发挥互联网思维的助推作用，促进基层政府公信力的提升

宋红妹　单清华

摘要：政府公信力是政府的生命。随着社会结构多元化、社会思想的复杂化以及利益诉求的多样化，传统单一的管制模式下。政府与社会、市场、公民的矛盾逐步激化，官本位政府理念、闭塞的信息表迭渠道、扭曲的政民关系致使政府公信力极为脆弱。重庆市利用互联网思维，建立“重庆群工”平台，通过构建信息反馈、涉访涉诉等信息表达渠道，“三重监督”下的责任倒逼以及多级联动的服务模式，理顺了政民关系，促进政民有效沟通，提高行政效率，增强社会公众对政府的满意程度。促进政府公信力的提升。

关键词：互联网思维；公民至上；政民关系；政府公信力

中图分类号：D63

文献标识码：B doi：10.3969/j.issn.1009-6922.2016.04.20

文章编号：1009-6922（2016）04-70-03

政府公信力是政府的生命。随着社会结构多元化、社会思想的复杂化以及利益诉求的多样化，传统单一的管制模式下，政府与社会、市场、公民的矛盾逐步激化，官本位政府理念、闭塞的信息表达渠道、扭曲的政民关系使政府公信力极为脆弱。

一、“重庆群工”案例

2015年3月，李克强总理在全国人大第十二届三次会议上提出“制定‘互联网+行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场”。2015年11月6日，晚间新闻联播以“重庆‘群工系统架通百姓连心桥”为标题进行播报，“重庆群工”一夜之间家喻户晓，重庆新闻、华龙网等多家媒体争相报道“重庆群工”的办结率，人们的满意度。“重庆群工”如此吸引人的地方，不仅仅是其运用“互联网+”得到央视的播报，同时还是其便捷的诉讼方式、高效的办事方式以及联动的服务方式，真正体现了“群众至上”的理念，体现了“行政是服务”的理念，同时，形成倒逼机制，促进政府治理能力的提升，缓和政民矛盾，成为提高政府公信力的助推器。

2015年4月，重庆市利用“互联网+”思维，开发“重庆服务群众工作信息管理系统”，即重庆群工，其运行平台包括一个网页版的“重庆服务群众工作信息管理系统”以及一个手机APP“重庆群工”，设有“民事代办”、“扶贫攻坚”、“就业推荐”、“求诊问医”、“村（居）务公开”等九个环节。同时，与微信、QQ、短信等通讯工具结合，支持文字、图片、语音、视频等信息反馈与投诉，覆盖全市38个区县和北部新区、万盛经开区。群众通过网站或者APP反映，相关部门将在7日之内办结，群众可追踪案件处理进程，并得到及时反馈。截止2015年11月4日，共处理群众诉求34万余件，62个责任部门、77名责任人受到诫勉或是通报批评，办结率与满意率高达98%和94%，构建了“一窗通办、一网通联、五级联动（市、区县、乡镇（街道）、村（社区）、村（居）民小组）”的服务群众网络。其以民众需求为导向，解决人们亟待解决问题的形式，真正打通为人民服务的“最后一公里”，有效地节省了群众办事的成本，提高行政效率，缓和了政民关系，增强了民众对政府的认同感，是利用“互联网”思维提高政府公信力的典型案例。

二、“重庆群工”案例分析构架

政府公信力是政府的生命，是政府取得社会公众信任的能力，它实质上显示的是国家政府与社会民众之间的信任关系和合作关系，也反映政府在社会公众中的权威性和影响力，即政府对社会公众的信用和社会公众对政府的信任是政府公信力的主要内涵。深究政府公信力最主要的责任方则是政府，主要包括社会公众对政府的政策执行力、治理能力等方面的认同，是社会公众对政府服务能力的一种评价和信任度。“重庆群工”利用互联网思维，通过畅通信息流动渠道、理顺政民关系、公开政务信息、提高政府行政效率、提升公众满意程度来提高政府公信力，避免“塔西佗陷阱”。

（一）畅通的信息流通渠道，有利于政民信息沟通

根据亨廷顿的观点，随着社会经济政治等的发展，人们需要更多的机会参与政治，以此满足自身的需求。重庆市面对城镇化过程中出现的矛盾，利用互联网思维开发的“重庆群工”系统，不仅有网页版，还开发了手机APP，群众可以就自己关心的问题、不满意的问题，通过文字、图片、语音、视频等方式，以QQ、微信、短信进行反馈，既避免由下往上反映问题的信息层层衰减，或者基层干部不作为并且对上访信息进行拦截情况的发生，同时可避免由上往下解决问题的力度层层递减，或者基层组织缺乏足够能力和资源等症结，切实地实现民众信息的流转。从居民小组到社（村）居便民服务中心核实办理，不能办理事项向乡（镇）公共服务中心提交，乡镇不能办理事项提交到区县，区县无力解决的提交到市级平台，实现信息与数据的向上传递，便于政民信息的流通，同时降低了民众的诉讼成本，更方便群众的参与。

（二）“三重监督”下的责任倒逼机制，有利于提高政府的行政效率

现代政府是高效的政府。我国为实现政府现代化进行了行政体制改革，其切入点就是“放”“管”“服”，即放權与管理相结合，实现优化服务。放与管是手段，提高优质的服务才是目的。“重庆群工”利用互联网的快捷、便利性，一旦群众问题反映到网上。系统就立即启动一环扣一环的办理程序，每个环节都有明确的责任单位、责任人和办理时限。对于简单的事务，以7天为一个时限，办理超时自动以黄灯警示，超过15天，系统自动以红灯警示，“红黄灯”一旦生成再不能撤销。群众反映问题从“挂单”（受理）到“交账”（办结），全程都有迹可循，年终自动生成考核数据，成为年终考核评价的依据。同时，配套了人大代表监督的“一通报，两报告”制度，即区县每月通报1次各级各部门办理群众反映事项情况，区县党委常委会每月听取1次办理群众反映事项情况报告，区县政府每年向本级人代会报告1次办理群众反映问题的情况。此外，群众对办理事项进行打分评价，实现系统、群众以及人大的三重监督，形成倒逼机制，督促干部根治“拖延症”，切实转变各级干部“不严不实”的工作习惯，提高行政效率。

（三）多级联动的政府服务模式，有利于群众满意度的提升

从法理上讲，“一切权力属于人民”是人民作为权力主体的宪法依据，政府行政人员只是权力的使用者，为权力所有人提供优质的服务是其基本使命，即“行政就是服务”，这也是行政体制改革的目标。“群工系统”利用互联网，将市、区县、乡镇（街道）、村（社区）、村（居）民小组五级行政权力归纳编制于一张网中，建立了五级联动的解决群众诉求快速反应机制。基层行政干部说，早上打开群工APP，看看群众反映的问题，就知道自己今天应该干什么，要解决哪些事，保证事不过夜。解决不了的问题，就提交到区县行政服务中心，如果他们也解决不了，则提交到市级指挥中心，由指挥中心统筹协调解决。通过五级联动的服务模式，受理解决群众诉求34万余件中，98%的案件得到办结率，其中90%以上的问题可以在乡镇（街道）层面得到解决，98%的问题可以在区县层面得到解决，群众的满意度达到94%。真正体现行政的主体就是老百姓，政府就应该多一点服务、主动一点服务的理念，实现了人民是权力的主体这一基本宪法精神。

三、“重庆群工”对提升我国政府公信力的启示

“塔西佗陷阱”源于古罗马历史学家普布里乌斯·塔西佗在《历史》中提出的观点：“一旦皇帝成为人们憎恨的对象，他做的好事和坏事会同样引起人们的厌恶。”政府一旦公信力下降，无论做好事、做坏事，社会公众都不再信任，都会遭到社会质疑和批评。随着社会急剧变革，社会结构分化、利益诉求的多元以及不同意识形态和政治文化之间的交锋给政府的社会治理增加了挑战，对政府治理能力提出更高的要求；而政府在此过程中的角色失序、功能紊乱和言行矛盾，直接影响和削弱了公众的信任基础。如何超越“塔西佗陷阱”，重塑政府公信力成为转型时期我国政府的基本目标之一。大数据时代，利用互联网的平台共享功能以及“顾客至上”思维，以提供优质服务为基本目标的“重庆群工”对提高政府公信力具有启发意义。

（一）转变政府价值理念，形成服务型政府模式

马克思主义原理认为意识反作用于物质，并具有指导作用。首先，打破政府一元的社会管理结构，形成多元主导的社会治理主体。在我国，受官僚主义与“礼治”思想的影响，政府成为社会唯一的管理者，处于金字塔的上方，与被管理者处于对立面。在互联网时代，互联网具有的平等、开放以及协作、分享则可被引入政府与社会、市场、公民的关系中，形成政府、社会、市场以及公民协同治理社会事务的多元治理主体。其次，突破“衣食父母”的执政理念，形成“公民至上”的服务理念。传统观念中，政府的基本就是“为民做主”，是民的“衣食父母”；在互联网思维中，更强调“顾客至上”，与新公共服务理论中强调“公民至上”的理念不谋而合，更强调政府的服务功能、掌舵功能，为社会公众提供更加便捷优质的服务，实现公共服务的供给模式创新成为政府执政的理念之一。最后，规范政府“不作为、乱作为”的行为方式，提升自身的公信力。当前，中国社会处于全面转型时期，在信息井喷以及热点不断的情况下，政府在一些事件中不作为、乱作为，严重损害了自身的公信力，损害了公众对政府的信任基础，产生信任危机。因此，一方面，政府应树立法治意识，培养法治思维，摆脱“官本位”思想以及管制、暴力的方式统治人们的理念；另一方面，政府要转换权力价值观体系。即应该从传统的官本位意识和“丛林秩序”的功利心态转换到义务本位和“法治秩序”的健康心态中，转变政府的价值理念，以服务公众、服务社会作为中心宗旨，切实做到“问计于民、问需于民”，做到一切为了人民，构建服务型政府。

（二）确保政民关系的合理归位，构建友善互信的政民关系

和谐的政民关系是政府维系公信力的基础。首先，理顺政民关系，定位权力主客体。马克思主义基本原理中，官员是负责任的公仆、人民的公仆。邓小平的至理名言中有一句“领导就是服务”。按照契约理论，行政干部是握有公民让渡的权力并保护公民基本利益的权力执行者，也为权力所有者服务的群体。“群工系统”中，行政官员对民众反映的事项进行办理、转办等，以民众的问题为基本问题，以满足民众的基本需求为己任，以群众评价为考核依据，实现了行政官员由管理者向服务者的转变。其次，消除政民矛盾，促进政民关系和谐。政民矛盾的根源还在于公权与私权之间的关系，即理顺权力的主体，确定公权私权的边界。从宪法意义上讲，就是要构建“权为民所用，利为民所谋，情为民所系”的平權型政府。在平权型政府中，行政人员和公众在政治地位和法律地位上是平等的。行政官员以群众的需求为导向，在自身权限范围内进行服务供给，即像李克强总理讲的由百姓“点菜”，行政官员负责“做菜”“端菜”，至于谁“做菜”、谁“端菜”则由“服务员”角色决定，这样才能实现有序服务并提供优质的服务。最后，打破身份社会的屏障，构建友善互信的政民关系。现代社会是契约社会，民众是权力的主体，行政人员是权力主体通过让渡权力并受雇为民众服务的。在经历了漫长的封建社会之后，我国公民公共权力意识较差，而政府以权力所有者的身份自居，掌握话语权，闭塞的政民沟通渠道、强大的政民“话语壁垒”等造成政民之间关系的疏离。因此，政府应该转变意识，消除权力与身份的傲慢与偏见，打破精英政治的话语霸权，融入到大众话语流，以友善的姿态和心态与民众进行沟通、协作，共同构建友善互信的良好政民关系。

（三）促进政务信息的公开，推动政府公信力的提交

人与人信任的基础是坦诚，政民关系也不例外。首先，制定政务信息公开的目录，完善政务信息公开的内容。政府公信力陷入“塔西佗陷阱”最重要的原因之一就是政民沟通渠道不畅，政府信息秘密化，导致民众对政府信任感降低。随着改革的深入与公民意识的增强，公众对政务信息的消费不断增长，对政府信息消费的需求也不断提升，与政府对政务信息的供给原地踏步或者蜗牛般的提升之间的矛盾成为影响政民关系、削弱政府公信力的主要因素。尽管大数据时代，政务信息逐步公开，但是类似“三公消费”“重大决策”等政务信息依旧未进行公开。因此，制定政务信息公开的目录，确定哪些能公开，哪些涉及安全不能公开；对能公开的政务信息，以哪种方式、何时公开。其次，促进政务信息公开方式的多元化，满足公众对政务信息的消费。在互联网时代，政务信息公开不再仅仅局限于传统的纸质或者网站的方式，要充分利用微信、微博等平台，以“大众化”的手段来传递政务信息具有重要的意义。通过问计于民、问需于民的建言献策方式，不仅仅推动了政民协商的历程，而且进一步提高了政府工作的透明度，促进公民对政府的信任感的增强，进一步提升了政府公信力。