房地产客户价值模型研究

李全丰

摘 要：在市场经济环境下，房地产业的快速发展加剧了该行业的竞争激烈程度，仅仅只是依靠质量差异和价格差异来吸引客户已经显得没有多大的优势了，而是要重视客户的价值，以“客户”为中心，了解客户的需求，满足客户的个性化需求，甚至超越客户的需求和期望，能够对客户的期望做出迅速的反映，只有做到这些才能帮助房地产企业获得成功。本文从房地产客户价值分析、客户价值的提升两个方面来研究房地产客户价值模型。

关键词：房地产；客户价值；客户管理

客户价值这一概念在上世纪末兴起的，最近几年又成为一个新的热点受到了企业界和营销学界的广泛关注。我国一直以来对客户价值的定义和研究都基于价值工程为基础的，也即是客户价值=客户效用/客户成本，但这种理论有它的局限性，并不能明确指出何种情况下客户价值需求最高。所以需要从客户价值创造和提升来进行客户价值分析。

一、房地产客户价值

房地产客户价值被定为是客户对房地产产品及相关配套服务的评价和感知效用。对于房地产客户来说感知价值的核心是客户所获得的感知利益。房地产商与客户的关系是从陌生到客户发展的，客户的价值是从客户成为客户开始一直延伸下去的，一个客户的价值由三部分组成：历史价值，也即是到目前为止已实现了的客户价值。当前价值，也即是当前行为模式不变的前提下，在将来会给公司带来的客户价值。潜在价值，公司通过实施有效的交叉销售策略，调动客户再次购买的欲望或是客户向其身边的人推荐产品和服务的，这就是客户的潜在价值。由此可见，客户的价值是多元化的，而不是单一化的，既要从客户带来的直接经济效益角度看客户价值，又要从客户潜在价值角度看。

二、维护客户价值的方法

（一）为客户创造价值

客户的价值是需要商家去维护的，这样才可以增强客户的忠诚度，提高客户占有率，继而反过来让客户为商家创造价值。所以为客户创造价值，可以让客户更忠诚于本商家，而客户的忠诚是建立在商家提供的服务令到商家持续满意的基础上的。因此，商家要从客户的需求出发，提高客户的满意度水平，并长期保持。

（二）充分考虑客户价值的层次性、动态性和关系性

房地产商将房产销售给客户而产生的利润收入，这是房地产商从客户获得利益的最直接方式，也是客户的基本价值。但客户价值有层次性和关系性的特点，不同客户的附加值都不同。房地产客户可以分为刚需型、改善型、享受型和投资型的，比如像投资型的，可能会再购买新户型的需求，改善型的会有高端装修需求，这些需求都是相关消费利益的潜在价值，也会对周边环境配套设施的发展有需求，所以就必须深入这些客户的价值所在，在完成基本销售之后，还需要挖掘他们的潜在价值。

三、房地产客户价值的提升分析

满足客户的需求，提高房地产客户价值，需要从不同阶段来进行分析。

（一）房产购买前

客户在考虑购房之前，会通过多种渠道去搜集拟将购买房产项目的相关信息，包括房产质量、所在地段、升值空间、周边配套设施和自然环境等等，只有在充分了解的基础上才会形成购买决策。所以，为了减免客户搜集资料信息的精力和时间，快速促进客户达成购买决策，作为房产开发商一方面要在房地产开发建设期间做好设计出好的户型，确保工程质量，完善周边的服务配套设施，做好环境绿化规划；一方面要将房地产设计单位、施工单位、物业服务企业，地产项目所在位置的交通状况、周边公共配套设施和环境，面积户型、建材装潢，价格组合、物业服务收费标准及其他隐性消费信息等项目以最大化公开透明的方式呈现给客户，提升客户的购买体验，以促使他们尽快达成购买决定。

（二）房产购买期间

第一，制定合理的价格组合。在工程建设时要避免盲目追求高大上的设计和高档建材，在质量有保障的前提下，尽量降低工程成本，这样就开发商既可以保证正常利润又可以给到客户优惠的价格。此外，若房地产企业以直接降价方式进行促销时，要适当采取有利于前购房者的处理方式，比如给予贴补差价，以免引起前购房者的不满。付款方式也价格组合的一部分，房地产企业可以根据不同客户的消费特点组合一次性付款、银行按揭付款和延期付款等付款方式，要降低客户的经济负担和消费成本。第二，提供一个供客户与企业就签购合同条款进行交流沟通的平台，为客户解释清楚合同条款内容，让客户充分理解条款内容，并对条款内容满意放心。

（三）房产购买后使用期间

第一，提供优质的交房服务。交房是房地产为客户提供的第一个环节的服务，具体要做到以下几点：为客户提供详细的咨询服务，为客户提供收房流程等跟收房相关的咨询事宜；设置专门的交房手续办事处，提供一对的交房服务；列明收费项目，确保收费项目的合法性，让业主在收房过程感到放心、省心。第二，提高物业服务水平。物业服务是房地产开发的延续和完善，也是提升客户价值的关键环节。在业主入住使用购房后都要与物业打交道，物业服务水平会让客户感受到买这房产是否值得。所以物业要从业主的需求和感受出发，为业主提供高品质的服务。

四、结束语

衡量分析客户的价值不仅仅是从获得直接经济利益的角度来分析，还要深入考虑客户的潜在价值。在房地产行业，客户价值的是对产品功能需要的满足，小区物业管理服务水平的价值判断分析，还有对房地产品的社会价值评估来实现的。本文从房地产客户价值分析、客户价值的提升两个方面来研究房地产客户价值模型，希望对房地产发展有指导和帮助作用。

参考文献：

[1]刘平.房地产客户价值的提升分析[J].经济研究导刊，2010（02）：16.

[2]杨洪涛.房地产开发企业客户关系管理的特殊性[J].低温建筑技术，2014（09）：21.