优化服务流程在提高门诊检验患者满意度中的效果研究

宋彤云

[摘要] 目的 探讨优化服务流程对提高门诊检验患者满意度的效果。 方法 选取本院2015年1～3月的300例门诊检验患者作为对照组，另选2015年5～8月的300例患者门诊检验患者作为研究组，对照组执行常规检验流程模式，研究组执行优质服务检验流程模式，采用等候时间和满意度对两组的服务效果进行比较。 结果 研究组等候时间为（120.91±14.59） min，短于对照组的（180.29±16.67） min，差异有统计学意义（t=46.43，P<0.01）；研究组的满意度为97.3%，高于对照组的81.3%，差异有统计学意义（χ2=40.36，P<0.01）。 结论 优化服务流程能缩短门诊患者检验等候时间，提高患者满意度。

[关键词] 门诊检验患者；优化服务流程；患者满意度

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）02（b）-0180-03

Effect study of optimizing service process in improving the satisfaction of patients with clinic inspection

SONG Tong-yun

Clinical Laboratory， Maternal and Child Care Service Centre of Shizhong District in Jining City of Shandong Province，Jining 272100，China

[Abstract] Objective To explore the effect of optimizing service process in improving the satisfaction of patients with with clinic inspection. Methods 300 cases of outpatients test patients in our hospital from January to March in 2015 were selected as control group，and 300 cases of outpatients test patients from May to August in 2015 as study group.control group was carried out routine inspection process flow mode，study group was carried out high quality service inspection process flow mode.The service effect in two groups were compared by waiting time and satisfaction rate. Results The waiting time in study group was （120.91±14.59） min， which was less than （180.29±16.67） min of control group，the difference was significant（t=46.43，P<0.01）.The satisfaction rate in study group was 97.3%，which was higher than 81.3% of control group，the difference was significant （χ2=40.36，P<0.01）. Conclusion Optimizing service process can cut down checkout waiting time of outpatients，improve the satisfaction of patients.

[Key words] Patients with clinic inspection；Optimizing service process；Patients′ satisfaction

满意度是医院在激烈竞争的医疗市场中生存与发展的重要保障[2]。目前，随着医疗服务市场的变革，患者的医疗服务期望和要求越来越高，患者不仅要选医生，还要选医院。医院只有提供优质的服务，才能吸引患者来院就医[2]。研究表明[3]，患者对医院的选择与患者对医院的满意度有关，而满意度的高低在很大程度上取决于优质的服务水平。检验科是医院展现服务水平的窗口，其服务水平影响着患者的满意度。在影响患者满意度的因素中，患者检验等待时间是其中之一。所谓的检验等待时间，指从医生给患者开出检验申请单到获得检验结果的时间，而减少检验等待时间可以节省患者的就诊时间及交通、住宿等间接费用。为此，为缩短门诊检验患者等候时间，提高患者满意度及医院形象，我科在调查研究基础上对服务方式进行改进，并制订门诊检验科优质服务流程，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2015年1～3月在门诊行检验的300例患者作为研究对象（对照组），入选标准：①年龄≥18岁；②意识清晰，无智力障碍；③无精神疾病史；④知情同意。其中男196例，女104例，年龄18～63岁，平均（39.15±7.42）岁。血常规、尿常规、粪常规、生化项目、凝血系列、乙肝五项等检验项目患者各50例。随机选取我院2015年5～8月在门诊行检验的300例患者作为研究对象（研究组），入选标准同对照组。其中男210例，女90例，年龄19～61岁，平均（38.62±7.34）岁。血常规、尿常规、粪常规、生化项目、凝血系列、乙肝五项等检验项目患者亦各50例。两组的一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组执行常规检验流程模式，患者自行完成检验，即诊治医师开具检验单→患者收费处交费→患者自行判断并分辨临床检验申请需求→门诊常规检验→检验科项目检验→门诊检验自取报告→患者再就诊。研究组则执行优质服务检验流程，即由参加本研究的工作人员先对对照组的满意度进行梳理、分析，并参考有关文献[4-5]，找出患者满意度低的影响因素，再结合医院实际情况与现有的条件及患者就医的心理及需求[6-8]，以医院优质服务理论为指导[9]实施精细化管理，制订门诊患者化验优质服务流程，具体方案如下。

1.2.1 培训 加强对检验科工作人员的管理，对检验科工作人员进行优质服务知识的培训，具体包括职业素质、服务意识与工作效率，目的是提升优质服务理念与服务能力，增强主动服务意识，构建良好的医患关系，最大限度地提高患者满意度。

1.2.2 设立门诊检验流程指示标志 在门诊醒目处设立门诊检验流程图，让患者知道采血及血、尿、粪常规检测窗口的具体位置，避免由于不熟悉检验流程而浪费时间。

1.2.3 加快标本送检速度 条件允许时，分诊护士可陪同患者完成标本的送检工作，尽量减少从采样到接收的时间。

1.2.4 建立检验告知制度 门诊检验室设立检验结果咨询领取处，患者或家属可以在规定时间内领取检验结果。

1.2.5 建立检验科信息系统 每位患者进院治疗就生成一个条形码，一般分为两联，一联贴在医生填写的化验单上，另一联为患者的检验项目信息，用在患者采取样本的容器上。同时告诉患者取检验结果的时间及注意事项，条件允许时还可利用手机短信告知患者检验结果。

1.3 观察指标

观察两组患者标本检验等候时间。比较两组患者的满意度，包括满意、基本满意和不满意，其中总满意度（%）=（满意+基本满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 16.0软件包对数据进行统计学分析，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者标本检验等候时间的比较

研究组在血常规、尿常规、粪常规、生化项目、凝血系列、乙肝五项等检验项目上的等候时间均短于对照组（P<0.01）（表1）。

表1 两组患者标本检验等候时间的比较（min，x±s）

2.2 两组患者总满意度的比较

研究组的总满意度为97.3%，高于对照组的81.3%，两组差异有统计学意义（χ2=40.3，P<0.01）（表2）。

表2 两组患者总满意度的比较[n（%）]

与对照组比较，χ2=40.3，*P<0.01

3 讨论

3.1 对门诊检验患者实施优质检验服务的必要性

门诊检验流程是门诊就医流程的重要环节之一[10-11]，作为医院服务的形象窗口，检验科主要承担患者标本的各项生理、化学检查，其服务质量不仅关系患者的满意度，还关系患者对医院的认知度[12]。目前，伴随着人们生活水平的不断提高，人们对医院服务的要求也越来越强烈。医务工作者只有积极树立以“患者为中心”的服务理念，不断提高服务质量，才能不断满足患者的需求，并在竞争日趋激烈的医疗市场中生存[13]。患者满意度是检验科发现问题和改进质量的关键质量指标之一[14]。对于门诊检验工作者来说，只有适应形势发展的需要，不断改进服务质量，为患者提供最便捷、优质的医疗服务，才能提高患者的满意度和科室的良好形象。目前，门诊检验科的建设工作和流程没有引起医院的足够重视[15]，检验报告出具时间过长、排队队列混乱、候检区域小等服务因素可导致患者满意度降低，因此，如何改善检验服务流程，提供优质服务是检验科医务工作人员认真思考的问题。

3.2 实施优质检验服务的效果

相关学者认为[16]，实施优质服务能提高患者满意度，本研究根据影响检验流程关键环节点的有关因素，如标本采集时间、运送交接时间、标本检测时间、结果审核时间、报告打印时间等环节点[17]，有针对性地改进服务流程和实施优质服务，结果显示，研究组检验等候时间短于对照组（P<0.05），究其原因是研究组通过实施建立门诊检验流程图、开设门诊检验绿色通道、增设导医服务队、加快标本送检速度以及建立检验科信息系统与检验告知制度等服务流程，缩短了患者就诊、申请、交费等检验科外部流程时间，同时通过实施加强质量监控、提高工作质量和效率服务流程，缩短了检验科内部流程时间，此服务流程模式的改进，缩短了门诊患者血常规、尿常规、粪常规、生化项目、凝血系列、乙肝五项等检验项目等候时间。本研究结果还显示，研究组患者满意度高于对照组（P<0.05），究其原因是研究组等候时间短于对照组，同时实施了微笑服务等各种人性化优质服务措施。既往研究发现[18]，检验科患者因排队等候时间过长、不能按时取到化验报告等而对医院的服务产生不满，而本文研究组因检验等候时间缩短，患者满意度得到提升，同时实施优质服务，使患者感到满意，这与刘静文等[19]的研究结果相一致。

综上所述，改善服务模式，缩短检验等候时间，实施优质服务，能提高检验科患者的满意度，值得临床推广应用。

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（收稿日期：2015-12-02 本文编辑：李秋愿）