国外经验对辽宁省政务微博发展的启示

杨玉强　腾　香

(渤海大学 信息科学与技术学院，辽宁 锦州 121013)



国外经验对辽宁省政务微博发展的启示

杨玉强腾香

(渤海大学 信息科学与技术学院，辽宁 锦州 121013)

摘要：政务微博作为服务群众的新型媒介与载体，是政府部门与民众沟通的重要门户，其应用已在世界范围内得到认可。以西方国家普遍使用的Twitter为例，研究国外政务微博的发展现状，分析国外政务微博的使用策略及特点，将国外政务微博注重信息发布功能、互动效应、政要名人效应、以及粉丝的再传播能力等方面的经验引入辽宁省政务微博的建设中来，为辽宁省政务微博发展提供借鉴，引导辽宁省政务微博的科学、健康、可持续发展。

关键词：政务微博；twitter；矩阵

政务微博作为政府机构和官员因公共事务在各大微博平台上设立的微博，主要用于收集意见、倾听民意、发布信息、服务民众、沟通交流等，以便于更好地开展政府部门工作和更好地服务于民众，是一种建立于民众和官方之间的新型交流互动的网络平台。政务微博设立的目的主要用于与民众的良性互动。搭建这样一个符合民众信息化要求，符合民众参政、议政、问政要求的网络交流模式与平台，是政府与民众之间搭建起的沟通与交流的新型的渠道。政务微博是一座桥梁，让政府工作能够更加深入人心，更深入地服务民众。一方面对于全面提高政府机构和官员服务于民的质量有着重要的促进作用；另一方面对于民众监督政府机构和官员的工作作风、执行能力、工作过程和行政结果等开辟了新的监督渠道。

微博作为网络普及后产生的一种社交媒介，从最初作为网络朋友间分享实时动态信息的一种休闲工具，已经逐步发展并运用于社会生活的各个方面。特别是政府部门工作过程中引进政务微博，是政府部门与民众沟通的重要门户，这种应用趋势已在世界范围内得到了认可。政务微博扮演着设置议题、快速传播、社会动员、及时透明、舆论表达等功能，开拓了政务公开的新途径，为政府机构引导舆论提供了新型媒介，是政府电子政务工作的重要一环。

国外政务微博主要具有宣扬施政理念、发布政策信息、与公众分享观点、公共外交工具、应对与防范危机等职能[1]。国外具有代表性的政务微博媒介首选twitter平台，该平台努力保持与西方各国政府合作关系的策略使其在政务平台角色的扮演上更胜一筹。

1国外政务微博发展特点

1.1发展注重规范与人性化

英国是采用Twitter作为政务微博平台的国家，是推动政务微博系统化、标准化、规范化、人性化发展最有代表性的国家之一。英国于2009年发布了《政府部门Twitter使用指南》，指南不具有强制性仅供政府借鉴。该指南包括四个部分：使用Twitter的目的及评价方法、Twitter使用过程中的风险管理、有效管理和使用Twitter和推广Twitter。通过提供一套比较完整的政务微博管理及使用方法，指导政府部门如何运用更适宜的语言，更加有效地与民众进行沟通，扩大政府新闻处置及公共信息的在线发布的能力和水平。

1.2注重互动效应与再传播

国外政务微博注重信息发布功能，充分利用媒体元素吸引民众。如美国政府使用微博发布政府政策的新动向以及遇到的新问题，已经成为政府机构发布政策的最基本、最重要的手段之一。美国总务管理局每天通过四个官方Twitter账号，直接将RSS链接发给微博客网站。除了通过互联网与民众保持联系，值得一提的是美国政府特别注意政务微博的互动效应，积极推进政要名人在政务微博上的个性化表现，以吸引民众成为粉丝，从而达到信息的高效再传播。美国的政务微博形式丰富，注重与民众的互动交流，传播效果显著。同时美国国务院利用Twitter发起的“全球问答”活动，是一项吸引世界目光的超级微博秀，任何人都可以参与，除了英语提问，也可以用包括中文在内的其他九种语言提问。这种让民众反映真实意愿的活动敢于尝试的国家极少，除了在国内造成影响外，在国际舞台上也有不小的影响。这种尝试使美国国务院微博的知名度和影响力得到了提升，另一方面更有利于塑造和宣扬美国在国际上的民主平等形象。

1.3提升官员个人的知名度

国外政务微博中发布的消息，除了政府部门的政策信息外，还有一类信息主要是官员个人的政治见解、个人行为的展示和关注。这类信息更加强调了官员的个人魅力、执政能力和亲民程度。通过该类微博的发布以达到提高官员个人知名度，吸引更多民众关注官员个人，使其获得更多选民支持，以便政策能够顺利贯彻执行，获得更多的政治上的认同和支持，赢得更多选票，获得更大的连任机会等。

1.4公共危情预警和舆情监控

政务微博在突发性公共事件中的作用越来越明显，除了可以即时发布相关信息疏导民意，还可迅速提供互助救援。美国联邦政府部门通过Twitter向民众通报龙卷风、暴风雪等恶劣天气，并将微博纳入政府预警系统。在一些重大事件发生时，政府还会责成有关机构部门开设专用的公共事务账号或专题页面等，这种应对突发性公共危情事件的应对方式，不仅针对性强而且更便于民众搜索，既有利于信息快速地传播，又能得到民众最大程度的理解和支持，对于政府部门开展工作具有重要的舆论支持和保障。利用政务微博对舆情进行监测，能够使政府有机会倾听民意、监测网络舆论走势，及时做出调整适当引导舆论，控制网络谣言和不实消息的传播，增加了政府吸纳民众建议与意见的渠道。

1.5发声世界塑造政府民主形象

西方国家通过Twitter 平台开设微博账户进行“微博外交”已经成为潮流。以美国为例，美国政府通过丰富多彩的涉外政务微博吸引网民互动交流，为其塑造一个民主、自由、平等、开放的国家形象。政务微博除了满足公众的兴趣和需求外，还成功地完成了美国价值观的输出。美国在把握适当时机向世界发声，使得国家形象得到进一步的宣传推广，并在这一方面保持领先一步，在国际上取得了良好的传播效果。

2辽宁省政务微博发展现状

截至今年6月，新浪认证的政务微博为145 016个，其中政务机构官方微博108 115个，公务人员微博36 901个。政务微博发展逐渐呈现矩阵化态势，从中央政府机构、大中小城市到地区，政务微博覆盖各类部门，其中代表行政部门的由公务员开个人微博的形式独具特色，得到了广大民众的热烈支持。报告认为，政务微博正呈现出影响力梯级分化、媒体联动常态化和服务职能移动化的趋势。“互联网+政务”已经成为政府日常工作的组成部分，政务微博的运营水平高低已经成为政府部门行政能力的“标尺”[2]。

新浪微博在《2014年辽宁政务微博年终盘点》中指出，辽宁政务微博已经在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象、群众政治参与等方面起到了积极的作用。根据对新浪、腾讯两大主要政务微博发布平台研究，辽宁政务微博发展还处于发展初期，各个城市政府部门的政务微博发展不均衡，运行平稳发展较好的主要集中在宣传、公安和交通三大部门，政务微博的维护工作已经逐步由原来的“顺带式管理”走向“职业化管理”。政务微博的发布也不仅限于转发政府文件、转发其他用户微博的操作，更多的关系民生的人性化微博成为了主流。政务微博已经成为一种具有中国特色的文化，这种文化将政府和百姓连接在一起，一种网络支持下的“政通人和”已悄然萌芽。

根据《人民日报》发布的辽宁政务指数用户榜9月14日榜单，以及各个政务微博的具体数据(如表1所示)，其中总分由《人民日报》根据传播力、互动力和服务力三维度指标分别计算相加得出。表中总分、粉丝数量、政务微博的数量、关注度的相关数据不断被刷新。通过政府微博这座桥梁，一方面，人民群众更多地了解政府政策信息，也更多地参与到与政府的互动当中；另一方面，政府更密切地联系群众，在政府行使权力和服务人民的过程中更加公平、公正、透明。可见，辽宁省政务微博的传播力和影响力都在稳步提升，政务微博进入到平稳发展、务实的应用阶段。

表1

9月14日辽宁政务指数用户榜单数据

3辽宁政务微博存在的问题

辽宁政务微博的功能主要体现在信息发布、信息咨询、受理投诉、搜集舆情、政府监督、反腐、整合电子政务资源、宣传等方面。现在借势“互联网+”的迅猛发展，政务微博已经成为智慧城市的重要平台，单纯的信息发布已经不能满足民众对于政务微博的要求。对于突发热点事件的反应速度，为百姓解决问题的能力，重要事件向民众的透明公开程度等，已经成为政务微博为公众提供有效服务和实用信息的重要衡量标准。辽宁政务微博发展中尚有的不足是：

3.1发展意识不足，地域发展不均衡

辽宁地区发展政务微博起步不晚，但发展意识不足，整体发展较为缓慢。并且发布信息和服务内容还主要集中在城市，相对于来自于农村县乡村级的官方微博发展滞后。总体呈现地域发展不均衡的状态。

3.2维护不及时，与粉丝交流不足

辽宁政务微博存在更新缓慢，千篇一律，与粉丝交流不足，甚至有些账号存在“休眠现象”，与群众的互动交流甚少，政务微博影响力较弱。政务微博想要真正成为政府与民众链接的桥梁，必须要进行及时的维护，及时反馈网民的提问。

3.3缺乏专业维护团队，形式化现象明显

形式单调死板，内容生硬僵化，发布随心所欲，交流时有时无，回复不及时、随便，回复语言生硬等问题在辽宁政务微博中普遍存在。政务微博内容表达的信息代表了政府的公信力，在内容维护、问题分拣、问题处理、问题回复等方面需要专门的团队进行，不是一人之力就可完成的。辽宁省政务微博的工作多数分配给单个人完成，这也是制约政务微博发展的主要问题之一。

3.4管理不规范，影响力较弱

政务微博存在使用不规范、内容不恰当、管理滞后等问题，尚未形成系统的管理运行机制，缺乏管理规范。各个政务微博全凭自己的理解在运行，对于突发公共事件的应急机制、舆论引导机制、网民问题反馈机制等都没有形成与之配套的管理办法，导致其功能未能较好发挥，影响力较弱。

4借鉴国外经验推动辽宁政务微博发展的策略

4.1发挥整体联动优势，加强与公众互动沟通

政务微博矩阵就是在地区间形成横向政务微博的联动，也可以在同类职能部门间形成纵向的联动，形成跨区域合作，遇到问题可以共同解决[3]。辽宁省各级党政机关部门的政务微博现在基本处于单独运行，相互几乎没有直接联系的现状，在答复民众问题、公共突发事件的处理等问题上经常出现所问问题不是一个部门有能力单独解决的现象，如果处理不当就会出现部门之间相互推诿，民众问题难以解决，影响政府服务于民的形象。如果将辽宁省各级党政机关部门的政务微博进行整理形成政府微博矩阵，由辽宁省政府牵头，在网页右边设置相关的政府部门的政务微博链接，政府微博矩阵之间保持联动关系，这样既有利于各部门间协同开展工作，又扩大了政务微博的影响力，吸引更多的民众加入，促进政务微博的健康有序发展。

政务微博的互动程度直接影响微博粉丝的活跃度及政府与公众的关系。要充分重视微博的信息交流功能，利用政务微博平台进行话题讨论，真正倾听民众心声，收集民众的合理化要求和建议，集民智促和谐。政务微博还要逐步树立自己舆论领袖的地位，使政务微博的功能得到更好的发挥。借助这个平台充分实现与民众的互动沟通，才能实现政务微博的社会价值。

4.2加强时效性建设，及时回应社会关切

政务微博想要深入民心，时效性是重要的考量指标之一。《中华人民共和国政府信息公开条例》施行以来，民众对政府工作的知情权、参与权和监督权通过多种方式得以体现，其中政务微博是一种大众喜闻乐见的参与方式。但这种传播载体对各级行政机关行政作为能力方面提出了更高要求。时效性成为民众衡量政务工作效率的重要标志之一，如果政府部门不主动、及时地公开相关信息，面对公众关切不及时回应，易使公众产生误解或质疑，影响政府形象和公信力。

加强实效性建设，及时回应社会关切，要加快转变政府的工作思路，特别是要健全和完善突发公共事件的应对方案。处理突发事件时要“边处理边发布”，及时告诉民众进程，对于一些敏感性问题不回避、不隐瞒。语言人性化，切忌官话、空话、套话，要灵活合理地运用网络语言拉近与民众的关系。

4.3建立健全法律法规，形成行之有效的管理办法

建立健全国家、地方的法律法规，自上而下形成行之有效的管理办法，通过法律手段使政务微博走上健康、稳定、和谐之路。西方国家依法管理政务微博是最根本、最为重要的通行做法。我国关于微博立法、政务微博立法还存在很大的缺位。《北京市微博客发展管理若干规定》作为我国微博发展管理的第一个法规，于2011年12月16日正式公布实施。还有微博企业发布的商务管理规定，如《新浪微博社区管理规定》。还有一类是各基层单位自发制定的管理办法，如《某某大学各级官方微博和微信管理办法》《某某市政务微博运行管理细则》等。政务微博是政府服务于民的工具，区别于个人微博，不能随便、随意、任性而为，政务微博的特殊性呼唤相关的法律法规的制定和实施，这样才能更好地保证政务微博的健康、有序、有理地存在和可持续性发展。

4.4扩大政务微博影响力，增加国际化外交元素

西方国家的政府和官员利用微博扩大影响力已经具有较为丰富的经验，特别是用于对外形象的展示上效果明显。辽宁省政务微博仅限区域内或国内的形象宣传，对于涉外交流与宣传涉及极少。政务微博不但可以为全省公民服务，还可以为其他对中国文化交流感兴趣的世界人民服务，在微博上的直接对话，可以将我们的大国风范展示出来，增强双方互动沟通，塑造和宣扬辽宁省的政府形象。

5结语

政府部门工作过程中引进政务微博，是政府部门与民众沟通的重要举措。政务微博的应用已在世界范围内得到认可，是政府采用网络媒介服务群众的新型媒介。本文从国外政务微博的特征以及经验分析入手，将国外政务微博注重信息发布功能、互动效应、政要名人效应以及粉丝的再传播能力等方面的经验引入辽宁省政务微博的建设中来，为辽宁省政务微博发展提供一定的借鉴，为辽宁省政务微博发展提供创新理念，引导政务微博科学、健康、可持续发展。

参考文献：

[1]赵鸿燕，李金慧.西方政务微博的应用现状与管理对策[J].中国记者，2012，(12).

[2]人民日报.2015年上半年政务微博影响力报告[EB/OL].人民网—时政频道,2015年08月28日22:35.http://politics.people.com.cn/n/2015/0828/c1001-27529843.html.

[3]孟娜.中国政务微博现状及良性发展策略研究[D].四平：吉林师范大学,2014.

[4]王昉荔.政务微博与政务微信应用比较及发展策略[J].福建农林大学学报：哲学社会科学版,2014,(6):49—54.

[5]傅雪蓓.自媒体时代下的微博问政与政府应对策略研究[D].大连：东北财经大学,2013.

责任编辑：李增华

中图分类号：G206

文献标志码：A

文章编号：1674-6341(2016)01-0041-03

作者简介：第一杨玉强(1965—)，男，教授。研究方向：信息技术教学与科研。

基金项目：辽宁省社会科学基金“辽宁政务微博管理实践及发展对策研究”(批准号：L13BGL013)

收稿日期：2015-10-09

doi:10.3969/j.issn.1674-6341.2016.01.017