服务的钱谁来出

傅教智

做服务的口号家电产业喊了几十年，但发展进程缓慢。为什么做好服务很大程度上停留在口号阶段，得不到落实，究其根本原因在于“服务的钱，谁来出？”老傅认为，一定要由厂家来出。而事实上，并不是所有厂家都愿意出这份钱。

厂家不愿意掏钱自然有自己的理由，第一是没有这方面的财务投入；第二，服务投入后钱被他人赚取，难免又爱又恨；第三，对于服务管理的复杂性认识不清，等等。基于以上几个原因，将服务做好的厂家少之又少。但是为什么厂家又一定要出服务的钱呢？

首先，服务有自身的盈利模式。服务的钱可以通过销售赚回来，服务做好之后，产品平均单价、零售单价提升，服务一定能够通过销售系统看到“回头钱”，所以资金回笼之后一定要有投入。第二，服务回报具有滞后性。所以，在高喊渠道下沉的时候，在高举O2O大旗进军三四级市场的时候，先要理顺这一问题。除了厂家要有这方面的认识，现在如火如荼开展的电商平台下乡，也面临同样的问题。以开发县城市场为例，与北京、上海等大城市相比，县级市场缺乏庞大的人群和规模效率。当年，各大电商平台在北京、上海、广州等发达城市自建物流中心，通过频繁和高效率的消费分摊物流服务费用，而三四级市场则没有消费效率优势，单位平方公里的产出低。在这样的情况下，早期服务的钱经销商出不起、厂家不愿意出、电商是否能够持久投入也是未知数。

所以，对于在三四级市场建立服务网点的厂商，尤其是大电商平台，或许可以先尝试从某些品类着手，由少到多逐渐扩展。目前有一种解决方案，即专业、垂直类服务与销售结合的开放平台，值得一试。互联网的发展催生了相当一部分的社会化安装工，实现服务的本地化。在更为偏远的地点，通过互联网方式聚集更多具有安装等服务技能的人员，解决因为距离远、人员缺乏专业性、沟通成本等造成的服务成本居高不下问题，同时也能够解决远程服务管理和支付问题，吸引专业人才之后再进行培训以提高服务技能。一旦建立起这样的一个垂直信息平台，下游掌握包括安装人员在内的服务资源，上游与厂家通过O2O平台将支付、结算等工作梳理顺畅，在服务领域可尝试的空间或将更大。