药师参与品管圈活动的实践及体会Δ

许燕玲，张伟萍(厦门市中医院药剂科，福建 厦门　361009)



药师参与品管圈活动的实践及体会Δ

许燕玲*，张伟萍(厦门市中医院药剂科，福建 厦门361009)

DOI10.14009/j.issn.1672-2124.2016.03.047

摘要目的：降低住院药房内部调剂差错件数，提高药学服务质量。方法：组织开展品管圈活动，分析住院药房内部差错产生的原因，并拟定修改措施。结果与结论：通过开展品管圈活动，使住院药房内部差错由24.2件/周降低为8.3件/周。品管圈是一种持续性的改善质量管理的组织形式，无论是对医院还是患者均有助提升药学服务质量。开展医院品管圈活动不仅可降低药房内部调剂差错率，同时也可提高患者的用药满意度。

关键词品管圈活动； 药师； 内部差错

Practice and Experience of PDCA Cycle Activity Participated by Clinical PharmacistsΔ

XU Yanling, ZHANG Weiping(Dept.of Pharmacy, Xiamen Hospital of Traditional Chinese Medicine, Fujian Xiamen 361009, China)

ABSTRACTOBJECTIVE：To reduce the internal dispensing errors in inpatient pharmacy, so as to improve the quality of pharmaceutical service. METHODS: By organizing PDCA cycle activity, the causes of internal dispensing errors in inpatient pharmacy were analyzed, and measurement of revise were formulated. RESULTS & CONCLUSIONS: By organizing PDCA cycle activity, the internal dispensing errors in inpatient pharmacy decreased from 24.2 errors/week to 8.3 errors/week. PDCA cycle is a persistent organizational form that can improve the quality of management, which can also improve the quality of pharmaceutical service both for hospital and patients. The development of PDCA cycle activity can not only reduce the rate of internal dispensing errors in inpatient pharmacy, but also increase the medication satisfaction in patients.

KEYWORDSPDCA cycle activity; Clinical Pharmacists; Internal errors

医院药房是直接面对患者的服务性平台，是医院药政科的重要组成部分[1]。减少药房内部差错，能给患者带来信任，提高患者的满意度[2]。为此，厦门市中医院(以下简称“我院”)药剂科引入了一种新的管理模式——品管圈(quality control circle，QCC)活动。QCC活动系指由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，以4～8人组成一圈，选定质量改善的主题，以“PDCA循环”为基础，在自我启发、相互启发下利用头脑风暴，全员参加，发挥团队合作，并活用各种质量控制(quality control，QC)手法进行持续性的品质管理，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动[3]。PDCA循环又称为戴明循环，包括计划(plan)、实施(do)、确认(check)与处置(action)4个过程[4]。PDCA是一种科学管理方法，适用于生活或工作中的每项任务或活动。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法[4]。我院住院药房负责患者住院期间治疗药品的发放和出院患者的取药工作，任何环节疏忽均有可能导致差错的发生。加强住院药房的质量管理，提高医嘱调配的准确性是药房工作重中之重[5]。我院南区西药房于2014年1月份开展QCC活动，现将工作经验总结如下。

1QCC的活动内容

1.1成立QCC

2014年1月，住院药房8名人员共同参与QCC活动。在QCC会议上，圈员们选举出圈长并通过脑力激荡法确立圈名、圈徽、圈寓意。圈名命名为心翼圈，寓意：用心服务，让爱飞翔。

1.2主题选定

全体圈员对药房日常工作中存在的问题进行分析讨论，通过运用脑力激荡法提出多个问题，圈长对收集到的问题进行汇总归类，共得出5个主题。之后再通过主题评价表按照“重要性、院方政策、迫切性、可行性、圈能力”5方面进行评价，最终选定“降低住院药房内部差错”为本次活动主题。

1.3活动计划拟定

本次活动计划拟定在24个月之内完成。圈员们将QCC活动十大步骤依照时间顺序绘制成甘特图，画上虚线制订好每个阶段的活动时间以及各个步骤的实施负责人。

1.4现状把握

拟定活动计划表后，画出住院药房医嘱调剂流程图，通过绘制调配差错查检表进行现状把握。查检内容包括：品项差错、数量差错、漏拿差错、规格差错、标签差错、加药差错、剂型差错。统计4周时间的内差件数，其中漏拿错误和数量错误两项错误占了错误总数的80.2%，根据“柏拉图80/20原理”分析[3]，最主要的原因是漏拿差错和数量差错。住院药房内差查检表见表1；肝病中心药房差错改善前柏拉图见图1。

表1　住院药房内差查检表

图1　肝病中心药房差错改善前柏拉图Fig 1　Plato of errors in liver center pharmacy before treatment

1.5目标设定

采用公式法进行目标设定：目标值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)。改善前目标差错件数为24.2件/周，圈能力为70.0%，改善重点为80.2%，通过这一公式的计算，计算出目标值为10.6件/周。

2差错原因分析与修改措施

2.1差错原因分析

通过脑力风暴法先对药房内部差错产生的原因进行分析，再从人员、方法、工具、材料及其他5个方面展开分析，绘制出特性要因图(鱼骨图)，并利用5W1H(When，何时；Who，何人；Where，何地；What，何事；Why，为什么；How，如何进行)及5Why(连续问5次Why)的自问自答方式，找出真正的主要因。通过整理筛选后，总结出差错产生的原因：(1)工作人员自身问题，包括注意力不集中、上班开玩笑，过度放松、追求速度等原因造成数量差错和漏拿差错；(2)调剂过程中出现的问题，如调配处方时上、下行两个药品数量看错或扣药后计算错误造成数量差错，或调配好一个药未及时打勾造成漏拿差错；(3)药品频繁更换规格、同类药品规格较多引起数量差错；(4)工作人员对新进药品规格不熟悉或药品规格记错引起数量差错。

2.2修改措施

对每个要因进行分析并拟定解决措施，再通过投票表决法选出票数最高的对策方案，最终拟定5个对策。

2.2.1制作病区药房调剂操作规程，加强处方管理办法学习：绘制病区药房调剂流程图，根据流程图的步骤，制订相关制度和注意事项，并对发现的问题，随时讨论和完善。

2.2.2制作药品醒目标签，提示药品更换规格：制作“更换规格”标签，放置于近期内更换规格的药品前方。

2.2.3制作“规格不同”警示标签：对药房内所有的药品进行归类统计，将统计好的药品进行分类筛选，列出“一品双规”“厂家不同”药品，制作警示标签，放置于药品前方。

2.2.4组织学习新进药品说明书：当新药入架，即寻找适合的位置安放。制作新药通知书，张贴于药房白板上，及时通知全体成员有新进药品。将新进药品的商品名、规格、适应证、用法、用量等信息录入电脑，每10个新药进行1次系统性学习。并于周会上进行考核。将所有新进药品列出来，制作新药学习园地。

2.2.5在易混淆药品面前放置警示标签：列出“易混淆”药品比对表，制作醒目标签放置于2个易混淆药品的前方。

3效果确认

3.1有形成果

经过一系列整改措施的实行，病区药房的内部差错数由原来的24.2件/周下降到8.3件/周。目标达标率达到了116.9%，进步率达到了65.7%。肝病中心药房差错改善后柏拉图见图2。

图2　肝病中心药房差错改善后柏拉图Fig 2　Plato of errors in liver center pharmacy after treatment

3.2无形成果

从8个方面对无形成果进行评分：解决问题能力、责任心、沟通协调、自信心、团结凝聚力、积极性、荣誉感、工作环境和谐度。无形成果雷达图见图3。

图3　无形成果雷达图Fig 3　Radar chart of intangible results

4讨论

品管圈是一种持续性的改善质量管理的组织形式，而不是为了解决某一问题临时组圈，问题解决完后就把圈解散[6-7]。因工作中的问题无限多，必须将工作中的问题一个一个地、不断地、持续地解决与改善。通过开展医院品管圈活动，不仅可降低药房内部调剂差错率，同时也可提高患者的用药满意度[8-11]。对医院而言，医院药房作为医院为患者服务的一个重要窗口，药房人员的工作态度、服务质量直接影响着医院在患者心中的地位[12-13]。优质的药学服务，必将提高患者对医院的满意度，从而提升医院的整体形象[14]。对患者而言，提高用药安全，提升药学服务质量，有助于更进一步增加患者对医院的满意度以及和谐的医患关系[15]。对同仁而言，可规范工作流程，提高工作效率，还可增强团队的凝聚力。

本次QCC活动，取得了一些成绩，不仅降低了药房的内差数，提升了圈员们解决问题的能力，增强了责任心与沟通能力，同时还增强了团队凝聚力。但活动中仍存在一些不足之处，有待于日后的进一步解决。

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(收稿日期：2015-06-25)

中图分类号R969.3

文献标志码A

文章编号1672-2124(2016)03-0409-03

Δ基金项目：2013年福建中医药大学校管课题(No.XB2013053)

*主管药师。研究方向：医院药学。E-mail：690522135@qq.com