客户关系管理课程岗位体验式教学法探析

池瑜莉

（绍兴职业技术学院，浙江 绍兴 312000）

客户关系管理课程岗位体验式教学法探析

池瑜莉

（绍兴职业技术学院，浙江 绍兴 312000）

“岗位体验式”教学法是培养应用型人才，满足任职需要的一种教学方法。该教学方法引入《客户关系管理实务》课程，围绕认知体验、模拟体验、岗位体验、综合体验四个方面进行实践，改变传统教学法中以理论教学为主的做法，优化课堂教学，培养学生的职业素养，提高学生的岗位适应能力，提升学生的就业竞争力。

岗位体验式；客户关系；实践

1 “岗位体验式”教学法简介

1984年，美国组织行为学教授大卫•库伯(Davi kolb)提出了“体验式”教学理论。他指出有效的学习应从体验开始，进而发表看法，然后进行反思，再进行总结形成理论，最后将理论应用于实践，即体验学习五步骤法。该教学理论与教学实践相结合，并形成了“岗位体验式”教学法。即通过模拟某种特定环境或在指定的某个现场，组织体验者根据所学习和掌握的理论知识，身临其境地开展某项工作或活动，通过体验达到巩固所学知识，提高自身综合素质和能力的一种教学方法[1]。“岗位体验式”教学法虽然应用于不同学校不同专业的不同课程中，但是可以看出以上的课程有一个共通点，即这些课程实践性较强，且这些课程与学生将来所从事的工作岗位联系较为紧密[2]。为解决目前《客户关系管理实务》课程教学中偏重理论的问题，将“岗位体验式”教学方法引入该课程，让学生从具象的活动中体验网络客服工作岗位的工作内容，从而达到掌握知识、提高能力的目的，为学生将来从事客户服务工作打下坚实的基础。

2 “岗位体验式”教学法的运用

2.1 认知体验——认识岗位

在系统学习课程内容之前，教师通过开展“学长导航”、“员工交流”、“企业参观”等活动与从事网络客服工作的学长、企业员工进行面对面地交流和沟通，使学生直观感受网络客服工作的岗位职责，进而了解网络客服的工作内容业务流程。

2.2 模拟体验——课堂学习

在课堂教学活动中，教师利用多媒体演示、情境模拟、角色扮演等手段再现实际的工作过程或情境，让学生置身于各种模拟的网络客户服务环境中，使学生在各种“工作情境”中领悟知识，提升职业能力。以网络客户的投诉为例，其具体的模拟体验步骤如下：

图1 模拟体验步骤

图2 网络客户投诉模拟体验

要保证模拟体验顺利实施，应具备以下几个方面要素：切近工作岗位的主题、具有较强组织能力和丰富实践经验的教师、多元化评价方式。

（1）切近工作岗位的主题。“岗位体验式”教学法在课堂中能否达到既定的目标，能否取得良好的效果，其关键因素在于能否选择一个贴近工作岗位的主题，并根据该主题创设一个符合教学内容的体验环境、营造一个情景逼真的课堂教学氛围。

（2）具有较强组织能力和丰富经验的教师。虽然“岗位体验式”教学法是以体验者即学生为主体，但教师是岗位体验式教学的组织者，教师的组织能力和知识水平决定了能否最大限度地调动学生的积极性、主动性，能否引导学生学习和掌握必备的理论知识、实践经验和运作程序。因此，教师须具备丰富的理论知识、实践经验和较强的教学组织能力，引导学生运用相关的理论知识完成相应的工作任务。

（3）多元化的评价方式。在岗位体验式教学法中，改变传统以笔试为主的终结性考核方式，而改用过程性考核与终结性考核相结合的方式，加大对学生综合能力的考评。

教师根据学生每次情景模拟的表现记录学生的成绩。在记录成绩时，可根据以下的权重进行打分，学生本人的自我评价（自评）占总体评价的10%；学生对直接参与体验活动学员的评价（学员评价）占总体评价的60%；而教师对学生的评价（教师评价）占总体评价的30%。教师并将每次情境模拟成绩按一定比例计入总成绩，以提高学生参与“模拟体验”学习的积极性。

2.3 岗位体验——社会实践

在专业课程学习的过程中，教师可组织学生利用空余时间参加社会实践活动，即“岗位体验”阶段。如，教师可组织学生参与“云客服”社会实践活动。学生以“云客服”的身份在线为客户提供购物、开店与店铺管理等咨询服务。通过活动，学生能在实际工作中体验网络客户服务工作内容和工作性质，并掌握网络客服工作岗位基本的职业要求和职业素养，从而锻炼学生的耐心、细心，提高学生的沟通能力、团队协作能力。

2.4 综合体验——岗位实操

岗位实操是《客户关系管理实务》课程“岗位式体验式”教学的最后一个环节，学校可为学生搭建参与综合体验的社会服务平台，利用专业优势为校企合作单位即淘宝网中小卖家提供优质、贴心的网店客服外包服务，使学生能在真实的环境中体验网络客服的内涵、客服的素质要求。

3 总结

绍兴职业技术学院将“岗位体验式”教学法应用于11级、12级学生《客户关系管理实务》课程教学活动中，使得学生在客户管理方面具备扎实的专业基础和过硬的专业技能，毕业生适应性和竞争力强，深受用人单位的好评。如，11级李标同学在2013年7月份进入绍兴市百思寒电子商务有限公司实习，成为该公司家纺事业部的淘宝客服专员；因其工作表现出色，于2014年4月份提拔为该公司家纺事业部客服主管，全面负责该公司家纺事业部的客户服务与管理工作。12级金怡婷同学于2014年7月进入瑞安市郑人贸易有限公司实习，因其工作业绩突出，提前转正，2015年01月成为公司的售后主管，全面负责该公司的售后服务。

[1]韩爱敏,姚志翠,纪敬敏,李冬莉,郝总谦“岗位体验”实践教学法在社区护理学教学中的应用[J] .护理实践与研究,2012(09)：114-115.

[2]李先跃,张丽萍.高校酒店管理专业体验式教学模式探讨[J].遵义师范学院学报,2010(04)：86-88.

Research on the post experience teaching method in the course of CRM

CHI Yu-li

(Shaoxing Vocational &Technical College, Shaoxing Zhejiang 312000)

The "Job experience" teaching method is a method which to meet the office needs of student .and to develop talents for application. The method around four aspects to practice in the course of "CRM", include cognitive experience, simulated experience, job experience, integrated experience. Application of this method to change the traditional teaching, to optimize the classroom, to improve students 'ability, to adapt jobs to enhance students' employability and competitiveness.

Job experience; CRM; Practice

G622

A

10.3969/j.issn.1672-7304.2016.05.064

1672–7304(2016)05–0129–02

浙江省高校教育研究会2015年研究课题“’岗位体验式’教学法在《客户关系管理实务》课程中的应用研究”；绍兴职业技术学院2014年教育教学改革课题“’岗位体验式’”教学法在《客户关系管理实务》课程中的应用研究”。

（责任编辑：吴湘银）

池瑜莉（1983-），女，浙江瑞安人，讲师，研究方向：客户关系管理，数据库。