QFD顾客需求重要度确定方法创新研究

耿立沙 孔造杰 耿立校

摘 要：演计算顾客需求重要度是QFD（质量功能展开）的第一步，也是最关键的一步，决定产品或服务的整个设计和评价过程。科学地计算顾客需求重要度有助于企业针对性地提高产品或服务质量，从而提升顾客满意度，扩大市场占有率，为企业获取更多的利益。基于QFD理论，结合IT外包服务，整合专家和顾客双视角的数据来源，运用权重概率综合系数法计算IT外包服务基本顾客需求重要度，通过KANO模型得出修正后的重要度，使顾客需求重要度计算方法更加科学。

关键词：演QFD;IT外包;权重概率综合系数法;KANO模型

[中图分类号]F270.7 [文献标识码] A [文章编号]1673-0461（2016）09-0020-06

一、 引 言

当今企业之间竞争愈演愈烈，提供高质量的产品或服务是企业取得优势的重要途径。随着顾客需求的多样化，质量评价已不再是单纯地反复检测产品或服务本身是否符合检验标准，产品或服务能够满足顾客需求，提高顾客满意度是企业得以生存和发展的必要手段。质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）是在1966年由日本学者赤尾洋二提出，20世纪90年代传入中国，最初应用于制造业产品的设计开发，现已成功地用在政府机构、软件开发、医疗、教育、餐饮等服务行业 [1]。QFD还被用在高校创业教育[2]、B2C电子商务[3]、银行[4]、电信[5]和软件外包[6]等领域服务质量的评价研究。QFD通过“聆听”“顾客之音”，通过一些定量方法将顾客的需求转换为对应的质量要素要求，指导产品或服务的开发、生产和评价过程，从而提高产品或服务的质量。QFD的本质是从分析顾客需求为出发点，以提高产品质量为直接目的，通过提高顾客满意度以获取更多的经济效益为最终目的。QFD的核心是质量屋（House of Quality），通过建立一系列的矩阵将顾客需求、技术特性等定性要素以定量的方式计算，获得更为科学的结论。图1是质量屋模型，由房顶、天花板、左墙、房间、右墙和地下室等6部分构成。质量屋的结构会根据实际需要进行裁剪或扩张。构建质量屋通常分为5个步骤（见图1）。

第一步：构建左墙。确定顾客需求和重要度的输入项，通过市场调研将顾客模糊、多样、个性甚至矛盾的需求整理分类，用定量的方法计算顾客需求重要度。这是本文的研究的主要内容。

第二步：构建天花板和屋顶。将顾客需求转换为可操作的技术特性，建立技术特性自相关矩阵。

第三步：构建房间。建立顾客需求和技术特性相关矩阵。矩阵反映顾客需求与技术特性的关系及关联程度。

第四步：构建右墙。设定当前企业竞争能力，竞争对手竞争能力以及企业竞争能力的目标值。

第五步：构建地下室。综合前四步质量屋提供的信息计算技术特性的重要度、目标值、竞争分析等。

二、文献综述

1. QFD相关理论综述

顾客需求的获取是质量屋（House of Quality）构建的第一步也是最关键的一步。顾客需求的信息来源通常有两种，一种是来自于顾客本身，另一种是来自专家评定。顾客往往提供模糊的，多样的、零乱的需求信息，不能用专业的语言清楚表达;专家通常也是产品或服务的提供者，提供的需求信息以产品或服务的设计角度出发，不能全面的反映顾客需求。在QFD中常用的顾客需求重要度的确定方法有德尔菲法[7]，群组AHP法[7]以及基于粗糙集的分析法[8]，杨明顺等[9]利用模糊集计算QFD顾客需求重要度，可以处理顾客需求的模糊性，然而模糊集中模糊数的隶属函数需要人为设立，因此使用模糊集计算顾客需求重要度存在一定的主观因素。上述计算方法的信息来源通过单方的专家评价或者顾客需求市场调研获取，获取信息渠道单一，无法将顾客和专家两者提供的信息结合计算。

2. IT外包相关理论综述

当今越来越多的企业将非核心业务外包出去，从而专注发展自身的核心业务，因此对于外包服务的质量有着较高的要求和期望。IT外包（ITO 全称Information Technology Outside Resource Using）从20世纪20年代开始盛行，现已经成为IT行业的一种重要发展形式。IT外包服务的质量是IT服务承包企业选择合作商的重要衡量标准，同时也决定IT外包企业的发展和竞争力。IT外包服务对象的多样性以及IT服务项目的复杂性导致IT服务质量成为IT外包行业发展的瓶颈。

学者对IT外包服务质量的研究涉及IT外包服务质量的影响[10-11]、风险[12-15]管理[16-17]以及IT外包服务的设计与评价 [18-21]。王建军[10]等考察了IT服务质量的中介作用和关系的调节作用;魏想明等[11]研究了IT外包服务质量与信任形成和合作的影响;张宗明等[12]运用委托代理理论研究在质量测定不确定、质量成本不对称情况下如何降低IT外包服务质量风险;卢新元等[13]将粗糙集理论运用到IT外包知识转移风险挖掘算法中;姚树俊[14]运用结构方程模型分析IT外包知识转移风险对企业创新绩效产生的影响;张云川[15]从提供商角度构建基于服务水平协议（SLAs）的客户风险规避模型;吴蕾[16]提出将ITIL（经验库）运用到IT外包服务质量管理项目中，在管理流程方面为提供商提供实践指南。董琦琦[17]将IT外包成熟度模型分为IT能力指标、服务水平指标和财务提升指标等3项指标，为IT外包提供商构建了新型IT外包管理创新模式。

上述文献都是基于IT外包服务本身或IT外包服务提供商角度，而服务质量的水平由顾客的感知决定的。服务质量的评价离不开对顾客需求的研究。目前对于IT外包服务质量的评价方法主要有两类：SERVQUAL模型和QFD。

杨波[18]基于IT客户的视角运用SERVQUAL模型形成IT服务外包绩效评价的指标体系：有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性、规范性和成本，而对于服务质量评价指标的权重没有提供具体计算方法。杨柳[19]提出SERVQUAL评价指标权重用熵值法计算，这一方法虽避免了主观赋值的影响，但是由于指标权重受样本空间大小影响较大，熵值法计算结果与实际存在一定误差。刘曙等[20]将QFD方法运用到软件外包服务质量设计中，先将服务质量确定为时间、价格、服务内容和信用维度，再从顾客需求中抽取相对应的服务质量需求，顾客需求的选取受到事先设定的质量维度的限制，需求的重要度计算采用传统的1～5分数值算法，计算方法较为单一;曹萍等[21]将ANP网络分析法QFD中，将软件外包顾客需求分成控制层和因素曾计算顾客需求重要度，这种方法采用的判断矩阵根据单个人的经验判断形成，具有一定的主观性。

本文运用权重概率综合系数法[8]研究顾客需求，这种方法根据专家组给出的判断矩阵计算得出顾客需求的权重，经过市场调研获取具体顾客需求被顾客选择的概率，结合专家和顾客两种信息获取来源，具备科学性和合理性。不同KANO属性需求对顾客满意度的贡献率存在差异，运用KANO模型[7]正反两个问题的KANO分类调查问卷获得顾客需求KANO属性，依据修正提高率公式，计算得到修正后的顾客需求重要度。研究思路详见图2。

五、 结 论

这种计算需求重要度的方法采用双视角挖掘顾客需求，结合专家组评定和顾客需求调研两种数据来源，运用KANO模型对需求重要度进行修正分析，分析结果更加科学，有效。计算IT外包服务顾客需求的重要度验证了这种方法的科学性，为改善和评价IT外包服务质量提供参考依据。这是建立QFD质量屋的第一步，建立完善的质量屋模型是日后需进一步解决的问题。

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