，就需要一对一的培训。

再次是怎么卖的培训。售后师傅在送货等红绿灯的时候，有路人看到辅材有时候都会问，甚至可以把辅材卖出去，所以必须要让师傅把辅材带到顾客家中。第二是服务态度要好，进门看到人就面带微笑问好，先把该做的事情做好，顾客对服务满意的情况下才有可能购买辅材。第三是一定要让服务人员开口讲卖点，但这也是最难的。华友要求售后师傅把辅材放在自己觉得最显著的位置，通常客户看到了会好奇问这是什么，这时候就有机会开口介绍辅材的好处，把卖点讲出来。并且拿出手机把别的客户使用底座后的实景照片给客户看，甚至可以给客户先装上试试，让客户满意了之后，再趁热打铁推销辅材，成功率就会比较高。

例如，有一个售后师傅，送一台几百元的特价热水器，却成功卖出3个底座。原因是，这位师傅在让客户开箱检查热水器时，问客户，你家的房子装修这么好，其他的电器都买了没有？在询问的过程中，有可能就能够卖出其他电器。而客户带师傅参观自己房子，师傅看到洗衣机时，就问客户，洗衣机用得怎么样，客户说很好，就是甩干的时候会跑。这个师傅就看到了机会，说现在有一种底座，像吸盘一样，可以防滑、防振、防潮、保护洗衣机，延长洗衣机的使用寿命，建议客户买一个试试。客户被说动了，就装了一个，一看不错，说自己妈妈家也有这样的洗衣机，就又买了一个。而师傅看到她家的厨房有一个台式的消毒柜，放在地上，比橱柜低，而厨房又很潮湿，就建议客户是不是也装一个，并给客户试装底座，结果客户一看效果很好，就又买了一个。所以说，一定要开口说，当然前提是把客户服务好。而师傅销售3个底座的提成是送这台热水器的12倍，而且买了底座的用户还向邻居家炫耀说底座很好用，非常满意。

部门培训解决卖得好的问题

开始推行售后销售辅材时，华友要求部门主管每天都要做培训，部门主管讲解，优秀人员分享案例的模式。对于当天没有销售出辅材的人员要留下来，下班后，部门主管轮流留下来对当天零销售人员进行座谈，座谈的内容是今天为什么没有销售，有什么困难，帮着分析原因，分析明天带几个配件上门，要怎么卖的方案等。而对于对销售辅材比较抗拒的人员部门主管要进行一对一个别沟通。

通过集中对辅材销售进行统一培训，制定营销口径，现场摸拟等，先让维修送货人员对销售辅材有了一定的认可，再经过多次的培训，对辅材的材质、保修、功能有了进一步的了解，对销售也更有信心。而经过一段时间的轮番轰炸式培训之后，送货司机卖辅材的热情大增。以前很多师傅不愿意去送洗衣机，送货费用低，很多小区又没有电梯，非常的辛苦。但现在销售一个底座的提成比送一台洗衣机还高，送货师傅看到洗衣机和冰箱就象看到钱一样，都抢着去送。

现在华友的服务人员已经尝到销售辅材的甜头，每天相互的问好都为成“今天卖了几个底座？”每个月最开心的日子就是发辅材奖金。目前，华友做得最高的售后人员，月度辅材销售的提成达到7000多元，一般平均3000～4000元的辅材销售提成是常态。

跟进销售激发售后的积极性

调动售后人员的销售积极性，必须要及时跟进销售情况，华友做到无论是大会小会都宣扬辅材销售优秀人员。月度有评比，按销售排名，在总部会议上进行颁奖，让大家认为他是一个很有能力的人，除了多得奖金，还有荣誉奖励。对于售后师傅来讲被欣赏、被肯定非常重要。另外，还有部门排名奖励，对销售排名第一或有进步的人员进行奖励。现在，很多部门主管都会主动想方设法去调动部门的积极性，比如给卖得好的售后人员送个小礼品，天气热了给售后人员准备一些冷饮、水果等。当然，这也是因为对售后销售辅材有相应的考核，比如部门主管的工资也和辅材销售挂钩，所以从上到下才有动力。

华友电器销售的冰箱和洗衣机底座都是百元以上，价格并不低，而网上的底座很多，价格只有几十元。华友电器重在辅材价值营销，选择的底座都是由太平洋保险承保产品，对钢架材质、承重力都有严格的把关，而且不仅是看厂方提供资料，还要对辅材亲自做很多的试验，以保证能够把辅材的价值卖上去。而且辅材的销售不议价，包括内部员工购买也是同样按公司统一价格销售。

卖场可辅材的种类很多，包括清洗剂、水龙头、除垢剂、旋转挂架等。目前，华友还在培训售后人员做净水器的安装和销售，已经在推送货时为消费者家中免费测量水质，今后净水销售也将成为售后部门的一个新项目，让售后部门给公司创造更大价值。