美国大学学生服务组织特点及其启示*

佟月华，宋尚桂

(济南大学 教育与心理科学学院，山东 济南 250022)

大学学生服务(student services)与学生人事(student personnel)、学生发展(student development)是构成大学学生事务(student affairs)的三大要素。一般认为，美国大学最早将大学学生事务作为大学管理的重要组成部分。在经历了一个多世纪的发展之后，美国大学的学生事务管理模式已经从早期模仿欧洲大学的阶段发展出了自己独特的管理模式和理论。虽然当今的美国大学学生服务在组织架构、管理模式和具体的工作内容方面并没有形成完全统一的模式，但是美国大学学生服务组织在机构设置、人员配备、运行机制等方面已经形成了稳定的结构和模式，学习和借鉴美国大学学生服务组织的特点，对于推进我国大学治理，提升我国大学内部管理水平都具有积极意义。

一、美国大学学生服务的管理模式

(一)美国大学学生服务的组织架构

美国大学通常设有学生事务专门管理机构，校级层面设一名负责学生事务的副校长，另设1～3名副校长助理，副校长助理协助副校长负责领导学生服务的直接职能部门，如负责招生和学籍管理的招生与注册处、负责日常教学及学术服务的咨询服务处及负责学生日常生活的学生后勤服务处。有些高校直接由副校长助理担任二级部门的负责人。美国高等教育的多样性特点决定了不同高校其学生事务组织的结构形态千差万别，但是仍然可以归纳出其中共同的组织特征。图1所描述的就是根据这些共同特征概括出的学生事务组织结构示意图。除了图中所列的组织部门之外，有些高校还设有其他有些机构，如针对少数民族学生、特殊宗教事务、学生社团、艺术活动等组织部门。美国大学学生事务工作可以大致分为四大类：入学服务、学生支持服务、学生生活服务和辅助性服务。入学服务包括招生、注册、学费、学籍档案、奖学金、助学金、助学贷款等事务的服务和管理。入学服务隶属一个专门机构并由一位助理校长负责。学生支持服务包括心理咨询、健康咨询与服务、职业指导、法律咨询、残障学生服务和国际学生与少数民族学生服务等。学生支持服务工作隶属一个专门机构并由一位助理校长负责。学生生活服务包括学生活动、学生社团、文体设施管理(礼堂、体育场馆等)。辅助性服务包括学生公寓、餐饮中心、书店、印刷所等机构的管理和服务。学生生活服务和辅助性服务通常共同隶属一个机构并由一位助理校长负责。

图1　美国大学学生事务管理组织架构示意图

注释：原文upward bound programs，指美国联邦政府为低收入家庭、偏远地区和父母没有受过高等教育的高中学生提供的旨在帮助其顺利升入大学而实施的系列学业辅导计划。

(资料来源：宋尚桂.大学心理服务的理论与实践[M].青岛：中国海洋大学出版社，2011：32)

(二)美国大学学生服务的主要模式

根据学校层面(校长)与中间管理层面(学生事务处)的管理形式(对应图1中的上半部分)的特征可以将美国大学学生服务分为四种模式，即直接报告模式、间接报告模式、双重报告模式和分散组织模式[1]。

直接报告模式(reporting to the CEO)是指学生管理部门的负责人直接向校长报告工作情况，校长直接下达指示处理学生事务的意见。这种模式的特点是管理过程中信息传递通畅，管理意图可以直接落实到具体部门和人员，效率较高。但由于校长工作事务繁多，这种模式也可能会因为校长工作时间安排紧张等原因而导致工作贻误。

间接报告模式(reporting through another institutional officer)是指学生管理部门向分管学生事务的副校长汇报工作，再由副校长向校长报告工作，这是比较常见的工作模式。通常情况下，学生服务事务由一位校长助理担任负责人，他对分管学生服务的副校长负责。这种模式在职能部门与校级领导之间建立了直接责任关系，可以高效地执行校领导的指示，提高服务工作效率和质量。

双重报告模式(the dual reporting relationship)是指同时设立分管学生服务的副校长和一名直接管理学生服务事务的副校长助理。前者负责学生服务工作的重要决策和重大问题的处理，后者则代表学校行使具体的学生管理职权。这种模式将部分管理职权转给校长助理，可以减轻校长和副校长的工作负担。缺点是增加了管理层级，不利于决策效率的提高。

分散组织模式(decentralized organizational structure)是指将部分学生服务职能分别划分到学校多个部门，如教学、保健和二级学院，学校不设专门的学生服务职能部门，也不配备专职职员。这种模式的优点是人员精简，管理成本较低，缺点则是管理部门分散，协调处理问题的能力受限。

(三)美国大学学生服务经费管理模式

美国大学中的学生服务性项目，如住宿、健康服务、饮食服务等的支出不能从学生学费收入中列支，只能从辅助性服务机构内部基金中列支。相应地，辅助性机构内部的经费结余或额外收入也只能用于服务范围内部的项目支出，而不能用于其他活动。这些辅助性服务机构的负责人必须直接向学生事务处负责人(如处长或校长助理)报告工作，由于学生事务中的其他活动可能存在可以使用学费等其他形式的财政收入经费的情况，这时，学生事务负责人就必须同时管理来源不同的两种经费，在管理形式和实际工作中必须量入为出，保持经费收支平衡。

二、美国大学学生服务的主要形式与主要内容

美国大学学生服务主要包括入学及学籍管理、学术发展、身心发展、生活后勤服务以及经济资助服务等。

(一)入学及学籍管理

入学服务是指对即将和已经入学的大学新生提供的与学生学习和学术发展直接相关的各类服务，包括面向准新生提供的大学信息及问题咨询服务、招生宣传与信息咨询服务、入学考试和录取以及相关的咨询服务、学生选择专业、学科门类及系科等方面的咨询服务、学校学术管理相关制度、规则、要求、程序等方面的咨询服务、学生入学后调整专业、学科服务、特殊学生在学术发展上的特殊服务(如对外籍学生提供语言辅导等)。

学籍服务主要内容包括学籍注册、教学计划管理、选择专业、选课、学习成绩管理、专业调整、课程重修、留级、肄业与毕业审核等，以及相应的咨询、信息服务。

(二)学术发展服务

学术发展服务是指在课堂教学活动之外向学生提供的旨在全面提高学生学术素养和能力的服务活动，包括为学生参与或承担科技创新项目提供的环境与条件服务，为学生开展学术研究提供的学术资料、资金资助、科研条件等方面的支持与帮助等。学术发展服务还包括为学生提供从事科学研究、科技开发、创业等活动的方法与能力指导，如帮助学生分析自身的学术特长与不足，科学选择学习的学科方向和进一步深造的领域，分析评估学生的能力类型和个性特点，指导学生自主确定学术发展的方向和目标，学术发展服务的根本目的是通过提供多方面的服务帮助学生全面提高学术素养、科研能力和创业能力，更好地完成在大学的学习任务。

(三)身心发展服务

1.心理服务。主要包括心理评估与诊断、个体与团体心理咨询、心理治疗、危机援助、家长沟通、心理疾病预防等；2.健康服务。主要包括卫生保健知识与疾病预防知识宣传、常见病诊断与治疗、危重疾病的诊断与转诊、协助开展学生医疗保险服务等；3.职业指导服务。主要包括职业心理特征(人格、能力、气质等)的评估与匹配服务、个体职业发展规划的制定与辅导、职业信息服务等。

(四)生活后勤服务

1.基本生活条件保障服务。主要包括住宿、餐饮、交通、通讯及商业设施等服务；2.校园安全服务。主要包括学生人身安全和校园范围内的师生财产安全两部分，此外，美国的学生服务还包括少数民族事务、兄弟会姐妹会、学生活动中心和残疾人服务等内容[2]。

(五)经济资助服务

经济资助服务是为学生提供生活资助的各项服务的统称，包括各种奖学金、助学金、学生贷款、勤工俭学活动等。由于提供资助的部门主体不同，这项服务又可以分为学校、二级学院、个人和社会四种类型。学校和二级学院都设有专门部门负责管理经济资助事务，包括贯彻执行国家和地方政府相关政策，制定奖助学金的管理规章制度，组织开展奖助学金的评选，审核受理学生提出的贷款请求并协同金融部门落实学生贷款的具体事项；组织学生参加校内外勤工俭学活动等。学生资助是高校学生服务事务中的重要内容，涉及到学生的权益，影响到学生的成长和学业的发展。另一方面，学生资助与社会各界都可能发生关系，如企业对学生的资助，国家的学生贷款政策等，往往需要学校设立专门的部门并配置专业人员负责处理诸多复杂的事务。

三、美国大学学生服务经验对我国大学学生服务组织变革的启示

(一)我国大学学生服务体系的组织变革

大学内部的学生服务组织架构存在的主要问题不是缺乏组织，也不是组织自身设置不合理，而是对大学学生服务机构的本质属性的认识存在偏差，我们至今仍然将学生服务视为学生管理或管教的形式，而没有真正确立为学生服务的教育理念。学生服务的主要目的主要不是去管理和改造学生，而是为学生的发展提供便利和帮助。

首先，目前大学学生管理部门更多的只具有管教职能而缺乏服务职能，或许我国的大学管理者们还没有认识到学生管理部门应该承担更多的服务义务。从名称上看，我们的学生管理部门称为“学生工作处”，而发达国家则称为“学生事务处”，我们理解的“学生工作”是具有双重涵义的：第一是对学生进行管理、教育，问题是，在我国大学里，这种管理更多是一种强制性的管教；第二，是为学生提供服务，我国大学近年来也在倡导“以学生为本”的教育理念，我们的管理部门也在进行提高服务意识的改革。但这些貌似先进的理念要真正体现在大学的各个管理环节和过程中，还需要很长的时间。因此，看我们的学生管理机构与发达国家一样都是学生事务管理部门的一部分，但是，我们的组织架构却没有充分体现出学生服务工作的服务职能和专业特点。所以，组织架构改革应该真正让学生服务工作成为一项学生事务，而不是思想政治教育活动。

其次，学生服务机构应该突出专业特征。大学学生服务组织是学生事务管理部门的组成部分，在目前的大学管理体制下，这一组织必然具有行政管理职能，如负责制定大学学生服务工作的政策、管理规章制度、从促进学生发展的角度对学校各项教学、行政管理提供建议和意见等。但是，目前存在的问题是我们过分强调了它的行政职能而忽视了它的专业职能。例如学生心理服务是一项心理学专业特征十分显著的工作，要求从业人员具备高水平的专业知识、技能和能力，这项工作的专业水平可能直接影响到学生的身心健康，影响到学生一生的发展。目前多数大学在组建心理服务机构的过程中都存在违背学术要求的现象，例如允许不具备基本资质的非专业人员担任心理服务工作。学术组织的架构、运行及管理不同于行政组织，要突出学术组织的特征就必须符合学术组织架构的内在规律，按照心理服务机构的要求设计组织结构、配备专业人员、设计工作职能、制定管理规章制度，使心理服务机构体现专业性、服务性，为提高心理服务工作的科学性奠定制度基础。

再次， 制定并落实学生服务的基本标准，提供必要的工作条件保障。要充分发挥学生服务机构的作用，必须制定科学的工作标准并在工作中切实落实执行。工作标准的制定可以保障各项服务的基本质量。要落实工作标准，必须为各项服务工作提供必要的工作条件，包括工作场所、工作设施、经费等。

最后，整合校内外资源，发挥多部门联动机制，共同做好学生服务工作。参照美国学生就业指导工作的做法，在学校、政府、社会中介机构之间建立某种协同机制，共同开展职业指导工作，发布职业信息，提供求职宣传材料等。[3]

(二)我国大学学生心理服务机构的职能改革

如前所述，学生服务机构同时具备管理与服务双重职能。学生服务工作的本质属性是服务学生，而管理职能只是另外一种特殊形式的服务。对学生服务机构职能的认识是一种观念上的革新，只有确立了真正意义上的服务意识，学生服务工作才能发挥其应有的作用。

从本质上讲，“管理”和“服务”是两种矛盾的职能。“管理”的理念是以传统的“教师主导”教育观为基础的。持这种观念的教育者假设“学生不知道如何做”，学校和教师有义务主动指导他们去学会如何生活。如此，我们在教育活动中设计的课程、活动都是试图让学生接受教育者的价值观、行为方式和经验。与之相对应的“服务”理念则是以“学生主导”的教育观为基础的。持这种理念的教育者假设“学生知道自己该做什么”，“他们只是遇到了困难，他们可能需要教师的帮助”，学校和教师的责任是在学生成长的过程中及时“响应”学生提出的帮助请求。他们也设计课程和活动，但这些课程和活动的目的却是帮助学生认识他们面临的困惑或为他们解决问题提供一种启示。简言之，大学学生服务机构的职能主要不是主动影响学生的生活，而是在学生需要服务的时候提供适合其需要的服务，通过多种形式的工作帮助学生自主成长。“提供需要时的帮助”是这种“服务”理念的本质，这种看似被动的教育实质上却最有利于学生的主动成长，而我们传统的看似主动的教育却恰恰限制了学生的自主发展。按照这样的理念，我们的学生服务机构在设计自己的职能时就应该从学生实际需要出发，根据学生发展的特点选择工作方式和内容，从一个牵引者转变为一个辅导者和帮助者。

(三)我国大学学生服务机构运作机制的改革

目前我国大学学生服务体系在组织架构管理机制上的特点决定了目前大学学生服务机构的运转机制还存在诸多缺陷，这些缺陷主要表现在服务范围小，服务形式单一，缺乏全方位服务的机制；学生服务工作与其他教育活动和管理活动脱节；学生服务以被动服务为主，缺乏主动服务的机制；学生服务缺乏开放的环境和交流、合作的机制。例如，我国大学的学生服务机构提供的服务项目主要是心理门诊服务，此外还包括举办团体咨询、心理学讲座、职业心理测试等。虽然心理服务机构的服务是面向全体学生的，但由于目前心理服务的主要形式以门诊咨询为主，在门诊咨询活动中，教师帮助前来求询的学生解决各类心理障碍和困扰，这样一种服务方式所服务的学生范围是很小的。

造成上述问题的原因是目前我国大学学生服务工作还没有形成一种全方位的服务机制，一种主动参与并指导学校教学、管理活动的机制。所谓全方位的服务机制是指除了目前分散独立开展的诸如食宿、后勤、心理咨询等服务工作外，学校学生服务工作还应包括在学校教育工作的各个方面和环节中渗透服务意识，使学校的教学、管理、服务等工作都能符合促进学生发展的要求。学校的各类服务机构不仅要直接面向全体学生提供服务，而且还要与学校各部门、全体教师一起，在教学过程、教学管理活动和其他辅助服务活动中体现服务原则、要求，使学校的政策、制度、各项教学活动的形式、内容更好地促进学生的身心发展。例如，在教学活动中，学校的教学计划应该充分考虑不同学生的差异，学校规章制度要考虑学生和教师的利益，而不是仅仅考虑便于管理，而且管理规章应鼓励学生参与学校管理活动，避免学生和家长对学校产生猜疑和误解。教师在教学活动中要尊重学生，调动学生积极参与教学活动的积极性等。

按照全方位服务的理念，学生服务工作要建立一种提供更加全面服务并且主动参与并指导学校教学、管理活动的工作机制。建立这种机制应该解决三个方面的问题。

一是学生服务机构的角色重置。长期以来，我国大学学生服务机构都被视为对学生进行管教的机构，这种角色定位决定了学生服务工作的性质和工作范围，更决定了服务的质量。要建立全方位服务的工作机制，就必须从转变这种认识入手，建立全新的学生服务理念，全校的教育教学和管理工作都是学生服务机构，学生服务可以而且必须渗透到学校的各个方面和教育教学活动的各个环节，包括教学活动、管理活动，后勤事务等，从政策制定到教学内容的选择都应该体现为学生服务的要求，体现促进学生身心健康发展的要求；

二是学生服务机构职能的重新界定。现有的学生事务主管部门应扩展出新的服务职能，如对学校教育教学活动进行指导的职能和提供服务的职能，例如，心理咨询机构不仅要做好个别和团体咨询，而且还应对学校的教育、教学、管理活动的心理学意义进行评定并提出建设性意见，使各项教育政策、管理政策体现有利于学生心理发展的意义；

三是学生服务机构工作形式的创新。根据扩充后的工作职能，学生服务机构的工作形式也将相应发生变化，从目前单一的服务扩大为多种形式并存的多元化的工作形式。如参与学校管理过程中的决策咨询服务；为教师、学生教学活动提供指导服务；对学校管理部门进行的管理活动或校园环境建设工作提供咨询服务等。这样一种全新的工作机制，赋予了大学学生服务机构新的职能，通过建立相应的工作体制和相关的规章制度确保学生服务工作范围覆盖到学校教学、管理的各个方面，从而充分发挥学生服务机构在学校各项工作中的作用，使学校教育教学环境和具体的教育活动最大限度地体现促进学生发展的要求。

参考文献:

[1]蔡国春.美国高校学生事务管理模式与组织结构探析[J].煤炭高等教育，2002，(1)：33-35.

[2]王秀彦，高春娣.高校学生事务管理概论[M].北京：高等教育出版社，2009：14-18.

[3]卢清波.美国高校学生事务研究[D].南京师范大学，2007：16-31.