落实临床护理服务全过程对提高患者满意度的效果分析

陈锦玲　杨颖　苏冰莲

【摘要】 目的 探讨落实临床护理服务全过程对提高患者满意度的效果。方法 1820例患者， 将2014年1～6月住院的920例患者设为对照组， 2014年7～12月住院的900例患者设为观察组。对照组按传统的护理模式护理未落实临床护理服务全过程14项， 观察组予以落实临床护理服务全过程14项的内涵， 比较两组患者对护理工作的平均满意度。结果 观察组患者对护理工作满意度较对照组提高了3.31%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 实施临床护理服务全过程中强化了整体护理内涵， 逐步深化了优质护理服务， 提高了护理质量， 满足了社会及患者的需求， 提高了患者对护理工作的满意度。

【关键词】 临床护理服务全过程；落实；满意度

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.10.210

患者的满意度是评价医院质量管理的金标准， 是护理质量及改进医疗护理工作的标准[1]。2014年版《广东省医院临床护理服务质量评价指南》[2]第五点：“深化专业内涵， 建立临床护理服务全过程”提出的， 具体是指在患者诊疗服务全过程中应当执行的14项护理细则， 如下：①做好入院患者的护理。②协助医生体格检查。③严密观察病情， 动态监护患者。④提出护理诊断， 增强治疗成效。⑤准确执行诊疗计划和医嘱， 确保疗效与安全。⑥对疑难危重患者和恶性肿瘤患者应制定全面个体化的护理计划或护理重点。⑦由责任组长或专科护士等负责评价与核准住院患者护理计划或护理重点的适宜性。⑧规范使用激素、抗菌药物和肿瘤化学治疗等特殊药物， 规范使用肠道外营养疗法、输血法等， 深化专科护理内涵， 改善患者结局。⑨根据病情和自理能力， 安排患者生活护理。⑩提供教育指导， 关注患者安全、疗效和心理。督导患者康复训练。以患者感受为主导改善服务。落实医院感染预防与控制措施。出院随访和延续护理。

本院作为三级甲等综合医院， 也积极建立临床护理服务全过程， 制订了具体实施方案；经过6个月的临床实践， 深化了专业内涵， 患者对护理工作的满意度得到提高， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选择2014年1～12月本院40个普通病房住院、入院时间>3 d、年龄>18岁、意识清醒有表达能力、无医疗纠纷、愿意接受问卷调查的1820例患者， 将2014年1～6月的920例患者设为对照组，将 2014年7～12月的900例患者设为观察组。患者年龄18～60岁， 住院时间4～16 d， 平均住院时间（8.5±1.96）d。

1. 2 方法

1. 2. 1 对照组 按传统的护理模式对住院患者进行护理， 患者住院期间由管床责任护士进行执行相关医嘱、常规护理及与疾病相关的健康教育， 出院后1周内电话随访1次， 叮嘱定期回院复诊。

1. 2. 2 观察组 予以落实临床护理服务全过程14项的内涵， 通过应用PDCA管理方法落实临床护理服务全过程， 具体落实方法如下。

1. 2. 2. 1 学习培训临床护理服务全过程14项， 向全院下发2014年版《广东省医院临床护理服务质量评价指南》， 组织全院护士长及护理组长重点学习“深化专业内涵， 建立临床护理服务全过程”。专门制作讲课PPT， 对每项内容进行详细的分解， 并依据本省出版的《临床护理技术规范》（第2版）找到每项内容的实施规范， 让责任护士能把实践方法与理论相结合， 正确完成每项的护理细则的评估、计划、实施及评价。针对本院当前的护理综合情况， 护理部进一步将学习实施的重点放在14项中的第3、6、7、12项。

1. 2. 2. 2 每个科室制定出本科室每项护理服务的流程指引， 护士能清晰执行。如患者入院时责任护士能在30 s内主动上前迎接、帮忙提行李， 并及时安排床位；主动热情介绍病房环境、住院须知并提供开水、饮食等需要。制定每项护理服务的考核标准， 护士长以考核标准检查护士的落实情况， 及时整改落实不到位的问题。

1. 2. 2. 3 检查落实临床护理服务全过程情况。护理部把落实临床护理服务全过程作为护理部行政查房重要内容， 每周抽查2～3个科室落实情况， 对检查出存在问题要求护士长在2周或1个月内整改好。

1. 2. 2. 4 应用柏拉图显示出的前三项主要问题进行整改。护理部对柏拉图显示前三项主要问题或满意度低的科室， 进行有针对性的整改并每月在护士长例会上点评。

1. 3 评价方法 两组患者采用调查问卷设计：采用相同自行设计的调查问卷进行调查。成立患者对护理工作满意度调查小组， 运用患者满意度调查表每月对各病区住院患者发放15份进行随机抽样调查， 由经过培训的调查小组成员统一对所有调查对象进行问卷调查。调查内容包括入院介绍、病区环境、责任护士姓名知晓情况、生活护理、病情观察、主动服务、检查结果告知、健康教育、服务态度、技术水平等20项目， 另附患者对责任护士被提名表扬或批评、患者认为护理工作还有哪些不足之处和需要改进项目， 并进行单独统计。满意度调查表每月由调查小组成员进行审阅填表的真实性、合格情况， 统计各项目满意度及各科室的满意度。

1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计量资料以均数 ± 标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

实施临床护理服务全过程6个月中， 对照组满意度为93.80%；观察组满意度97.11%；观察组患者对护理工作满意度较对照组提高了3.31%， 差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

3. 1 落实临床护理服务全过程提高了患者服务满意度 结果显示入院介绍、主动服务、健康教育、责任护士姓名知晓、服务态度方面实验组满意度均高于对照组（P<0.05）。主要是由于患者入院时、住院期间、出院后均实施整体护理和全程跟踪随访护理服务， 是把患者当做一个整体并不是单单在治疗疾病， 不仅体现护理技能的施展， 还体现了以患者感受为主导的人文关怀。针对刚入院的患者， 医护人员主动迎接， 并善意、体贴地向其讲解医院环境、患者作息、病房制度， 还可将主治医师和护理人员介绍给患者认识， 用平实温暖的语言进行家常式交流， 使患者感受到医护人员的真诚、关爱之心[3]。护理人员不但要有扎实的专业知识， 还要有良好的道德伦理、护理美学方面的知识， 敏锐的观察能力和良好的人际沟通能力等[4]。强调患者对责任护士姓名知晓度， 是为了让护士更多地接触患者， 要经常到床边去关心患者， 积极为患者解决问题， 让患者在困难时有依靠、有帮助， 从而保证对患者做到身心整体护理[5]。另外与患者沟通的时间多了， 对患者的病情了解多了， 利于各项检查、治疗和护理集中进行， 不仅拉近了护患关系的距离， 也使服务满意度不断提高。

3. 2 落实临床护理服务全过程提高了护士个人整体素质 结果显示在生活护理、病情观察技术水平、检查结果告知方面实验组满意度均高于对照组（P<0.05）。主要是由于：①临床护理服务全过程是诊疗服务全过程有机衔接， 建立并实践“临床护理服务全过程”14项， 用于表达机构提供给患者的照顾及其质量。它全面履行了护士职责， 主要表达在整体护理、责任护士的行为及其工作质量， 包括早期病情观察5项、治疗处置、生活护理、早期活动和康复训练、健康教育、心理护理、专业服务等7个方面。它提升了整体护理质量， 关注患者结局， 增进治疗成效， 高风险预测评估， 减少不良结局， 改善患者感受。常规护理模式工作机械， 缺少与患者交流的机会， 较少考虑患者的心理需求， 由于护理工作由不同的护士来完成， 护士较难掌握患者的全面情况， 使得护理工作缺乏一定的完整性， 这在一定程度上影响了患者对护理工作的满意度评价[6]。②护士在工作中有章可循、有章可依， 增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。同时督导和激励并行， 激发护士潜能， 使护士更加细心， 工作更加积极， 护理差错明显减少， 提高了护理效率。

总之， 实施临床护理服务全过程中强化了整体护理内涵， 深化了优质护理服务， 提高了护理质量， 满足了社会及患者的需求， 提高了患者对护理工作的满意度。

参考文献

[1] 张翠. PDCA管理模式在优质护理中的应用.中国实用护理杂志， 2013， 29（z2）：236-237.

[2] 广东省卫生计生委办公室.关于印发2014年版《广东省医院临床护理服务质量评价指南》的通知.粤卫办[2014]5号， 2014：8-9.

[3] 蒙兰.妇科临床中的人性化护理模式应用.医学信息（下旬刊）， 2013， 26（8）：454-455.

[4] 吴秋霞， 肖冬梅， 黄燕芳， 等.临床护理管理中应注重人文关怀. 基层医学论坛， 2012， 16（12）：1501-1502.

[5] 陆巍， 陈湘玉， 练敏.深化责任制整体护理内涵的实践及效果. 护理管理杂志， 2012， 12（5）：378-379.

[6] 唐忠敏， 陈丽君， 黎容清， 等.全程护理服务模式对鼻咽癌放疗患者的应用效果评价.现代肿瘤医学， 2011， 19（7）：1466-1467.

[收稿日期：2015-11-24]