简论如何提高掌控网络舆情的能力

梁春光

摘要：目前，网络舆情空前活跃，社会影响越来越大，对政府管理提出了很大的挑战。对网络舆情进行健康地引导和正确地应对，是政府应尽的职责，也是社会健康发展的迫切需要。因此，对于各级政府和广大公务员来说，很有必要学习和提高掌控网络舆情的能力。本文首先阐述了当前我国网络舆情的发展情况，在此基础上，提出提高掌控网络舆情能力的具体措施：提高重视网络舆情的政治敏感度，网络舆情引导的基本方法，应对网络舆情的具体措施，办好政府网站，加强网络伦理建设，教育引导与依法处理相结合。

关键词：网络舆情；发展情况；有效引导与应对

中图分类号：D58 文献标识码：A 文章编号：1001-0475（2016）03-0050-02

现如今，我们处于一个快速发展的网络时代。网络在给我们的生活带来巨大变化的同时，也给政府的社会管理工作提出了新的挑战。作为网络伴生物的网络舆情就不断冲击着人们的习惯意识和思维方式，考验着政府的管理智慧。如果对网络舆情认识不足，引导不当，应对不及时，可能导致公众对政府的不信任，甚至会影响社会的稳定。所以，对网络舆情进行健康地引导和正确地应对，是政府应尽的职责，是社会健康发展的迫切需要。

一、我国网络舆情的发展情况

当前我国的改革进入了攻坚阶段，社会结构深刻变化，利益格局深刻调整，各种新情况、新问题、新矛盾层出不穷，正是舆论生成的活跃期。我国网络舆情的发展体现以下几大现象：

（一）网络舆情空前活跃，社会影响越来越大

目前在我国，网络舆论主要由网络中的媒体言论与论坛及新闻跟帖共同反映与形成。在论坛中网民们每天都会对新近发生的热点事件或重大问题进行激烈的讨论，通过发帖或跟帖表明自己的立场观点，交流思想，很多网民的观点集合在一起，就形成了网络舆论。这些来自各网站的媒体言论与论坛及新闻跟帖中的具有建设性的看法和观点，甚至对有关部门的决策和施政产生了影响。网民利用新闻跟帖、论坛、博客等渠道发表意见建议、表达个人看法，规模和声势以及产生的影响都越来越大，产生的巨大的舆论压力，已经达到了任何部门、机构甚至公众人物无法忽视的地步。

（二）网络舆情主要集中在重点领域中的热点事件，对网民的思想行为影响深刻

由于网民的身份特征、兴趣爱好、工作经历并不相同，因此网上的兴趣点和关注点十分广泛，多元多样的特征明显。但从近几年来网上形成的有较大规模影响的舆论来看，其成因多涉及关于腐败、部门滥用权力、社会公平、司法正义、国计民生等热点话题。从网民言论来看，既有正当的利益表达、积极的意见建议、合理的情绪宣泄，也有牢骚、偏激言论、借题发挥。由于网络有一种聚集放大的功能，容易将个人的偏激言论扩散为集体性的非理性情绪，把一般问题、普通问题上升为政治问题，把局部问题扩大为全局性问题。同时，网上舆论与网下行动的相互结合与影响正进一步增强，一些网民把网上的言论变成了网下的实际行动。

（三）网络舆情的局限性和片面性不可忽视

很长时间以来，在网络虚拟社会里，每个人都不必为自己所发布的消息负任何责任，这就使得造假、恶搞、无中生有变得层出不穷。一些网络媒体为了吸引受众，将道听途说的消息编发上网，转发或引用虚假新闻和有害信息，误导公众，混淆视听，不仅损害了受众的利益，也大大降低了网络新闻的可信度，引发信任危机，甚至造成社会波动。近年来，网络水军、网络推手、删帖公司、代骂公司层出不穷，网络公司通过互联网公关，甚至通过在网上诋毁他人制造谣言，谋取利益。当前，网络舆情中的情绪性言论也比较突出，甚至存在谩骂和人身攻击等日益严重的侵权现象。一些人在网上，散步谣言、谩骂攻击、侵犯他人隐私、入侵他人网络、盗取数据资料、窃取他人财物等。

（四）不良的网络舆情会引发社会信任危机，甚至引发群体事件

在网络空间中，网民之间是彼此互动的，这种互动不仅仅是一种文字的互动，也是一种情绪的互动。一些网民个人的不满情绪往往会导致网络牢骚和网络批评，而网络牢骚、网络批评又使个人的不满情绪进一步加重成为社会的不满情绪，而这种情绪能随着批评的深入进一步扩散和加重，容易引发群体性事件，对现实社会的稳定带来冲击。例如石首事件的发生。

二、提高网络舆情的有效引导与应对能力

在网络舆情面前，广大公务员需要培养和提高掌控网络的能力，才能使政务工作适应网络时代和网络舆情的特点，使网络为政务工作服务。

（一）提高重视网络舆情的政治敏感度

从近年发生的一系列事件来看，如果政府部门对网络舆情所带来的问题和冲击认识不足，重视不够，应对不力，就会损害党和政府的形象，甚至危及国家安全。反之，网络舆情处理得好，不仅能有效维护政府形象，也有利于提升政府公信力。因此，各级公务员应高度重视网络舆情，把掌控网络舆情变为一种政治自觉。当出现网络热点事件时，积极快速地对事件展开调查，作出相应处理。同时，通过对各级公务员进行网络舆情相关知识的教育培训，提高对网络舆情的敏锐性，提高网络舆情引导能力。

（二）网络舆情引导的基本方法

网络舆情的引导要抓住重点、讲究方法。只有运用科学的方法，才能使网络舆情的引导真正发挥作用。

1.迅速及时地应对舆情，表明政府的态度

在网络舆情形成后，要抢占舆论先机和主动，第一时间说明事件的真实情况，更重要的是表明政府对事件的立场、主张和态度。

2.坚持以人为本，维护人民群众的利益

在网络舆情传播中，广大网民最关注的是社会的公平、公正，关注自身利益和社会利益，因此政府要想在网络评论中赢得权威，就必须时刻体现出政府是“以人为本”、“尊重生命”、“关注民生”的。只有这样，主流观点才能被网民认可和接受。

3.网络舆情引导与传统媒体舆情引导双管齐下

一方面，网络经营者和管理者要充分利用专业新闻机构的优势整合信息资源，为自己在网络舆情的引导方面寻找有价值的资料和信息。另一方面，电视、报刊和广播等传统媒体要把网络舆情纳入自己的视野，在时时关注网络舆情发展的基础上，发挥自己在网络舆情引导方面的特殊作用，积极推动网络舆情朝着有利于维护国家和社会公共利益的方向发展。

4.以权威评论有效引导网络舆情

网络中的权威评论对舆论的形成和发展起着极其重要的作用，有益的权威评论能有效地引导网民正确理解新闻事件。所以，网络上热点事件出现后，应鼓励专家学者发表言论，鼓励他们进入论坛，以普通网民的身份参与重大新闻事件的讨论，有效地引导网络舆情。或者网站主动采访专家学者，让他们从不同角度对新闻事件进行解读，以提高网络评论的权威性和说服力。同时，还可以动员和组织一些专家学者、高端专业人士以及社会名流，让他们成为网上舆论的“意见领袖”，通过他们的评论引导舆论走向，引导广大网民进行理智判断。

（三）应对网络舆情的具体措施

1.迅速行动，第一时间做出反应

从近年来网络舆情应对过程中正反案例可以看出，应对网络舆情重在反应迅速，第一时间发布准确信息。社会上的突发事件一经发生，一般2到3小时后就在网上出现，现在有很多事件是在发生的过程中，就已经被人拍下来直接传到网上了。在事件出现的最初24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。所以，为了有效地应对网络舆情，要把握住第一时间，准确发布真实信息，主动引导舆论走向。

2.坦诚面对质疑，用事实真相化解怨气

面对突发事件，政府首先应尽快公布真实信息，以安民心。坦诚面对质疑，才是应对网络舆情危机应有的姿态和最佳的选择。面对公众的质疑，政府有关部门和公务员要抛弃惯常的“捂盖子”思维，从封堵、屏蔽中走出来，把真相告诉媒体和公众。在当今这个网络时代，任何隐瞒、虚假的东西，都是瞒不住的。发布虚假、欺骗的信息，只会导致更加负面的效应。

3.正确回应网上舆论，尽快挽回不良影响

正视网上回应的系统性，网上回应包括计划、实施、跟踪等环节，是一个系统的过程。首先，回应前要做好准备工作，对于网络舆情发展到了什么地步要了然于胸。要深入分析网民的诉求，判断网民所期待的信息，据此来作出回应。其次，要重视对新闻网站的沟通与协调。再次，持续关注网民的回应。要持续不断地关注网民是否认同回应内容、是否还有什么疑问与不满、是否还有可能引发新话题，只要有必要，可以做出解释，进行再回应。回应内容必须紧扣议题，而且回应要有针对性，不能答非所问、唐赛敷衍。回应还要适度，防止过犹不及，免得回应本来是要解决问题的，却因为回应不当，又产生了新的舆论热点。

4.尽快修复网络失真舆情

当网络媒体有关突发事件的报道出现失真后，迅速查明失真报道的细节，积极地与网络媒体进行沟通，要求网站删除失实信息并刊登真实信息，修复负面影响。并及时地对媒体报道中失真的内容进行澄清，可通过召开新闻发布会等向公众说明有关情况。

（四）办好政府网站，加强网络伦理建设

办好政府网站，为网民提供各种服务，让网民了解政府。并扩大主流舆论影响，增强政府网站的品牌效应。转变信息公开的方式，保障公民的知情权和监督权，一切都在阳光透明下运作，自然会减少公众的舆论、网上的舆情。同时，全面地加强网络伦理建设，把网络舆情引导与网络伦理建设有机结合起来。强化网络伦理教育，真正启发广大网民的自觉性，使其在自律的基础上约束自己的言行。

（五）教育引导与依法处理相结合

在网络舆情的传播过程中，有些网民的行为严重越轨，违反了国家的有关法律。对于这些行为，政府要毫不犹豫地运用法律的手段与以打击。例如：有的人专门煽动社会不满情绪，还有的人以侵犯私权为乐，对于这些行为，政府要毫不犹豫地运用法律的手段与以打击。公安部去年集中打击网络有组织制造传播谣言等违法犯罪。“秦火火”、 傅学胜、 “立二拆四”、周禄宝等网络名人相继因涉造谣传谣、敲诈勒索落网。这些举措对于规范网络言行，加强网络管理起到了非常重要的作用。

[责任编辑：秦 超]