基于差距模型的高校图书馆服务质量改善分析

苏少琳

[摘 要] 借助服务质量差距模型，通过调查问卷从认知、标准、传递、感知等方面分析导致图书馆服务差距产生的原因，由于前四项差距是感知差距产生的根源所在，故从认知、标准、传递、沟通这四个方面对高校图书馆服务质量提出改善措施。

[关键词] 高校图书馆；差距模型；服务质量；分析研究

[中图分类号] G252 [文献标识码] A 文章编号：1671-0037（2016）01-87-4

Analysis on the Service Quality Improvement of University Libraries based on Gap Model

Su Shaolin

（Guangzhou University， Guangzhou Guangdong 510405）

Abstract：With the assistance of service quality gap model， through the investigation questionnaire，the causes library service gap are analyzed from the perspectives of cognition， standards， transmission， perception and other aspects. Because the first four gaps are the sources of the perception gap， the improvement measures are put forward to improve the service quality of university libraries from the four aspects of cognition， standards， transmission and communication.

计算机的广泛使用以及信息传递的不断加速，标志着信息时代的到来，而全球化的网络环境正是这一时代最具代表性的特点。社会结构和社会生产方式的巨大变化都与网络环境的形成有着密不可分的关系。如图书馆服务中广泛使用网络技术，对图书馆的内部结构、管理方式、服务模式等都提出系列的新要求、新标准。如何应对这种新标准和新要求，如何更好地服务读者，满足读者的需求，是高校图书馆需要解决的重要问题。

1 高校图书馆服务质量差距模型概述

服务质量差距模型是一种基于服务质量差距分析的综合模型，该模型整合了服务的产生和提供过程中可能差距。它始于20世纪70年代后期，当时对于服务质量研究的焦点不断发生变化，如早期研究重点为服务质量、服务质量的特性到后期研究重点转为服务质量的度量、评价和管理上，随着美国营销学家帕拉休拉曼（A Paras uraman）、赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L Berry）等人从顾客的角度提出了用于分析服务问题根源的服务质量评价体系和量测技术[1]。评价服务质量的手段是测量顾客对服务的期望与服务感知的差距，通过分析差距的成因找出差距，提高服务质量。高校图书馆服务质量是典型的顾客（读者）感知信息服务质量，本文以服务质量差距模型为工具，给图书馆管理员提供系统服务质量途径，进行分析，提出相应的改善措施。

2 高校图书馆服务质量差距分析模型

高校图书馆服务具有自身的独特性，在与读者服务中也存在着认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距以及感知差距，具体分析如图1所示[2]，该模型清晰地阐释了高校图书馆服务质量差距产生的原因，有助于管理者更好地改进服务质量。

在已有的研究成果中，服务差距模型主要是作为一种思路对服务短板进行定性分析，较少有学者对其采用问卷的形式进行定量研究。本文采用德尔菲法对服务质量差距模型的测量指标进行确定，从而形成测量问卷进行问卷调查。通过对差距中五个差距的深入分析我们发现前四个差距（认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距）主要涉及的是图书馆内部的服务管理问题，第五个差距是前四个差距综合质量反映的结果，而且差距五（图书馆用户期望与读者服务感知之间的差距）可以理解为读者对图书馆服务质量的整体满意度，主要是读者对图书馆整体服务质量的感知情况。

对前四个差距的测量指标确定，具体方法为选取图书馆相关专业的6名学生代表，8名教师代表与6名图书馆专家小组，通过德尔菲法确定认知差距、标准差距、传递差距以及沟通差距的测量指标，对差距五的测量指标我们参考LibQUAL服务质量评价模式，通过答题，定量测评读者对图书馆服务、图书馆员、图书馆资源、图书馆环境和设施等四个指标的期望与感知[3]，差距指标如表1。

3 高校图书馆服务质量差距分析

本文的问卷调查分为内部调查与外部调查，内部调查的被访对象是图书馆内部人员，针对前四个差距的测量指标进行调查分析；外部调查的被访对象是外部用户，针对差距五的测量指标进行调查分析。定量测评读者对图书馆服务、图书馆员、图书馆资源、图书馆环境和设施等方面的理想期望值与实际感受值。差距指数即为某服务的实际感受值与期望值的比值，比值越大差距程度越小。若差距指数为100%，说明期望值与实际感受值相同，不存在差距；若差距指数大于100%，说明实际感受值大于期望值，图书馆在该项的表现良好无须改善；若差距指数小于100%，说明实际感受值小于期望值，图书馆在该项的表现较差，是改善的重点。

根据前文确定的差距指数的计算方法，针对有效问卷的数据，我们计算出五个差距的整体差距指数，以及每个测量指标的差距指数（具体数据如表2）。差距指数越小越需要改善，其中外部用户的感知差距指数为65.9%，说明其实际感知值比期望值相差较多。内部调查的前四个差距的差距指数从小到大排列为认知差距（61.6%）、标准差距（70.8%）、传递差距（73.5%）、沟通差距（75.1%）。其中认知差距指数最低，说明图书馆对用户的需求的认知了解并不透彻，同时说明差距一也是影响用户感知差距的最重要的差距因素[4]。

3.1 差距1——图书馆用户的期望与管理者之间的认知差距

用户期望是一个受多变量影响的复杂函数，图书馆管理者难以准确了解用户心中所希望得到的服务是什么样的。由此产生了用户期望与图书馆管理者认知之间的差距。影响认知差距指数最大的因素是需求调查（58.4%），其次是个人体验因素（59.6%）。这种差距的存在可以从三个方面来解释：

第一，未能准备把握用户的需求。图书馆管理人员在进行图书馆服务研究时应以用户需求的研究为导向，不能根据历史经验数据或其他地方收集的数据来做出判断，应与本学科重点学科为基础，结合当地社会发展特点进行特色数字资源建设，并与用户进行互动，以获取用户对图书馆服务感受的第一手信息。

第二，个人体验的操作性：图书馆一线工作人员或管理人员是否个人体验图书馆的服务质量，对服务质量中需要改进的地方进行收集汇总后上报领导部门，管理人员对用户需求的理解依赖于个人体验收集的信息。

第三，管理层次的组织性：组织层次越多，差距越大。因为经过多个管理层次的传递，信息容易产生歪曲，而且信息在每一管理层都会滞留一定时间，信息传递速度缓慢，进而影响图书馆对用户需求反应的速度。

3.2 差距2——图书馆管理者的认知与服务标准的差距

服务标准是图书馆通过规范化的管理制度、向用户提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务蓝图。影响标准差距指数最大的因素是需求调查（62.7%），其次是可行性因素（73.6%）。导致这种差距的影响因素主要有三个方面：

第一，目标的效率性。图书馆在设置目标时，应针对图书馆工作的重点，直接迎合图书馆用户的期望，内容明确、不含糊，并将目标量化以保证所设立的目标被图书馆所有员工接受。

第二，任务的标准化。图书馆管理者对图书馆服务流程制定的标准化程度的大小直接影响着差距2的大小。

第三，服务设计的主动性。图书馆层面是否具有主动服务的意识，当发现用户新的需求得不到满足时，能否主动设计新的服务方案，高效地为用户服务。

3.3 差距3——图书馆服务标准与服务传递之间的差距

图书馆服务传递就是将信息文献资源传递给用户，由于图书馆的服务传递受经费、计算机设备、信息系统、信息沟通渠道等“硬件”因素影响，同时也受图书馆的组织文化、组织结构、人员素质和服务流程标准等“软件”因素的影响[5]。影响传递差距指数最大的因素是内部培训（71.9%），其次是服务监督（73.7%）。导致这种差距的影响因素主要有四个方面：

第一，团队合作。图书馆提供给用户的服务不是靠一个人能完成的，而是靠整个团队分工合作进行的，如通过参编部门的购买，流通部门将图书上架，借阅部门为用户办理最终的借阅手续。

第二，员工与岗位的匹配性。图书馆应该根据员工的特点为不同的岗位选择适合的岗位人员，并对其进行培训，使其获得与工作岗位相匹配的工作技能，提高其为用户服务的能力。

第三，员工对环境的可控性。即图书馆员工能在多大程度对工作环境进行控制。当图书馆员工能在各自的工作岗位中存在较大的自由发挥空间时，他们会更好地为用户服务，随之减小服务差距。

第四，监控机制的合理性。图书馆对员工的绩效考核应综合考虑各方面的因素，如服务的用户数量、提供的文献数量等，同时应将服务质量纳入考核指标。

3.4 差距4——图书馆服务传递与外部沟通之间的差距

图书馆的外部沟通是指与外界（包括用户、图书馆和社会）的信息交流。它会受到信息不对称、沟通技巧、学科知识和沟通渠道等因素的影响。影响沟通差距指数最大的因素是服务承诺内容（71.1%）。具体的影响因素可能有以下两个方面：不同部门间的横向沟通与图书馆的过度承诺倾向。横向沟通指信息在平行部门之间的流动。图书馆每做一个决策应联系各相关部门共同决议。过度承诺指图书馆在向外宣传自己的服务时做出远超过自己能力范围的承诺。这往往是使用户产生不满的主要因素之一。

3.5 差距5——图书馆用户期望与用户服务感知之间的差距

前文所阐述的四个服务差距是感知差距的前因变量。通过对用户的问卷调查我们发现影响用户感知差距最大的因素是图书馆服务（62.4%），其次是图书馆员（64.6%）。影响用户服务感知的因素很多，比如用户之间的交流、个人需求的满足程度等等。若用户感知到的图书馆服务质量远低于他们对服务质量的预期，这样无疑会加强他们的不满，同时会对图书馆产生不利的评价，影响图书馆服务的口碑与图书馆的服务形象[6]。

4 高校图书馆服务质量改善措施与建议

用户对图书馆服务质量的感知差距是服务质量差距模型中最重要的差距，直接影响着用户对图书馆服务质量的满意程度。而认知、标准、传递、沟通这四个方面的差距是感知差距产生的主要前因变量，若前四项差距减到最少，感知差距就会降到最低。所以，本文将从以上四个方面对高校图书馆服务质量提出改善建议。

4.1 准确把握用户需求以缩小认知差距

深入了解用户的需求是缩小认知差距最关键的切入点。可以通过以下途径准备把握用户的真实需求：

第一，对用户服务需求展开调查，根据以往的经验和未来的各种变化情况，对用户服务需求进行调查，采取深度访谈的定性调查与问卷形式的定量调查相结合的方式。

第二，加强图书馆员的服务反馈，由于图书馆员是直接为用户提供服务，更加了解用户对服务的需求期望和问题。通过图书馆员我们不仅可以根据用户的反馈意见及时把握用户的潜在需求，而且可以发现服务过程中的服务流程方面的不足。可以制定图书馆员收集用户需求信息的奖励措施等。

4.2 规范服务设计与标准以缩小标准差距

在服务质量的差距之中，标准差距是重中之重，当标准出现较大差距时，任何严格的目标和精细的计划过程都会变得不值一提。高校图书馆应根据学院信息与读者需求制定相应的服务质量标准，例如读者服务标准流程和服务质量规范指引以及图书馆员工作岗位职责等。在了解读者的需求之后，应根据高校图书馆的实际情况分析满足需求的可行性，在读者需求和图书馆实际情况之间寻找一个平衡点，既能最大程度的满足用户需求，又符合图书馆的实际人力物力财力情况，在此基础上制定高校图书馆服务质量规范。而且高校图书馆的管理者应与一线馆员相互沟通、共同协商制定服务质量规范；这样不仅可以使服务质量规范更加符合用户需求，而且易于馆员理解操作[7]。

4.3 严格依据标准执行以缩小传递差距

优质的服务质量并不等价于科学合理的服务质量标准，服务标准的执行过程应缩小传递差距，主要有以下四方面的措施：

第一，加强图书馆馆员队伍建设，建立一支以用户为导向的、以服务为理念的高质量的馆员队伍。同时对馆员进行继续教育，不断提高业务水平，以适应工作发展的需要。

第二，进行合理的工作设计，各司其职，使馆员对图书馆服务设计的方案正确理解。

第三，避免关键性馆员流失，建立有效的激励机制。

第四，建立有效的监控约束机制（如定期对馆员进行考核等），确保服务过程中馆员尽心尽力。

4.4 切实对外承诺以缩小沟通差距

高校图书馆要在自身可接受的范围内对用户的服务进行承诺，因为过高的承诺会给用户过高的预期，当承诺无法兑现的时候，一定会加强用户对高校图书馆服务的不满。要缩小该差距，最重要的是图书馆的服务人员要加强与用户的沟通，如利用网站公告板进行实事求是的服务宣传，避免对外进行不实承诺而造成用户期望过高。图书馆服务人员与用户的沟通互动、交换信息，一方面是数字图书馆的各个规定、承诺可以及时有效地传达给用户，另一方面是用户的各种意见、建议及问题可以顺利地反馈给图书馆。

5 结论

高校图书馆服务质量的提升是一个整体协作，共同努力的过程，只要有一个环节存在不足都会影响用户对服务质量的整体感知。通过服务质量差距模型实证分析提升高校图书馆的服务质量，搭建以用户需求为中心的服务质量评价体系，强化图书馆一线馆员的服务意识与专业技能，最终形成一个完善的高校图书馆用户服务体系。

参考文献：

[1] Parasuraman A， Zeilhaml V A， Berry LL， et al A conceptual mode1 of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing， 1985 （4）：41-50.

[2] 施国洪，刘潇，贡文伟.论中国图书馆服务质量的差距及改进——基于服务质量差距模型的视角[J].图书馆学研究，2009（6）：36-38.

[3] 夏有根，潘继进，徐一忠.基于LibQUAL的图书馆服务质量评价及实证研究[J].情报理论与实践，2009（6）：33-35.

[4] 孟捷，钱明辉，陈焱.跨文化因素对感知服务质量的影响[J].当代经济管理，2006（2）：46-54.

[5] 刘丽文.影响服务质量的几种差异分析[J].中国软科学，2000（11）：112-115.

[6] 朱晓燕.基于差距模型的图书馆服务质量差距构成分析[J].图书馆论坛，2010（3）：124-127.

[7] 徐一新.复旦大学图书馆提高服务质量的实践与探讨[J].大学图书馆学报，2013（4）：63-67.

Keywords：university library；gaps model；service quality；analysis and study