关于企业制定离退休服务标准的探索与实践

李业云

摘 要 本文对离退休服务标准的制定背景、概念、意义作了论述。此标准填补了企业离退休服务管理工作的空白，使工作人员在今后的服务工作中有标准可循，也为提升离退休老同志服务满意度打下了良好的基础。

关键词 离退休 服务标准 制定 内容 实施

中海油老干部局自成立以来，一直与离退休老同志零距离接触。在服务管理工作中不断实践和总结，逐步完善了离退休服务标准的制定。现今，企业正掀起了学标准、用标准的高潮，学懂标准、善用标准，用标准去指导实际工作，让“标准”成为优化工作和提升服务的有力手段，助力公司不断向专业化、规范化、标准化迈进。

一、制定离退休服务标准的背景

2016年，是“十三五”的开局之年，公司改革求生存，创新谋发展，离退休服务方面，围绕“健康养老、居家养老、文化养老”三大突出需求，牵头召开了系统内社区养老研讨会，发布《离退休服务标准》。加强对离退休老同志综合信息的动态掌握，深入推动标准化，提升服务质量。公司编制了涵盖物业、餐饮、车辆管理等17项标准，拍摄了标准教学示范片，并举办了标准发布大会，先后举办管理标准知识竞赛等活动，成立贯标督导小组，充分发挥内培师作用，开展贯标培训，不断加强跟踪，营造了“人人学习标准、人人参与标准、人人执行标准”的良好氛围。

二、离退休服务标准的概念

“标准”是对重复性事务和概念所作的统一规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经各方协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。企业离退休服务标准在实践工作中起着越来越重要的作用。

三、制定离退休服务标准的意义

构建内容科学、程序严密、配套完备、有效管用的离退休服务标准，对促进离退休服务工作健康发展至关重要。

（一）人员数量激增需统一服务标准

目前，我公司在京地区老干部局负责管理的离退休一处、二处、高碑店基地及燕郊基地管理的离退休人员，已达1290多名。随着企业退休人员的激增，提升离退休服务满意度，需要一套规定的尺度、实际操作有把握、履行程序严格、落实易到位的一套标准，才能使工作人员避免随意性、统一服务标准。

（二）提升服务满意度需依据服务标准

离退休服务标准，是指导当前和今后一个时期的基本准则，“标准”的制度可以提高服务工作规范化、科学化水平。标准内容具有明确的要求，“标准”具有很强的操作性和指导性。“标准”能提高离退休服务水平，更好地为老同志服务；“标准”能够使得离退休工作落实到实处，并产生重要推动作用。

（三）服务标准化推广需服务标准

“标准”的制定，填补了企业离退休服务方面的空白，积极推进了离退休人员管理服务标准化的进程，也是规范对离退休工作人员的服务要求。制定了“标准”，把现有的工作内容标准化，能使员工学了解，并以此标准为基础，继续改善工作。然后把改善纳入新的标准，使标准不至于僵化，为公司继续发展助力，提升为离退休老同志服务的满意度，得标准者得老同志心。

四、离退休服务标准的运用

（一）工作礼仪方面

离退休工作人员要衣着得体、仪态端庄，面部清洁、发型得体；礼仪礼节要礼貌迎送、微笑自然，礼貌用语、耐心答疑；接听电话要吐字清晰，语速适中，记录完整，三声铃响内接听电话；规范用语，如“您好，老干部局……”“再见”，通话完毕，对方挂机后方可挂机，若在接电话时遇老同志来访，点头表示歉意；接待来信来访要热情、耐心，做好记录，能给予答复的及时答复，能解决的及时解决，不能及时答复或解决的，两个工作日内将提出的意见，以书面或电子邮件报告上级组织，待有结果后，及时反馈；活动室要专人负责，营造温馨的活动场所，并把安全放在首位。

（二）工作规范方面

离退休工作人员要有较高的素质和服务技能，让老同志有亲切感；对老同志提出的问题、意见和建议要及时反馈，语气、语速适中不能说不；要有爱心、耐心、细心、责任心。例如，为离退休军转干人员核实解决其待遇的发放，主动为老同志解决待遇问题，如前往北安河66489部队通讯团调研张树勋的军转干事宜，与部队股长沟通，查找往年的文件规定，并出具详细说明，社保机构补发了40个月的生活补贴。这样的做法使老同志很满意，单位也收到这位老兵写来的表扬信。由此，可以看出责任心的重要性。

（三）大型活动安排方面

三八妇女节、春游、秋游每年一次。活动要提前一周，确定时间、地点和活动具体方案，并向上级主管部门报备。通知每一位符合条件的离退休职工，做好活动报名工作，根据报名情况，细化或调整活动方案，落实活动责任人，安排好车辆，确定好行驶路线。租用车辆时每个座位须配备安全带，确定随同医护人员，携带相应的应急救护器材和药品，明确应急救护责任。委托旅游公司组织活动时，必须购买旅游人身意外伤害险，告知出发时间、地点、需携带证件、常用药。工作人员须熟知活动安全应急预案，每辆车至少配备一名随车工作人员，指定一名责任人。

对工作人员也有明确规定，工作人员要提前20分钟到岗，设置专人搀扶行动不便者上下车，工作人员清点车上人数，发放并宣读“活动安排及温馨提示”，检查是否系上安全带，与活动组织者及时沟通落实门票和就餐等事宜。活动中，队首、队尾均安排工作人员服务，发现老同志身体出现异常，及时与随行医护人员联系，做好应急救治，注意活动中的食品安全卫生，活动结束后，第一时间向上级主管领导反馈活动情况。

（四）组织体检方面

每年进行一次全面体检、女性乳腺检查。确定体检医院或体检中心，确定体检项目内容，确定体检时间，统计每个时间段的体检人数，合理安排体检车辆。体检前发放体检表和体检所需用品，及乘车时间、地点、注意事项、温馨提示。每辆车配备一名工作人员，提前20分钟到岗，工作人员清点车上人数，行动不便者，派专人负责照顾，向老同志及时反馈，发放体检报告。

（五）离退休党建

目前，老干部局二处离退休人员基本情况是：离退休人员现有470人，其中党员人数为243人，约占离退休总人数的52%。根据居住区域划分为新街口、酒仙桥、柳芳和安华西里四个党支部，各支部设立党支部书记、副书记、组织委员、宣传委员和学习委员。这些老党员中既有政治理论水平高、工作经验丰富、组织协调能力强、德高望重的老干部、老领导，又有学识渊博的高级知识分子，还有多才多艺、能文能武、爱好文娱体育活动的文艺者，他们大多身体健康，关心、热爱和支持离退休工作，愿意为离退休工作贡献一份力量。

（六）文化养老

在组织离退休人员文体团队和兴趣小组活动时，要设置专人负责，安排活动场地和活动时间及相关事宜。例如，公司老干部局现已开设了“海油北京退休干部民族舞蹈队”“海之恋艺术团模特队”“中海油老干部摄影团”，由专门的工作人员负责日常的活动、表演、比赛等。

“标准”的发布和执行，既是公司落实中央“三严三实”、深化质量效益年活动的重要举措，更是建设国际先进、国内一流综合型服务公司的重要保证。

五、结语

一个企业的离退休服务只有在统一的标准约束下，才能健康地发展，才能使服务满意度达到100%。离退休服务标准也是衡量老同志满意、企业管理好坏及行业成熟与否的标志，能有效地规范服务行业，确保队伍的和谐稳定，从而促进离退休服务行业更好发展。“标准”的实施将进一步推进离退休干部服务管理工作的开展，有利于营造尊重老干部、爱护老干部、关心老干部的良好氛围，为离退休干部老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所乐、老有所为创造更好条件。

（作者单位为中国海洋石油总公司）

参考文献

[1] 中海实业公司离退休服务标[Z].