高校图书馆绩效考核引入ISO9000标准可行性探析

李冬燕



高校图书馆绩效考核引入ISO9000标准可行性探析

李冬燕

（阜阳师范学院 图书馆，安徽 阜阳 236032）

ISO9000标准是国际标准化组织于1987年推出的目前世界唯一的一套提升社会组织效益和竞争力的质量管理和质量保证的国际标准，自1990年由美国俄勒冈州立大学图书馆倡导引入高校图书馆以来，便以减少管理成本、提高管理和服务水平而著称。结合当前高校绩效考核和图书馆管理工作的现实问题和需要，引入该质量管理标准实为客观需求和主观要求。

高校图书馆；绩效考核；ISO9000

一、ISO9000标准的含义及其在国内外图书馆界实施的现状

1.ISO9000标准的内涵

ISO9000标准（又称ISO9000质量管理体系）是国际标准化组织耗时十年，于1987年推出的全世界第一套、也是目前唯一一套提升社会组织效益和竞争力的质量管理和质量保证的系列国际标准，其核心内容是四大质量控制体系，包括质量手册、程序文件、支持性文件、质量记录等和八大质量管理原则即以“顾客”（读者）为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策与方法、与供方互利的关系等。它将质量过程分解成多个具体的连续的环节，并将每个环节的质量要求标准化、文件化，是一种刚性的、强化的、便于操作、易于检验的质量体系[1]。其科学性和适用性已得到国际社会的普遍认可，已被100多个国家和地区采用，不仅广泛应用于企业，而且也被政府机关、学校、图书馆、医院等组织采用，成为适用于各个行业和各种组织的“广普性”的质量管理体系。20世纪90年代起受到国际图书馆界的普遍关注，并陆续有实践者和追随者。

2.国内外图书馆界实施ISO9000标准之现状

1990年，美国俄勒冈州立大学图书馆是最早引进ISO9000的大学图书馆之一，为满足读者服务增长的需要并减少成本，该图书馆运用全面质量管理提高工作效率，加强对资源的开发利用。英国女王大学图书馆利用此质量管理体系改善了图书从订购到上架的流程，大大缩短了读者获取图书的时间。1996年澳大利亚伍伦贡（WOLLONG）大学图书馆因实施ISO9000质量管理体系而获得了澳大利亚最高质量奖“业务成就卓越奖”[2]。

我国部分高校图书馆如海南大学、江苏海事职业技术学院、青岛远洋船员学院、上海海运学院、大连海事大学等大学图书馆也先后引入ISO9000质量管理体系。2005年，海南大学图书馆成为国内第一家以图书馆为独立机构通过了质量论证的大学图书馆，开国内图书馆界标准化质量管理的先河。不久，国家图书馆也紧随其后，为图书馆界标准化质量管理带来了巨大变革和影响。

二、当前高校图书馆绩效考核之现状与问题

1.考核无差别。一般高校图书馆都设有采编、流通（图书）、阅览（期刊、电子）、参考咨询和网络系统维护部门，每类部门工作的性质、强度和专业化程度完全不同，没有可比性。但是，目前很多高校图书馆的绩效考核指标与学校的行政管理部门一样，都是在年终的年度考核中按“德、能、勤、绩”自我评价。显然，这样的无差别考核过于笼统，大而化之，不可能比出员工的实际绩效。

2.考核欠公平。在年终考核中员工互评，即相互打分。每位员工对在全馆会上的自我总结者无记名打分，从形式上看似公平，实则难以客观公正，往往会以关系疏密、印象好坏给予一次性的主观评价，很能做到客观公正。

3. 无持续改进机制。目前，各高校图书馆的考核多是一年一次的年终考核，聘期考核三年一次，缺乏常态化的日常考核，错过了及时纠正错误的机会。由于没有持续改进的机制，员工干多干少、干好干坏一个样，这在一定程度上挫伤了员工的积极性，易产生消极、抵触情绪，更加剧了管理的难度。

三、高校图书馆引入ISO9000标准可行性分析

1.可供借鉴的国内外图书馆经验。20世纪90年代，英国14%的学术图书馆、20%的公共图书馆和33%的专业图书馆进行了ISO9000认证；90年代中期，北欧四国大约15%的学术图书馆和专业图书馆也进行了认证；美国OCLC、部分大学图书馆也先后通过了ISO9000认证；亚洲国家如泰国和马来西亚的大学图书馆也进行了认证[3]。在我国，台北市立图书馆和杭州市图书馆作为公共图书馆也进行了认证，在国内高校图书馆中海南大学、江苏海事职业技术学院、青岛远洋船员学院、上海海运学院、大连海事大学等大学图书馆先后引入了ISO9000，管理效果令人刮目。正如海南大学图书馆李春副馆长所述：“经过不断实践和完善，质量管理已经渗透到海南大学图书馆的所有工作环节，深化为全体员工意识，也成为海南大学图书馆的品牌和文化”[4]。

2.充裕的经费保障。随着高等教育事业的发展，高校图书馆事业也步入了黄金发展期，各高校用于图书馆的经费不仅有保障且逐年增加，这为实施ISO9000标准提供了经费保障。

3.从业者素质的提高。各高校图书馆的从业人员逐步走向专业化、高学历化，为实施ISO9000标准提供了人力资源保障。

4.办公自动化与网络化。ISO9000标准在实际运作中需要计算机等设备对文件、数据进行录入、汇总和生成报表。目前，各高校图书馆基本上实现了从行政办公、读者服务到业务加工的办公自动化与网络化，且拥有很多较高水平的自动化管理人才，这些条件保障了质量记录的管理工作。

5.ISO9000标准具有持续改进和预防出错的功能。ISO9000质量管理体系以“过程管理”为特征，要求遵循PDCA管理方法，即把管理程序的计划（PLAN）、实施(DO)、检查(CHECK)、处理(ACTION)构成一个质量保障环，将预防、纠错、协调、反馈及体系的完善等要素有机结合起来，使服务质量检查监督体系由被动、分散型向制度化、程序化的预见型转变，通过本部门自查、上下工序互查、读者监督等，确保质量体系预防出错，促进高校图书馆服务质量的持续改进，这也顺应了服务业“服务无止境”的宗旨。

6.符合时代需求。ISO9000质量管理体系主要通过对工作流程各环节岗、权、责进行文件化、系统化控制，对工作人员的工作任务、职责、完成情况进行详细记录，强调岗、权、责相统一，还可以根据需要、根据工作流程中的权重设计百分数，将考核结果与奖金挂钩，为绩效考核即量化考核提供清晰的标准和依据，这正契合了当前事业单位实施绩效考核工作的实际。

四、高校图书馆实施ISO9000标准存在的障碍及对策

（一）高校图书馆实施ISO9000标准存在的障碍

图5—图8为区间左线隧道施工时桩侧摩阻力及桩身轴力变化图。左侧隧道开挖时，在隧道中心线上下一定范围内的土体由于开挖卸载的影响，桩侧摩阻力会有局部下降，而在隧道下部由于土体卸载回弹的影响，桩侧摩阻力有少量的增大，但数值均很小，减小值最大约1.2 kPa，增加值约为0.4 kPa。桩身轴力变化较小，开挖会引起桩身轴力有所增加，变化趋势为先增大后减小，在桩长25 m左右最大，为52 kN。

ISO9000质量管理体系作为一种全新的管理模式，在应用于高校图书馆时，不仅会遇到阻力和观念的冲突，还会受到怀疑、批评和指责，具体表现在以下几个方面。

1.焦虑与抵制。事物在变革时总会伴随着焦虑、紧张、抵制或冲突。在图书馆工作时间越长的人，往往对改革抵制得越强烈，而工作时间越短或年纪越轻者则欢迎改革且易于适应改革。

2.“平均主义”思想作祟。平均主义、大锅饭思想往往成了管理者得过且过的懒政行为。当改革触动既得利益者时，当遇到说情者时，管理者往往感到左右为难，与其改革步履维艰，不如维持现状。

3.认知偏差。许多人对ISO9000质量管理体系存在误解，认为这是一项工作量巨大的工程，还有的认为这是一种被大量形式化的文件所束缚的管理体系。

4.投入经费不菲。实施ISO9000标准，构建高校图书馆服务质量体系需要专项经费投入，涉及文件编写、软件和硬件支持费用以及人工的隐性费用。高校图书馆采用ISO9000标准的动机和目的与企业不同，企业是为了提高产品的市场竞争力，获取更大的经济效益，而高校图书馆则是为了提高服务质量，获得最佳的社会效益，不仅难以直接获得经济效益，反而需投入一定的人力和经费。

（二）高校图书馆实施ISO9000标准的对策

2.依“法”治，去人治。ISO9000质量管理体系可为量化绩效考核提供清晰的标准和依据，约束员工的不再是行政命令而是ISO9000标准，使质量管理有“法”可依。

3.打破铁饭碗，建立灵活的用人机制。事业单位相对稳定的工作环境常常导致工作人员的安逸、倦怠心理，使改革和创新难以推进。高校图书馆应在国家政策导向下，逐步改革用人制度，打破铁饭碗，建立能进能出的末位淘汰制度。

4.质量文化贯彻入心。“读者是上帝”、“服务无止境”这些理念不能仅仅停留在口号上，而要化为具体的行动。高校图书馆的管理者应营造质量文化氛围，通过各种手段，使员工牢记质量意识，并使质量意识成为员工的自觉意识，从而将图书馆建设成为如阿根廷作家、国家图书馆馆长博尔赫斯所描绘的“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样”。使用户（读者）真正体会“上帝”般的满足，应是图书馆人终身奋斗的方向。

绩效考核的意义在于对员工工作业绩进行评估，并以评估结果对今后工作和业绩产生正面的引导，是一个不断地设定目标、制定计划、实施计划、修正错误、绩效改进的过程，而ISO9000质量管理体系强化的就是一个质量管理过程，对工作人员的工作任务、职责、完成情况进行详细记录，且将每一工序根据权重加以分值量化。由此可认定，ISO9000标准作为一种科学的管理工具在高校图书馆绩效考核中得以应用是可行的。

[1]张建媛.高校图书馆全面质量管理与ISO9000[J],农业图书情报学刊，2008，20（2）:156-159.

[2]罗曼. 跨越障碍 实施全面质量管理[J],图书情报工作，1999（4）：17-20.

[3]刘康宁. 国家图书馆采用ISO9000标准可行性分析[J],国家图书馆学刊，2006（1）：23-27.

[4]李春.ISO9000质量管理体系在海南大学图书馆有效运行[J]，大学图书馆学报 2007（7）：15-18.

2016-09-17

安徽省高等学校图书情报工作委员会基金项目(TGW14B20 )；阜阳师范学院人文社会科学基金项目（2013FSSK12）。

李冬燕( 1964-)，女，湖北黄石人，阜阳师范学院副译审，硕士。主要研究方向：图书馆理论与实践。

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1672-4437（2016）04-0027-03