见微知著工作室：实现粉丝0到130万飞跃

◎王劲

见微知著工作室：实现粉丝0到130万飞跃

◎王劲

“叮叮叮～”，伴随着清脆的手机铃声，李军收到了一条“10001”发来的余额提醒短信，上面显示话费余额已不足10元。看过信息以后，李军轻轻点开微信，找到“中国电信上海客服”公众号，在“我的”下拉菜单中选择“余额&充值”栏目，几秒钟时间就为手机重新充好了值。每个月月底，李军都会通过这个微信公众号为手机充一次话费，这似乎已是他的生活常态。“只需要动动手指就完成了，非常方便。”李军笑着说，“平常玩手机的时候总会点进去看看，查查账单、看看活动、积分兑换东西什么的。”

李军口中所说的这个微信公众号，是由中国电信客服中心工会牵头，组织员工创建的“中国电信上海客服”微信平台。中国电信上海客服中心10000号是为上海本地电信用户提供服务的窗口单位，每年为上海本地用户提供近2000万次的人工服务，新媒体客服是在人工服务的基础上，为本地移动互联网用户拓宽服务的渠道和服务的方式，让用户能够全方位地选择服务渠道，实现服务通道的立体化建设。“中国电信上海客服”微信平台正是在此基础上建立的拓宽服务渠道。从微信平台开通至今的短短一年半时间内，“中国电信上海客服”微信平台的用户数从最初的0达到了目前的130万，累计服务量去年全年接近6000万人次。作为拥有百万粉丝的微信“公共大号”背后，日以继夜地开发、运营、维护的，是由客服中心“见微知著工作室”的11名专兼职员工组成的工作团队。

进入了以即时、灵活、互动为特征的移动互联网新阶段，新的服务方式应运而生，客服中心工会与时俱进着手筹建“中国电信上海客服”微信平台。团队组建首先从内部发掘人才开始。

客服中心的员工主要以话务岗位和技术岗位为主，没有专职的新媒体岗位。在缺少专业人才的情况下，工会决定首先从中心的员工队伍中发掘人才。经过选拔，2名对新媒体有兴趣的年轻员工，组成了“新媒体客服小组”。新媒体工作是他们的“兼职”。但是凭借着对新媒体工作的热爱，两位员工在完成本职工作之余，一边查找材料，学习新媒体知识，一边对微信平台展开初步探索，从文字编辑、流程项目设计到后台的IT需求，几乎每一个环节都进行反复尝试；遇到技术性难题，主动寻找相关技术部门沟通协调。2014年4月22日，“中国电信上海客服”微信平台开通。

随着微信平台功能的不断开发以及用户数量的飞速上升，中心新媒体人才需求量也增加了。中心工会再次做出培养新生力量的决定并付诸行动，一批刚毕业的应届大学生随之加入到这个日趋成熟的新媒体班组之中。2015年4月，“见微知著工作室”成立。为了能让初步接触新媒体的员工更快地掌握岗位技能，工作室结合“一带一、一对红”的机制，先进个人带成一人，先进经验带成一片，让每一位老员工带一名新人。同时，为了将可复制的优秀经验向更多的员工普及，工作室利用易信、微信等新媒体平台传播推广，使传统“传、帮、带”的人才培养手段赋予了全新模式。例如，在名为“每周必看”互联网平台上，每周工作要点和培训内容都会被推送给每位员工，让每一位员工只需要用手机就可以浏览全部内容。

培养员工的创新意识是“互联网+”新思维的核心。为此，工作室指导员工进一步引入互联网企业的管理理念和运行机制。实行扁平化管理，成立运营、产品、推广、美工、客服5个小组，所有工作室员工都可以直接向主管提出意见和建议；同时采用“负面清单制”，为员工设置不能触碰的“红线”，让员工能够在自由的工作环境下大胆创新，勇敢实践。此外，“见微知著工作室”利用互联网手段，在局域网的微信平台上开发了员工工作业绩查询系统，员工的业务量和对应的业绩奖励系数，一目了然，实现了客服中心1700多名员工的业绩实时查询、奖励随时了解的目标。这调动了员工在工作中提高工作效率和拼搏积极性，为客户提供更加周到、优质的服务打下了基础。