基于供电服务社会管理体系研究

黄惠敏

摘 要：与其他产品相比，供电服务具有独特的社会性、系统性及收费性特点，由此，在社会管理中，供电服务存在一定的矛盾和纠纷，为了解决这个问题，就需要供电企业与社会管理共同来进行，基于此，本文在阐述供电服务存在问题的基础上，研究了供电服务社会管理体系，旨在提升供电服务的质量。

关键词：供电服务；社会管理体系；存在问题

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2016.07.167

0 前言

随着电力市场的发展，供电企业所面临的市场环境越来越复杂，在提供供电服务的过程中，客户所处的地位逐渐升高，促使供电企业发生了相应的变化，变为电力经营者及客户服务者，以客户的用电满意度为服务宗旨。然而供电企业在提供供电服务的过程中，不断的与客户之间出现矛盾和纠纷，影响客户对服务的评价，为了解决这一问题，供电企业基于社会管理构建了供电服务社会管理体系，提升供电服务的质量，降低与客户之间的矛盾与纠纷发生率。

1 当前供电服务存在的问题

1.1 抄表收费方面

抄表的目的在于依据抄录的电量计算用户的用电费用，而核算电费及回收电费的准确性与及时性直接受到抄表质量的影响，抄表人员抄表过程中，缺乏足够的透明度，且部分抄表人员采取估算电量的方式抄表，准确性降低，导致客户对抄表的满意度降低。实际回收电费的过程中，由于用电用户众多，电费票的送达、电费的催缴工作的完成需要较多的工作人员，再加上部分用电用户拒绝缴纳电费或拖欠电费，增加了电费回收的难度，而在处理这些难以回收的电费时，经常会与客户之间发生矛盾。

1.2 业扩报装方面

供电企业在经营的过程中，为了提升自身的经济收益，就需要进行市场开发，向客户销售电力商品，客户受理后，需亲自到企业中申请用电报装业务，供电企业依据客户的需求及电网的实际，确定供电方案，签订供用电合同，装表接电，这就是业扩报装的整个流程。由于传统的流程需要客户亲自到企业中申请，而不是企业主动为客户提供服务，这在一定程度上影响了供电服务的质量，而且也会在进行业扩报装过程中发生纠纷和矛盾，降低客户的满意度。

1.3 停限电管理方面

供电系统运行的过程中，设备需要进行定期的检修，检修时需要停止供电，或者供电设备发生故障时，需要进行停电，停电会中断电力供应，影响客户的用电，而限电是指限制电量供应[1]。无论是限电还停电，客户的用电都会受到一定的影响，降低供电服务的质量，而在停限电之前，供电企业并未与客户进行有效的功能，导致客户的工作、生活无法正常开展，导致客户对供电服务的满意度下降，最终影响供电企业的运行。

1.4 用电安全方面

电的危害非常大，用电过程需要十分注意用电安全问题，然而用户在实际用电的过程中，安全意识比较差，安全用电常识的掌握程度比较低，从而导致客户在用电的过程中出现安全事故，比如触电。实际上，供电企业会开展用电安全宣传工作，且每年都会进行，但由于供电企业的安全宣传工作也做得不到位，导致用电安全性比较差。

2 供电服务社会管理体系的构建

2.1 构建原则

在构建供电服务社会管理体系时，需要坚持五项原则，一是统一性原则，构建系统时，要从整体上进行科学的规划，统一安排，满足系统中各主体的需求，实现相互辅益；二是公益性原则，供电企业在提供供电服务的过程中，应以市场化为原则，除了关注经济利益之外，还需要关注公益性的目标，比如促进社会和谐发展；三是全面性原则，用电客户是该系统服务的对象，应该以客户的需求为系统构建的标准，一视同仁的对待所有的客户；四是相关性原则，构建该系统的目的在于通过社会管理方法，将供电服务中存在的问题良好解决，基于此，构建该体系时，用电客户及其利益相关者均应在考虑的范围之内，实现全面的管理[2]；五是渐进性原则，构建供电服务社会管理体系时，并非一朝一夕就能完成，需要在现有条件的基础上，循序渐进的展开。

2.2 体系构成主体

在供电服务社会管理体系中，利益相关者均为体系中的构成主体，但由于利益相关者与供电企业之间的利害关系程度不同，因此，构成主体并非是全部的利益相关者，而是与供电企业利害关系密切的利益相关者[3]。管理体系中的主体时，首先需要将各个主体在体系中的权力、责任等理清，从而有效的解决存在的问题。具体说来，供电服务社会管理体系的构成主体主要包含以下几种：第一，供电企业，在该体系中，供电企业处于主导地位，承担着为用电用户供电的责任，以及与其他各方共赢的责任，同时，还需要履行环境保护、节约用电的职责，履行社会责任；第二，用电用户，该体系中，最为关键的一个构成主体就是用电用户，能够推动供电企业切实的提升自身的供电服务质量，同时，通过相关的建议与要求，促使供电企业改进自身的服务流程，实现供电企业的可持续发展；第三，用户行业协会，主要的功能是协调用户与供电企业之间的矛盾，是企业与用户之间信息传递的纽带，并约束双方的供用电行为；第四，电力行业协会，服务的对象为电力行业、政府及社会，用于保证供电企业供电的稳定性及可靠性；第五，政府，供电企业发展的过程中，最终的投资人即为政府，同时，政府还需要通过自身的职能监管供电服务的质量；第六，基础设施建设规划管理部门，市政公共设施、公共生活服务设施等都归属于该部门管理，该部门在体系中作用是保证相应基础设施建设的顺利开展；第七，电监会，对电力市场的健康运行起着监督与维护的作用；第八，大众传媒，同时监督供电企业与用电用户。

3 结论

通过供电服务社会管理体系的建立，可以有效的促使供电企业提升自身供电服务的质量，充分的满足客户的用电需求，保证用户用电的安全性，提升用户对供电服务的满意度，实现企业的可持续发展。

参考文献：

[1]张彩庆，谢萍，王婷.供电服务与社会管理[J].中国电业（技术版），2011（07）：1-4.

[2]杨荣.电力企业供电优质服务管理体系探析[J].中国电力教育，2013（02）：212+214.

[3]王晓雯，包强，邓庆安等.供电客户服务体系管理框架研究初探[J].电力需求侧管理，2014（04）：50-53.