政府再造：“互联网+”图景下的公共服务机制研究

张洋阳

摘 要：“互联网+”时代的到来可以说是互联网进入人类生活以来一个新的里程碑，而“互联网+”所带来的无穷可能性也对政府服务能力提出了更高的要求。以往简单的行政服务模式应迅速实现向数字化行政方向的转变，政府亟待培养出一批兼具信息技术处理能力和行政管理能力的复合型人才，用以营造出一种公平公正的网络创业环境，打造一条无缝隙的政府网络服务链。但是这一服务链的延伸并非没有长度的限制，对于现今网店销售还未能触及到门店销售的状况，政府应注意保护门店这种传统销售方式，推动“互联网+”与传统销售模式相结合，以实现在未来网络线上销售与实体店线下销售联动发展的网络创业新格局。

关键词：“互联网+”；政府公共服务；网络创业

中图分类号：G916 文献标识码：A 收稿日期：2015-10-20

互联网进程的出现将人与人的交流带入了一个虚拟空间，人们在享受着这一空间运营所带来的高效率信息化的同时，却也饱尝这种虚拟化所带来的信息失真、网络市场无序等问题的困扰。正如Jacques Ellul所说：“一切技术进步都是有其代价的， 每项技术都含着无法预料的后果。”但纵观人类发展史，对人类基本生存需求方式带来最大影响与改变的是农工时代，而影响着人类世界观、价值观产生重大变化的则是信息时代。信息化在改变着人们的思维方式的同时，也影响着政府的公共服务模式。所以说“互联网+”时代的到来是对我们政府的公共服务提出更高层次的挑战。

我们的政府公共服务在经历了从以统治为中心到以管理为中心乃至于今天向服务行政的转变后，可以说是从主客体意义上经历了重要变化。但是仅仅从主客体意识上进行转变仍旧是不够的，当前的政府公共服务要想适应“互联网+”图景下的大背景，必须要实现与互联网信息技术的良性互动。

一、“互联网+”：对政府服务发展的机遇与挑战

“互联网”一词早已不再新鲜，但此次在互联网后面所添加的“+”却意味着更多的可能性。李克强总理在最初提出“互联网+”的概念时所强调的便是要以互联网为载体，搞活线上和线下的新兴消费，这一决策的提出无疑为网络创业的发展提供了绝佳的契机。

网络的虚拟性和隐匿性使得人们基于地缘和业缘意义上所建立的这种社交联系被一再打破，而更多地被网络上这种基于共同的兴趣爱好和信仰所建立起来的“圈子”“讨论组”“联系群”所替代，人们可以自由地选择退出或进入某一社交网络，人与人之间的关系越来越显示出某种弱质性的联系。但这也许并非坏事，在某些学者看来：“弱联系比强联系更能提供独一无二的信息，因为人们的弱联系比强联系要广泛。”正是这种弱联系的存在使得人们不再受某一社交圈或社会关系网络的捆绑，在互联网上可以按照自身的偏好有选择性地输入或输出个人认为有价值的讯息。这种弱联系使得网络产品信息可以在短时间内迅速得到大规模的传播和推广，大大降低了传统销售模式中运用于产品宣传和推销的成本。

与此同时，互联网为人们提供了一个免费且海量的信息资源库，这一信息库的存在可以极大地改善单个人的有限理性，帮助创客们进行敏锐的网络市场定位与投资。总之，这些互联网所独具的优势，使得网络创业一跃成为大众创业时代下的宠儿。

但是通过对这种网络创业模式的溯源发现，这一模式并非是“互联网+”图景下所衍生出来的新模式。“早在1993年，美国总统提出了‘信息高速公路一词后，网络销售便开始萌芽。继此，我国在1997年开始对网络发展投入大量的资金，但最终情况却不容乐观，由于没有专业的电子商务平台，加之当时中国网络环境不是太标准，最终导致出现‘互联网泡沫。但是随着电子商务技术以及平台的不断完善，‘网店的出现，特别是淘宝网的大热拯救了这一困境。”[2]

随着“互联网+”模式的推广，更是带来了规模性的网络创业模式——淘宝村。有统计显示，截止2014年年底，我国业已认定的“淘宝村”已达67个。这种草根创业的典范突破了城乡之间的数字鸿沟，为农村提供了在当地就业的更多机会，减少了农村青壮年劳动力的流失，极大缓解了留守儿童和空巢家庭的问题。但是在这一美好发展图景的背后，却也隐藏着许多不容忽视的问题。

由于“淘宝村”所处的现实村落是一个熟人社会，在极易帮助网络销售形成熟人规模效应的同时，也极易导致一有新产品产生就一哄而上、同质性销售、恶意竞争、产品创新困难等局面。这种无序的销售格局背后反映出的正是当前政府对于网络市场管理混乱的失责。网络客户的信息资源随时面临着被泄露和修改的可能。

为此，“互联网+”时代的到来并不是为政府的公共服务减负，相反是扩宽了政府新的责任领域。政府要想实现对于网络市场的有效监管，以进一步推广网络创业，必须要进行公共服务机制的改革再造以适应“互联网+”新图景下政府网络服务的新常态。

二、“互联网+”图景下政府公共服务的创新途径

1.规约引导，打造CIO智库

2003年以前，我国网络创业的主要模式是开网站，而之后网店则成了主要的创业模式。相比于网站管理，网店销售这一模式的出现，降低了网络创业的技术门槛，使得网络创业的群体由一些具有基本电脑知识的单一群体，变成了集大学生、农民、白领等多种群体为一体的多元化创业群体，极大缓解了我国在近年来一直居高不下的就业压力，提供了许多创业、就业的机会，但同时也带来了创业群体鱼龙混杂的问题。且就整体看来，创客们的从业素养参差不齐，也使得网络创业这一新兴的行业暗藏了许多安全性和技术性的风险，这些风险的存在是导致许多创客对于网络创业望而止步的主要原因。

当前，“互联网+”的新图景下，要想一改过往网络销售模式中鱼目混珠、一盘散沙的混乱局面，政府有必要对现有网络市场进行必要的规约和整治。

（1）提高网店准入门槛。当前我国对于网店的经营并未有强制办理营业执照的要求，宽松的网络创业环境，使得近些年来网店如雨后春笋般竞相冒出，发展势头大好。

早在两年前，中国就业促进会课题的研究者就认为：“未来5～10年，网络技术将是社会与经济变化的主要技术性驱动因素，电子商务发展将对促进中国制造向中国‘智造转型，推动现代服务业发展发挥积极作用。网络创业将促进就业规模不断扩大，就业质量不断提高。”[3]但是这种就业质量的提高是否能从真正意义上带动整个社会的进步，就当前而言，情况是不容乐观的。

由于没有强制办理营业执照，我们很难对网店的数量进行严格的统计和规制，进而带来各类网店泥沙俱下的现象，虚假经营、抄袭他人网店产品照片和参数的情况司空见惯。即使被发现有这类造假行为而被迫关店后，这些造假的网商还能换个身份重新注册一个新的网店经营。这种“换汤不换药”的经营手段，直接引致了整个网络市场的无序混乱局面。消费者对于这类网店由于缺乏甄别的方式和能力，“二次受害”的情况时有发生，这一现状已经严重影响到了公民对于网络市场的信任感。

公众的信任是网络创业市场得以打开和存续的根本，就当前情况而言，我们认为很有必要对网店的注册进行必要的规约和管理。提高网店的准入门槛，对网店经营者的身份资质进行严格考察，将诚信作为重要的考量指标，建立网店经营诚信记录，同时对网店所销售的产品进行严格的安全质量检查；如发现其在网店经营过程中有违规现象，应将其记录进网店店主的诚信档案之中，这类人员下次继续申请网店时，应进行仔细的身份核查，一旦发现其有多次的网店违规操作记录，应限制或取消其网店申请的资格。而对于符合网店申请资质的创客们，政府应予以颁发营业执照，开放网络创业的政策，以此来控制网店增长的数量，提高网络创业的质量和成功率。

（2）加强网络创业智库建设。“互联网+”时代的到来，为大众的网络创业打开了一页新的篇章，但其实就目前情况看来，我国仍处在网络创业发展的初期，创业成功率并不高。有些参与者因盲目追求而加入其中，也有一些想加入者因缺乏网络创业知识，而处于徘徊之中。

网络创业的现实迫切需要相应的理论加以指导，以提高网络创业的参与率与成功率。很明显，我国当前所紧缺的不是大众创客的创业热情，而是专业化的创业知识和引导，这种情况对于网络创业很重要，因此很有必要打造一个兼具专业素养和行政能力的网络创业智库。针对此现状，美国的CIO制度具有一定的借鉴价值。

CIO（Chief Information Office）中文译称“首席信息官”，是当时的美国政府为完善政府电子政务而设，即由政府委任专员负责电子信息系统中的各项运作。政府在对这类人的选择上往往具有很高的要求，他们通常既要掌握专业化的信息技术，具有信息化专业知识的背景，又要懂得基层行政管理流程，熟悉与之相关的业务。

在“互联网+网络创业”的大背景下，我们政府公共服务的改进所需要的正是这类人才。这类人才的存在不仅可以帮助政府在网络创业政策制定上给予专业化的建议，同时又能对网络信息项目在运行过程中的风险进行技术层面上的鉴定，帮助网商们真正地从市场需求出发，不断地开发推广新产品，避免网络产品销售同质化的现象产生，以此来抵制恶性竞争和虚假交易等行为，净化网络交易市场风气，用以降低网络创业失败的可能性，防止互联网经济泡沫的再次出现。

2.信息公开，缩小数字鸿沟

随着互联网的出现，大数据时代的到来，信息成了人们竞相追逐的焦点，掌握信息越多的人，无疑会在当前的社会进程中处于有利地位。我国学者胡延平在其书中讲道：“在全球数字化进程中，不同国家、地区、行业、企业、人群之间，由于对信息、网络技术的占有和应用程度不同所造成的信息落差、知识分隔和贫富分化问题，称之为数字鸿沟。”[6]而这类在数字鸿沟中处于沟谷的人常常被称为“信息穷人（Information poor）”。当前我们公认的掌握信息最多的“信息富人”便是“政府”。根据一般的经验分析，整个社会的信息大约有80%掌握在政府部门手中，而且政府部门所生成和掌握的信息具有较高的可信度，具有引导行政事实行为、阶段性行政行为和观念通知行为的重要属性。正由于政府所具备的这些属性，使得其在大众创业的过程中对于信息的公开透明化肩负着非比寻常的责任。

互联网的存在简化了政府公共服务的流程，但实际上也对政府公共服务提出了更高的要求。网络为创业者提供了与市场直接对接的机会，却也使得纷繁复杂的市场信息显得更加扑朔迷离。由于其所独具的虚拟性和隐匿性，使得公众自身很难对所获得的信息进行有效的甄别，许多创客因此对网络创业望而却步。由此看来，要想全面大规模地推广网络创业，则需要更多的社会信任资本的沉淀，而公开网络运营中的信息无疑是一个良方。

政府作为公共服务的提供者，在此时对于其所掌握的真实的网络数据信息进行公开，不仅有利于增强大众对于投身于网络创业的信心，而且对于营造一个公正公平的网络创业环境，缩小创客、政府、消费者之间的数字信息鸿沟具有重要意义。唯有公开公正，才能有益于增加公众对于网络创业的信任度。

3.整合资源，构建无缝隙网络服务链

网络创业不同于以往的实体创业，它是集大数据、云计算等多种现代信息技术为一体的新兴创业模式。尽管网络智能的发展已经在极大程度上降低了网络创业的技术性门槛，但其一系列精简的前台操作后面仍然隐藏着一条信息技术链条。产品存储、运输、物流信息的查询、网上银行支付、售后服务等环节都紧密围绕着这一条信息链展开。由于其存在于一个虚拟世界中，环环相扣之中自然存在着许多安全性的隐患和风险。如何将这种网络销售的风险降低至最小，使得消费者和网商之间的利益都能得到最大限度的保护，政府此刻需要做的便是在这一系列环节之中充当好监督者和引导者的角色，推动多重网络交易环节的无缝对接，以规避网络创业的风险，增加大众对于网络创业的信心。但是如何构建起一条无缝隙的服务链，政府除了要整合自身的资源进行流程再造，还要建立空间上聚集、时间上快捷、功能上适用、程序上便捷的行政服务体系，为大众投身网络创业提供便捷的一体化服务，并整合多方社会资源。

（1）教育资源。近年来，网络创业逐渐显现出了年轻化的特征，越来越多的大学生群体投身到网络创业的大军中，给这个新兴行业带来新的活力的同时，也带来了许多不容忽视的问题。普遍看来，由于网络创业的成本较低，没有规模大小的限制，且对于工作经验也没有明确的要求，这是吸引着众多大学生一毕业即投入网络创业大军的重要原因；但是一毕业即创业成功的例子并不多见，很多人最终都会铩羽而归。反思其原因，不得不联想到学校教育的问题上。我们的教育很多时候只是“填鸭式”的教育，并未能与社会实践接轨，对于学生个性和创新能力的培养是十分欠缺的。

有学者认为：“网络创业需要大学生具备一定的知识素质，如网络技术知识、创业学以及相关的商业运营知识等。同时，要想创业成功，大学生也应该具有较强的创业能力，有识别机会的能力、人际交往能力、市场开拓能力以及团队合作能力等。”[8]而这些能力都是现有的教育模式所不能给予的。因此，在“互联网+”大背景下网络创业模式要想成功运营，现有的教育模式和教育方法必须进行改革以适应“互联网+”时代对于人力资源发展的新要求。政府唯有从教育的源头着手抓起，提高全民的信息技术水平和创业创新能力，网络创业的大规模推广才有实现的可能性。

（2）媒体资源。互联网作为一种传播媒介，能够跨越时间和空间限制而实现信息的自由流动，但由于其隐匿性的存在，使得信息的传播更有了失真和无序传播的可能性。而媒体作为一种社会工具，承担着传播和监督引导舆论的功能，通过增大媒体对网络违规操作事件的曝光力度，对于整个网络市场的净化和有序管理是极为有益的。但媒体资源作为一种世俗化的资源，其合法性和和规范性常常难以得到认同。

早有研究表明“媒体的治理要想真正发挥作用，必须要通过引起行政机构的关注来实现”。[9]由此可见，媒体要想真正发挥对于网络市场的约束作用，必须要实现与政府的双向合作。

政府通过整合不同的网络社区和公共媒体，不仅可以自我评估现存的管制措施和公共服务方式，而且可以引导社会对政府管制的成本和收益进行分析及风险评价，从而释放要求改革现存管制措施的社会压力，形成监管改革的动态调整过程。但这种整合又并不意味着政府可以随意地干预媒体，媒体必须要保持其敏锐的洞察力和对事件独有的判断力，才能启发大众冷静思考。将政府意志强加于媒体，最终只会导致媒体资源丧失其独立性，沦为政府的附属品。

三、“互联网+”图景下政府公共服务未来走向

在“互联网+”模式兴起，大众创业的氛围推动下，我国的网络创业无疑又找寻到了一个发展的绝佳契机。阿里巴巴、淘宝、京东等线上销售的成功运营，更是刺激了众多创客投身于网络创业之中。虽然网络销售模式在我国起步较晚，但是发展势头却非常迅猛。有数据显示：2011年我国网络销售模式开始逐步替代传统的销售模式，但是发展到当年的6月份，我国网民规模已迅速达到4.85亿，网购用户也增至1.73 亿，网购使用率提升至35.6% 。可见网购的消费理念已渗透人们的生活中，互联网经济的大热使得传统的门店销售模式销售量锐减。亦有数据显示：2014年一年我国电商的销售额为 2.8万亿元，远超零售商的2.1万亿元，网购线上渗透率已突破10%，因此许多网络乐观主义者开始断言网络销售模式在有朝一日定会取代传统的门店销售。那么在“互联网+经济”大热的今天，实体经营商是否还有存在的价值与意义？

其实对比国外一些网络销售发展较早的国家，我国的这种网络销售额与门店销售额的对比反差是极不正常的。美国在2014年的网络交易额是3000亿美元左右，有人将这一交易额与实体零售店交易额分析对比后发现，这一交易额度在美国甚至不敌沃尔玛一家实体商的交易额度。这一对比无疑对我国的电商发展是一个警示。“互联网+”模式的大背景下，我们的政府也在各类领域大力推行互联网模式，出台了众多有利于网络创业的政策。但是客观冷静地分析看来，“互联网+”的网络销售模式是否真的能长久地处于一个强势发展的地位？

根据iResearch公司对于中国网络交易规模的分析预测：到2018年，我国的电商市场将进入一个相对较饱和的状态，增长率将减至个位数，此时的电商发展将与实体零售店发展进入一个相持阶段。对于这一预测，我们认为并不是无根据可言的。早有研究发现表明，我们现有的网络销售已经占据了我国东中部等人口较多、交通线路比较发达的地区，但是对于一些比较闭塞且经济欠发达的西部地区，电商们是难以真正地解决网络销售运输过程中“最后一公里”难题的。

在我们当前“数字城市”的构建尚未普及的情况下，“数字村落”的构建更会是一个相对遥远的话题。因此，对于这类偏远地区的居民而言，传统的门店消费模式对于解决其日常生活所需品的供给，仍有极大的存在必要，并将在日后相当长的一段时期内活跃在当地人的消费视野中。

当然，除了上述这一原因外，还有一个重要原因就是实体店可以为顾客带来的真实可触的消费体验，这是目前网络销售模式所不能给予的。电商们在出现之初大打的就是“价格牌”，但其实往往越是附加值高的商品，越注重商品的客户体验，“廉价”的标签并不是任何时候都能满足顾客的购物需求的。

基于上述这些分析，我们的政府在大力推动网络创业的模式时，更应保持清醒的头脑，不能一味地鼓励发展网络销售模式。“互联网+”确实是大势所趋，但是政府在这一方面不能再给予传统销售方式过多的压力，传统销售模式的革新与发展需要一个过程，而网络销售模式的发展也并不是没有缺点可言。

在整个“互联网+”网络创业模式推广的过程中，我们认为政府需要做的是确定好自己的责任领域，提供一些专业性的指导和服务，扮演好一个引导者和监督者的角色，减少出台有利于网络创业的强势政策，搭建好更多的平台，以促进门店实体经营和网络销售相融合。允许网商和实体商两种不同的运营方式自由地竞争与发展，激发其各自独有的活力与创造力，将“互联网+”推广到传统实体经营模式中去。这样一来，消费者既可以通过在线上网店了解到关于产品或服务的信息，也可以到实体店体验舒适优质的门店服务。因此，从长远来看，政府对于网络创业的一个较好的引导走向，应该是打造出一个线上、线下联动发展的综合模式。

参考文献：

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[9]李培功，沈艺峰.媒体的公司治理作用： 中国的经验证据[J].经济研究，2010，（4）：14-27.

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