停车管理为何投诉不断——某停车管理中心停车收费管理问题审计案例

■姜苏平



停车管理为何投诉不断——某停车管理中心停车收费管理问题审计案例

■姜苏平

本案讲述的是，某集团公司为重点解决停车难、收费乱等问题，对下属停车管理中心经营管理情况开展的一次管理审计。审计过程中，审计人员采用了实地跟踪、蹲点暗访等审计手段和方法，揭示了该中心在停车收费管理等方面存在的诸多问题，并深入解剖分析，提出了既有针对性又具操作性的审计建议，取得了明显的审计成效。

一、案例背景

近年来，随着社会经济和城市化建设的飞速发展，市民生活质量不断提高，城市机动车数量快速增加，静态“停车难”问题日渐凸显。据初步统计机动车与停车位的静态停车比超过3:1，停车难已成为制约城市社会环境发展重要问题之一。为切实解决城区“停车难”问题，逐步改善城区交通拥堵的现状，按照“政府授权、特许经营”的原则，某集团公司成立了临时占道停车管理中心（简称“停管中心”），负责城区机动车临时占道停放管理工作。但停管中心在运营过程中，市民投诉较多，媒体负面报道不断。

2014年5月，集团公司法务审计部按年度审计计划安排，对停管中心经营管理情况开展了管理审计，旨在通过对停车场管控现状的揭示，从管理模式、管理体制、管理架构及问题投诉等几方面入手，提出改进停管中心管理漏洞的建议，促进停管中心由粗放型管理向精细化管理过渡，不断提升停车泊位管理水平，最终达到“泊位设置合理、停车规范有序，收费合理公开、服务管理到位”的管理目标。

二、审计过程及方法

为了圆满地完成本次管理审计任务，法务审计部对停管制度与工作流程进行了审前调查，制订了详细的工作方案，明确了目标，从审计库中抽调相关审计人员组成审计组，细化任务分工与具体责任。

（一）明确审计思路。

审计基本思路是从停车管理模式、停车泊位区域分布、管理制度建设、收费员薪酬体系、收费稽核巡查等方面及媒体集中反映的停车管理“五统一”中存在的不良现象等方面入手，确定审计关注重点内容。

审计重点　主要内容经营情况　收入、成本费用（各项开支明细）及利润。停车泊位管理情况　区域分布及数量。停车管理制度建设情况　制度建立及执行。停车管理模式运行情况　共建共管停车场、夜间专用停车场、错时停车场的泊位运行管理。停车管理“五统一”实行情况收费员统一身着蓝色工作制服，佩戴新版收费员证上岗；统一使用POS机智能收费，出具新版税务收费发票；在停车场统一安装收费告示牌，公布收费标准；统一使用文明用语和标准动作引导车辆进出；投诉电话统一为集团客服热线。临时占道停车刷卡付费情况　8.5折停车优惠、临时占道收费推行15分钟以内免费停车等惠民举措是否落实到位。收费员薪酬体系管理情况从承包制到工资绩效制的创新是否成功，如何避免收费员上岗前垫钱买任务，未完成将受罚，一旦完成既定任务量，再收取的停车费极易落入私人腰包的弊端。针对城区泊位移交接管未全部完成，是否存在多头管理的问题；针对各种偷逃、拒缴停车费的行为，从健全法律法规层面关注停车管理机制的建立。停车管理收费稽核巡查情况　探讨能否通过定时拍摄照片或摄像等方式，达到防止收费收入进入收费员私人腰包的漏洞。会计信息质量情况　有无少计收入、多计成本；是否存在隐瞒收入、虚列成本现象。资金安全管理情况　现金、银行存款、收费票据、收费现金管理程序等资金管理，是否存在公款私存现象，是否存在资金安全管理隐患。临时停车收费管理体制建设情况

（二）灵活运用审计技术方法。

审计中实施了抽查凭证、账簿、检查记录和文件、暗访调查、审计访谈等审计技术与审计方法，并实施了必要的审计测试。具体为：

1 .听。审计组在进点时召开了审前座谈会，听取了停管中心主任的专题汇报，对其管理的基本情况做了初步了解。

2.谈。开展审计访谈，编制访谈提纲，由审计组人员与部分一线收费人员交流、谈话，进一步了解、核实相关情况。

3.查。采用分析复核法，调阅会计档案资料，对停管中心疑点凭证进行逐笔检查。

4.看。现场调查，审计人员随机选取若干处临时占道停车泊车点，跟踪了解收费员收费工作过程。

（三）有效配置审计资源。

为保质保量完成审计任务，集团公司高度重视审计人员配置，审计组从集团审计库中抽调专职审计人员组成。组长由有注册会计师资格，并具多年的财务总监工作经历的法务审计部部长担任；项目主审亦精选了拥有高级审计师和国际注册内部审计师资格，具多年的上市公司内控审计经历的人员担任。此外，考虑到行业的特殊性，此次审计特意从集团下属企业与车辆管理有关的公司中抽调了2名审计人员参与审计。

（四）采取有效方法积极突破审计瓶颈。

此前某都市报曾以“临时停车收费乱象丛生”为标题，报道了停车收费服务管理中存在的不良现象，并曝光了收钱不开具发票、不用POS机计时、多收钱、撤销的收费泊位仍收费、15分钟免费停车等惠民举措落实不到位等问题。2014年5月5日，审计组正式进点后，逐将核查媒体曝光的问题作为此次审计的重点和突破口。但审计人员在工作过程中，发现媒体反映的问题难以从日常记录中进行核实，停管中心管理人员对此也遮遮掩掩，甚至拒不承认。为破解这一审计瓶颈，审计组在工作中层次推进，并巧借媒体惯用的手法——实地跟踪、蹲点暗访等方法进行了有效突破。

第一步：合理分工，明确职责。根据审前调查掌握的资料，审计组进行了明确分工：五人分成两个小组，第一小组是财务内控审计组，主要负责对成本费用及利润的真实性、内控管理制度的建立与执行等情况进行审计；第二小组是收费稽核审计组，主要负责对投诉问题与收费管理中的问题进行审查核实。

第二步：调阅资料，对比剖析。审计人员调阅了2013年1月至2014年3月停车泊位的收费资料和各站区泊位分布情况，经分析复核，发现收费跑漏现象确实存在。从单个停车泊位的收费分析情况看，2013年1月至2014年3月单个停车泊位每天的加权平均收费额为5.92元，其中：2013年单个停车泊位每天的平均收费额为5.47元，2014年1～3月单个停车泊位每天的平均收费额为7.71元，与某市停车位十分紧张的情况对比，单个停车泊位每天的平均收费额偏低。跑漏的收费一部分属于停车拒缴费、逃费，其余进了收费员个人的口袋。

第三步：实地跟踪、蹲点暗访。审计组一行五人实地跟踪观察了收费员一天的收费工作状况。审计人员通过蹲点暗访了解到不主动出具税务发票的现象仍然存在；临时占道收费15分钟免费，有的收费员看快到15分钟，会故意拖延时间；属于二类地区应收4元，但收费员收了5元；不打POS机现象非常普遍，从对停车流量较大的某医院、某酒店等几个收费点的蹲点暗访来看，发现收费未录入POS机现象较多。审计人员深入停车收费工作一线，其蹲点暗访结果为审计问题及审计建议的提出提供了有力佐证。

经过审计组全体人员的辛勤努力，对停管中心停车收费管理问题基本查清。

三、审计结果及成效

（一）审计发现的问题。

此次管理审计，发现停管中心在经营管理上主要存在以下问题：

1 .存在跑漏现象，没有做到“应收尽收”。停管中心对每个收费员每月核定基本任务数，超额完成部分按一定比例计提奖励。从停管中心每月的考核完成情况看，完成数基本上都是下达任务数，几乎没有超收的情况，超额奖励制度流于形式，没有起到激励作用，收费员按任务数打POS机，POS机只起到了凑数字的作用。

2.任务数的核定不尽合理。某路段70个泊位，每月固定任务数3 050元，测算一个泊位一天收费金额1 .45元，固定任务数明显偏低。审计人员对该点进行暗访调查，停管中心后台监控数据显示当天录入POS机应缴金额1 171元，实缴金额108元，有1 063元未收到，收费员在下班后按停管中心要求把当天未收到的1 063元从POS机中消掉了。从数据上分析，当天有90%款未收到，其收到的金额与收费员需要上缴的任务数相吻合，任务数有较大偏差。

3.停车管理监控中心系统未真正发挥作用。城市PDA道路停车管理系统数据不完整，很多数据只能单页显示，不能全面反映相关停车信息的整体情况，且运行速度较慢。加之现行收费员不按规定录入POS机信息的现象较为普遍，导致输入到系统中的数据为虚假数据，该套管理系统不能全面真实反映相关停车管理和收费信息。

4.未收费的停车泊位比率较高。某市审批停车泊位12 396个，停管中心已接管审批泊位11 697个，占审批总停车泊位数的94.36%。在已接管审批泊位中，停管中心正在实施收费的泊位5 824个，占已接管审批泊位的49.79%；已接管但暂未收费泊位5 873个，占已接管审批泊位的50.21 %，超过一半的泊位没有收费。

5.部分共建共管停车场管理方式弊大于利。某共建共管停车场，由停管中心提供票据、提供POS机、提供服装，以停管中心名义收费，但实际由对方进行管理和收费，停管中心无法对收费行为进行管理和控制，一旦出现投诉或纠纷，则由停管中心负责处理，而停管中心对该处的收费员基本无控制权，造成工作十分被动，这种管理方式不可取。

6.停车收费服务不规范现象未得到根治。针对媒体反映的停车收费服务管理中存在的不良现象，审计人员通过蹲点暗访了解到不规范现象仍未得到根治。

7.管理制度发文不规范、部分制度流于形式。停管中心自成立以来，出台了一系列内部管理制度，但所有的制度没有以正式的红头文件下发，发文不规范。以此文件作为对收费员管理和处罚依据，可能造成处罚争议及不必要的麻烦。另停管中心虽然制定了《票据管理办法》，但目前票据流失现象较严重，部分票据被收费员截留下来，转手送给或卖给外人，一些私划泊位出现停管中心的票据，如私划泊位乱收费，出现投诉或纠纷，将带来管理隐患。

（二）审计成效。

审计结束后，法务审计部出具了《关于某停管中心经营管理情况专项审计报告》，深刻分析了停管中心接管停车管理工作以来存在的问题和不足，提出了完善“应收尽收”管理模式避免收费流失、提高泊位收费准确率、加强收费员规范服务管理及加大巡查和稽查力度等十二条审计建议，不仅指导了停管工作，也对当前城市停车管理环境的整治具有深远的指导意义。针对审计中发现的问题，法务审计部下发了审计整改通知书，并重点跟踪、指导、督促落实审计问题的后续整改，切实发挥审计的增值服务作用。本次管理审计的开展得到了集团公司领导与被审计单位的高度重视。集团纪委书记专门主持召开了内审领导小组会，就审计发现的问题与被审计单位进行充分讨论和沟通。停管中心按照审计建议要求逐一进行了落实整改。

1 .及时完善防控措施。停管中心实施了“应收尽收”、“全额入账”收费管理模式；组织收费员、巡查员培训，强化停车收费收入“不全额上交即为私吞公款”的责任意识；加强了各管理站自查自纠力度，每天分多个小组到收费点稽查服务；指导收费员正确使用POS机，减少漏录、错录及因机、款不符等造成智能机不能反映真实收费数据的现象。

2.及时调整任务指标。停管中心成立了自检自查小组，派管理人员对泊位任务数实地调研蹲守取数，蹲点小组到停车场对每天收费任务指标核准。在核准了收费基数之后，重新对收费员月完成指标进行了调整。

3.及时盘活泊位存量。对没有收费的正规泊位进行清理，查找原因，力争死点盘活，提高泊位的使用率。此项工作各管理站已经开展，并与经济效益直接挂钩。

4.及时查处违规违纪。停管中心组成稽查服务工作小组，针对停车收费违纪行为进行监督检查，目前已查处违规违纪收费员219起，经济处罚13.72万元，除名25人。

5.及时抓好制度修订与执行。停管中心制定完善了《公司停车收费管理办法（试行）》《公司停车收费票据使用管理办法》《公司巡查管理办法（试行）》等管理办法，并以红头文件存档、下发；因停车发票是定额发票，并且是以税控票，单依靠制度和督查很难杜绝发票截留、转卖等现象，停管中心已实现停车收费机打发票，对机打发票的开具全程信息化监控，进而杜绝发票截留、转手送给或卖给外人的现象。

6.及时完善档案管理。停管中心组织人员到各停车场收集原始资料，内容包括交管局审批泊位数批文、实际收费泊位数、泊位及泊位周边环境图片，上岗收费员排班现状和收费指标等相关资料，装订成册，停管中心和管理站各留存一套保存留底，资料变更情况及时走流程，归档备查，基础资料的整理己基本完成，以后资料进入常态化管理。

7.及时规范数据填报。停管中心增设了各收费点月明细帐,各区的收费点月收入明细由各区各自填报管理，上报停管中心，停管中心财务科汇总，并对每个收费点进行数据分析，为核定任务提供数据依据。

8.及时加强人员管理。经集团公司批准，停管中心对收费员实行自行管理，不再采用外包形式，原外包公司己办理移交。

四、审计思考与启示

临时占道停车收费问题是我国社会转型中城市管理的细节投射，它涉及到个人思维、社会文化、企业政策等客观因素重新整合，这种问题的出现是发展的客观展现，目前泊位设置不合理、乱收费、不公平收费现状亦是造成停车难及投诉不断的主要原因。通过此次审计，我们有如下思考和启示：

（一）转变审计思维方式，创新审计取证方法。

审计人员清楚意识到，停车收费管理审计，如果采用传统的思维方式和取证方法，很难获取对被审计单位和相关人员以及集团公司领导层都有说服力的审计证据，因而很难得出审计报告使用各方都能接受的审计结论，进而影响管理审计目标的实现。为此，审计人员围绕本案例确立的管理审计目标，跳出传统财务收支审计和一般管理审计的固有思维模式，将审计取证的重点定位在停车收费管理流程的具体运作上。据此创新审计取证方法，在审前调查、座谈、访谈等常规审计方法的基础上，拓宽审计取证渠道，通过实地跟踪、蹲点暗访，还原停车收费管理流程运作现场，深入发现和解剖收费管理流程易出问题的薄弱环节，用数据和事实说话，进而提出有针对性又具可操作性的管理建议，实现管理审计目标。

（二）加强审前分析，细化完善审计方案。

审计组进点前对停管中心的会计报表、收费工作细则、巡查工作细则、市民投诉件、报道临时停车收费乱象的报纸等资料进行了认真分析，加大了审前调查力度，适当延长了调查时间，有利于制定出重点更突出、措施更得当、更具有针对性的审计实施方案，使审计实施阶段的工作更加有的放矢，从而相对节约了实施阶段的时间，提高了审计工作效率。

（三）构建良性互动，加强审计沟通。

站在客观、公正、全面评价基础上的管理审计能够使被审计单位接纳，并经双方努力扎实整改能够产生巨大的协同管理效应，审计部门增强做好管理审计的信心与成就感，放大、夯实管理审计的成果，形成良性互动。

（四）坚持问题导向，巩固审计成效。

审计要转变传统的财务收支审计思路，要以问题为导向，善于发现问题，引导解决问题。停管中心属于政府投资的公营企业，代表政府管理公共资源，其一举一动关系到广大市民的切身利益，针对其企业化运作特征，可以通过内部审计监督和外部舆论督导合力开展有效监管，以防范和化解管理风险。

（五）运用审计结果，务实抓好管理。

对停管中心自身来说，不仅要完善管理漏洞，实现科学高效的管理实践，而且要积极加强与政府相关部门的沟通，取得政府的有力支持，修订出台《城市机动车停车场管理办法》，获得政府授权拓展和利用中心城区空间，投资建设立体停车场，亦是企业长远发展之道。

此外，因此次审计时间有限，触角未延伸过长，如探讨试点按路别设立标段，采用在收费员内部公开竞价的模式，通过引入竞争机制，提高现有泊车位的周转率，以解决现阶段管理中存在的各种利益矛盾，留有些许遗憾，下次遇类似管理审计项目要站在一定的高度来关注企业的管理创新。

（作者单位：南昌市政公用
投资控股有限责任公司）