数字电视用户档案全程化管理的思考

郭学卫

(浙江省龙游县广播电视总台)

数字电视用户档案全程化管理的思考

郭学卫

(浙江省龙游县广播电视总台)

基层广电数字电视用户档案种类多样,对于基层广电业务发展具有重要价值,需要档案管理人员加强对用户档案的有效管理和利用,笔者从搜集、整理、保管、利用等多个环节对用户档案的全程化管理做了初步探讨。

数字电视 用户档案 全程化管理

基层广电数字电视用户档案是数字电视运维服务的重要依据,用户档案管理的科学化、有效性、系统性,是提高数字电视服务质量的重要保障和有力支撑。本文根据龙游台的数字电视业务安装、维护、营销运行实践,就数字电视用户档案的全程化管理做初步探讨。

一、数字电视用户档案类型及其价值

(一)用户档案类型

1.入网开户材料。基层广电为用户提供数字电视服务,首先需要用户办理开户手续。开户过程中将会产生有线数字电视业务受理表、运营商和用户签订的用户服务协议、收费存根、数字电视安装受理表以及经用户确认的安装回执等入网开户资料。这些资料既是用户开户、缴费、订购套餐的依据,也是运营商向用户提供服务所必须掌握的信息。

2.日常运维材料。用户入网以后,运营商要为用户提供日常的安装、维护等运行服务,从而产生开通、缴费、迁移、过户、关停、注销以及服务投诉、受理答复等具体事项,相应的业务申请表、缴费存根、各类回执以及书面答复材料等都是此类材料范畴。有些异常用户还会因为欠费、非法使用地面卫星接收设施等而形成催缴通知存根、限期整改通知存根等。

3.营销宣传材料。随着互联网电视的不断发展和数字电视业务经营主体的不断增加,数字电视作为基层广电的主营业务,受到的挑战和压力越来越大。为了巩固阵地、留住客户,需要不断加强业务宣传,将自己的产品向消费者进行详尽介绍,涉及业务项目、收费标准、服务时限、热线电话、服务承诺诸多方面。这些宣传内容,其载体形式多种多样,有的是使用手册、用户指南,有的是视频广告、录音录像以及网站信息、户外广告等,既有纸质形式,又有非纸质形式。

(二)用户档案价值

1.提供决策参考。在数字电视发展转型期,既要满足用户日益增长的精神文化需求,又要为电视台创造一定的盈利,这需要在网络改造、光纤入户、套餐设置等方面做出科学合理决策,用户资料档案可以为此提供参考依据。如在进行光纤入户试点时,可根据往年收费记录、数字电视入户率、用户家庭人员结构、文化学历层次、职业类型和收入水平等关键因素综合考虑,最后拟订几个小区和行政村供技委会比选,从而发挥决策参考作用。这样做,可在一定程度上避免决策的盲目性和随意性,减少决策失误。

2.协助确定目标。随着群众生活水平的提升,老百姓已经从看电视发展到用电视,从单一的文化生活发展到多元的精神需求。集镇和农村也有越来越多的人开始办理宽带业务和互动增值业务,这一变化打破了原来的城乡二元结构,使得农村成为基层广电除数字电视以外的又一新的业务增长点。有鉴于此,如何给营销部门确定科学合理的宽带用户和互动用户发展指标,克服主观臆断、标准过高,成为推进事业发展、拓展业务范围的重要课题。可以对用户资料档案进行细致分析,对每个村、小区进行具体比较,制定不同的发展任务,既可实现经营目标的科学化,也可明确营销部门的奋斗方向,激发从业人员的积极性。在提高市场占有率的同时,增加营业收入。

3.保障用户权益。在数字电视业务领域,电视台与用户是服务与被服务的关系,二者之间的关系属于《消费者权益保护法》调整范畴,电视台有保护用户权益的义务。随着经济发展、城市扩大、拆迁改造、人口流动等,数字电视服务不断面临新情况新问题,与用户利益密切相关。通过查阅用户资料档案,明确权属关系,既有利于维护用户权益,又有利于化解民事纠纷,维护社会稳定,展现电视台工作严谨、管理规范的良好形象。

二、当前数字电视用户档案管理的误区

(一)思想不够重视

档案工作在电视台属于幕后工作,不易引起重视。基层广电把新闻宣传和网络建设作为工作重心,投入了大量精力在节目制作和业务发展方面,期待新闻宣传有较高的收视率,数字电视有不断增长的用户数。但是,在用户开户以后,对业务受理和日常运维过程中产生的用户资料档案重视不够,往往只是稍做整理、装箱存放,既没有整理装订,也没有保管保护,更没有开发利用,使得大量的用户资料无人问津,闲置一隅。

(二)人员相对缺乏

因为编制和经费原因,基层广电把有限的人力都投入到新闻宣传和网络建设方面,没有专职的档案管理人员。现有的档案兼职人员由于身兼多职,精力有限,加上专业知识和经验缺乏、操作技能不强、开发利用档案的能力不足、思想重视不够,还停留在将纸质用户资料进行简单搜集,装箱存放的层面,对很多具有特殊性和重要性的档案不能及时搜集、整理,对于电子文档更缺少归档、分类,也谈不上开发利用。

(三)管理比较落后

由于重视程度、资金投入等因素的限制,基层广电缺少必要的专业存档设备,加之档案管理制度不够完善、分工不够明确、职责不够清晰、方法不够科学,使得用户资料的存放比较随意,管理较为混乱,往往导致变质、受潮、发霉等异常状况,最后甚至遗失和损坏。

三、数字电视用户档案的全程化管理

(一)加强源头管理,规范收集整理

用户资料是服务用户的依据、处理纠纷的凭证、拓展业务的参考。要加强用户纸质资料档案的收集、整理。资料每天都在产生,欲达到合理搜集、规范整理的目标,一要提高思想认识,业务经办人员、资料管理人员要强化档案管理意识,从全局利益和长远发展的高度,树立档案管理思想,以优良的职业精神、踏实的工作态度、扎实的业务能力对待每一份需要搜集保存的用户资料。要坚持不懈、耐心对待、认真仔细、科学规范进行操作。二要加强建章立制,要遵照《档案法》的相关规定,建立健全用户资料管理制度,落实资料管理岗位责任,从文件处理、归档到档案收集、整理等各个环节将各自职责予以明确,将档案管理的任务具体落实到每一个职工。要通过制度建设明确档案收集的范围,确保数量充分、内容齐全,要坚持质量第一、内容全面、科学合理,杜绝零散杂乱、随意为之,切实提高档案管理的质量,增强档案收集、整理的时效性和完整性。

(二)优化过程管理,加强资源整合

要定期开展档案鉴定,剔除失去保存价值的用户资料档案。要做好用户资料档案保管,一要重视良好的硬件建设,在资金允许的情况下,建立专门的档案库房,配备必要的档案装具,购置专用保管设备。二要加强人员培训和应急演练,定期开展防火防灾检查和安全教育,提高火灾隐患防范意识和应急处置能力。要做好库房“八防”,保护档案安全。除了做好纸质资料管理,还应该抓好电子档案的更新、储存、备份。做好纸质档案与计算机管理系统的整合,对资料进行统一汇总和整理工作,不断完善用户资料数据库,积极开展鉴定、保管、统计、分析等各个环节的工作,为用户资料的查找检索、开发利用创造条件。在更好地保障运营工作的同时,也为提高服务质量,改善用户体验提供便利。

(三)重视开发利用,发挥档案价值

目前,基层广电进入了转型发展的关键时期,广电业务面临着移动、电信等运营商同质化竞争的巨大压力,同时又遭遇着互联网电视的不断挑战。只有加强对用户资料档案的开发利用,根据用户特点制定发展策略,才能巩固广电原有业务市场,扩大创收盈利盘子。具体来说,一要做好用户分类,要根据对用户资料的研究,按照学历层次、人员构成、收入水平、职业类型等不同标准将用户群体进行适当分类,为广电增值套餐的精准营销提供有效信息和目标用户,避免无效营销、盲目营销,减少资源浪费,节约营销成本。二要不断完善资料。要定期对用户资料进行维护,将用户电话、常住地址、缴费情况等及时更新,便于开展电话回访、短信提醒、上门走访等个性化服务,通过服务拉近用户与广电的距离,以优质的服务赢得用户的认可。三要加强考核反馈。要将档案管理纳入绩效考核范围,将档案管理工作与中心工作同部署、同督促,要结合职工年度考核、干部平时管理等内部制度,加强对档案管理工作的绩效评估。对在用户资料收集、整理、鉴定、保管、开发利用等环节认真负责、工作细致、表现突出、效果明显的职工,要及时予以表扬,在政策允许的范围内给予一定的奖励,在年度考核、评优评先、职称评聘、提拔任用等方面给予更多的机会。要加强宣传教育,增强档案管理人员的职业认知度和职业归属感,积极营造“重视用户资料收集,人人参与档案管理”的良好氛围。

综上所述,数字电视用户档案对基层广电具有不可替代的重要作用,是基层广电发展业务的重要信息资源。为了提高其利用率和有效性,档案管理人员要牢固树立大局意识,从整体出发,从细节入手,切实做好用户资料搜集、整理、分析、研究等全程化管理工作,为广电业务发展提供可利用的信息。

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