呼吸内科实施全程优质护理服务的做法及体会

赵威丽，胡　敏

呼吸内科实施全程优质护理服务的做法及体会

赵威丽，胡敏＊

［关键词］呼吸内科；优质护理服务；做法

优质护理服务是医院护理组织在进行科学分析的基础上，对原有服务流程进行系统重新整合或重新设计，以达到改善服务质量，提高服务效率，降低服务成本的目的［1］。笔者所在科从2010年9月开始，开展“优质护理服务示范工程”，优化各种护理服务流程，实施全程优质的护理服务，取得了显著效果，现将笔者的做法总结如下。

1　全程优质护理的方法

1.1护理工作站前移，实行床边工作制使用多功能护理车，分组使用，放置位置相对固定，有利于护士治疗操作及巡视病房，护理车分上、中、下三层，上层放置成品药物，保持清洁，中层及下层抽屉可根据本科室治疗情况合理放置所需物品，方便工作，护理车可适当放置基础护理用品，限当日使用，护理车要专人使用，每日用含氯消毒液进行清洁消毒。

1.2实行单名患者执行单借助信息系统，将每名患者的基本信息和所有医嘱集中打印在一起，包括患者的基本信息，治疗护理内容等，从理念上对患者有整体的了解，从工作方式上约束护士执行医嘱，按每名患者整体执行，从而使护士更加系统地掌握患者的病情和护理问题。

1.3优化护理操作流程，制订护理服务操作流程提出温馨静脉穿刺服务活动，组织护士进行训练规范护理操作，进行专题讨论，在穿刺方法、进针角度、拔针方法等方面进行精细化操作，减轻患者的痛苦，提高患者的满意度。建立穿刺质量分析本，包括内容：穿刺的例数、一针穿刺不成功的例数、两针以上穿刺失败例数，穿刺失败的原因，穿刺人签名。一旦穿刺失败及时道歉，建立静脉输液巡视卡，每个月进行穿刺满意率调查。

1.4优化健康宣教流程责任护士在患者入院当日内完成入院指导，包括医院环境、住院要求、探视规定、介绍主管医师、责任护士、科室护士长，根据医嘱进行检查及治疗的指导，包括检查、治疗的目的、要求及注意事项等。每周1～2次进行相关疾病及康复训练的健康教育，并根据患者情况进行心理疏导；出院当天完成患者的出院指导，包括出院结算办理、出院用药、饮食、锻炼注意事项及复查的时间等。

1.5引入绩效考核机制把绩效考核总分设定为100分，由医院考核、科级考核和患者评价三部分组成，权重分别占20%、60%、20%。院级考核按照“月治疗”和“全时段”检查结果进行和减分。科级根据质控小组及护士长检查情况扣分。患者评价按照“住院患者护理工作满意度调查表”进行。护士长每月进行一次总结评价。

1.6加强科室一级质控的力度科室不断充实质控小组成员，分工明确，责任到人，采取随机及定期检查，每天质控组长参加本组的床头交接班，每周定期有重点检查一次，按要求书写检查记录，及时进行反馈，每周质控组长对突出问题或共性的问题进行讲评，反馈到责任人，及时改进。每月召开质控小组会议及护理质量分析会，由责任组长、护士长进行讲评护理质量，护士长要指导质控组长、质控护士制订并不断完善具有科室特点的质控内容。

2　体　会

2.1改变服务理念，建立以人为本的护理模式以人为本的内涵是指人文精神，本质上是以人为中心。在医院现代化管理进程中，人性化服务越来越显示出其无可替代的作用，它可调动护士工作的积极性，激发职业的自豪，使护士改变观念，在生理、心理、社会等方面满足患者，是社会发展进步的体现和需求［2］。

2.2打破传统模式，实施床边工作制打破了护士的被动状态，护士来到患者身边，拉近了护患距离，缩短了护士由病房往返护士站的时间，护士主动巡视观察患者，主动发现问题解决问题，节省了时间、保存了体力，减轻了护士工作疲惫感。并按时完成生命体征监测，准确记录，确保护理文书质量，医疗废物能及时有效的分类处理，特别是锐器盒的近距离使用，减少了针刺伤的发生。

2.3强化全程优质服务实行单患者执行单：（1）从形式上改变功能制工作模式；（2）治疗处置整体系统进行；（3）方便“九知道“治疗处置内容的记忆；（4）方便书写护嘱。

2.4优化护理操作流程，确保护理安全有研究显示［3］患者对健康指导能力和临床护理能力的需求高，尤其是静脉输液等操作在住院期间患者及家属关注较高。在静脉输液过程中，笔者加强了每个细节的规范，注重观察患者心理上的感受，改变了过去重操作、轻解释，重穿刺、轻观察，要求责任护士穿刺前、更换液体前都要做好解释指导工作，并建立了静脉穿刺质量分析登记本，使穿刺质量有量化的评价，并每周进行质量分析，克服护士操作的习惯性及随意性，及时分析穿刺失败的原因，并进行满意度调查，使护理操作流程更加优化，护理安全更有保障。

2.5加强一级质控，确保全程优质服务的落实通过全员参与护理质量控制，护士的质量意识明显增强，克服了以前质量检查的随意性和盲目性，改变了以往护士长一人管到底的工作模式，突出了护士是一级质控的主导者，护理措施更加到位，能够及时地发现工作中的薄弱环节，减少了工作遗漏和失误，保证了护理工作的安全，患者满意度也进一步提高。

3　小　结

全程优质护理服务是一种新型护理理念，与传统护理相比，最突出的特点是把人文理念最大限度地融入护理工作中，使临床护理更具人性化。以患者为中心优化护理服务流程，改善护理服务质量、提高患者满意度是优质护理的最终目的。

参考文献

［1］姜莉静，王昌信.住院病人护理流程分析与再造的研究［J］.解放军护理杂志，2007，24（3）：80-81.

［2］徐艳娥，赵燕茹.开展优质护理服务对护士地位及护理专业发展影响的调查［J］.护理研究，2013，27（9）：2995-2996.

［3］孙萌，郑蔚，张利霞，等.住院病人对优质护理服务能力需求的调查研究［J］.护理研究，2013，27（9）：2984-2985.

［2015-08-16收稿，2015-09-14修回］［本文编辑：张鸿瑫］

［中图分类号］R473.5

［文献标志码］B

［作者单位］266071山东青岛，济南军区青岛第二疗养院（赵威丽）；解放军401医院呼吸内科（胡敏）

［通讯作者］胡敏，Email：1744556169＠qq.com

DOI：10.14172/j.issn1671-4008.2016.02.037