人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用

彭春光 周燕 吴林燕 李丽珍 任招娣

（江西省人民医院 南昌 330006）

人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用

彭春光 周燕 吴林燕 李丽珍 任招娣

（江西省人民医院 南昌 330006）

目的：探讨人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的应用。方法：将人文关怀与护患沟通运用在门诊临床护理服务工作中，改善及融洽护患关系。结果：通过应用人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的有效措施，为患者提供了优质的护理，构建了和谐的护患关系，提高了患者满意度。结论：人文关怀与护患沟通满足了患者的基本需要，保障了患者的合法权益，提高了护理人员的服务质量，使护理工作的价值得以体现并得到认同，是门诊实施优质服务的重要体现。

人文关怀；护患沟通；门诊护理

由于社会发展水平的不断提高，人们的生活质量日益上升，大家对健康的要求也越来越高。随着医学模式的转变，护理工作必须从“以疾病为中心”的传统护理模式向“以患者为中心”的人性化护理模式转变。实施人性化服务，给患者人性化的帮助，提高患者满意度已经成为医院发展的主旋律［1］。国家卫计委在《中国护理事业发展规划纲要2005～2010年》以及全国护理工作会议上明确提出“加强护士队伍建设，将人文关怀融入护理工作中，服务于细微之处。营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围”。将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。近年来随着社会对人文关怀的呼声越来越高，我院作为一所三级甲等医院在这些方面也做了大量细致的工作，取得了较好的成效。现报告如下：

1 门诊护理服务工作中人文关怀与护患沟通的方法

1.1 加强门诊护士职业道德教育职业道德不像技能操作是有形的、具体的，它属于心灵、思想观念范畴，既看不见也摸不着，工作中表现在对患者和家属的提问耐心回答，用心服务。语言上亲切、和蔼，行为上对患者体现出关心和不厌烦，解除患者的紧张情绪，让患者和家属感到亲切，得到信任。通过加强护士职业道德教育营造一种真善美的和谐氛围，以真诚的奉献和爱心去治愈受伤的躯体、思想和心灵，让他们在圣洁的护理工作中体现出自己的职业道德。

1.2 提高护理人员整体素养与内涵我院采取多种教学形式与方法对护士进行礼仪、工作规范的培训。护士衣着、表情、化妆、饰品、指甲、头发等符合医院要求，护士上班时的坐、立、行、接听电话、呼叫等符合医院规范要求，且规范各类文明礼貌用语，如称呼患者“大叔”、“大妈”、“张老”等，患者离开时招呼“请走好”，规范接待每一位患者。

1.3 强化护理人员人文关怀理念护士进行人文关怀教育的培训，讲解患者的心理特点、人文关怀对患者的重要性、与患者有效沟通的技巧等知识。培养护士沟通能力，增强护士同理心及责任心。操作培训时注重培养过程中的人文关怀意识，如操作时保护患者的隐私、询问患者的感受、对患者配合表示感谢，力求患者能充分理解注意事项等，让患者感受到护士对他的尊重。改变施护观念及行为，走出被动服务的误区，将“患者需要我做什么”转换为“我能为患者做什么”。主动去和患者进行深入地交谈，询问病情，了解患者心理活动及需求，解决患者的健康问题；充分尊重患者的尊严和治疗、护理操作的自主选择权，做到知情同意，学会换位思考，适时表达出对患者的理解与同情，倡导以人为本的思想，转变护理服务理念。

1.4 营造温馨就医环境保持门诊就诊环境干净、整洁。护理人员统一着装，门诊护士统一着粉色护士服、带粉色燕尾帽、挂牌上岗，形象上赢得患者的信任，提高护理人员的亲和力。给患者提供力所能及的帮助，如备用好一次性水杯、水、充电设施等，为行动不便的患者提供轮椅、平车，候诊区备有报刊、杂志，满足患者的合理需求，尊重患者，主动关心患者，努力营造出温馨、安全、人情味浓的人文环境，使患者能够放松、在无陌生感的环境中进行诊疗。

1.5 就医流程中主动实施人文关怀［2］患者来到医院就诊，对就诊流程不熟悉，希望短时间内得到最好的医疗服务。我院自2012年开展优质护理工作以来，门诊护士热情地为患者提供各种咨询服务，主动导诊并引诊，指导患者挂号，填写相关信息，准确、及时地分诊患者，耐心倾听患者的主诉，为患者测量生命体征、必要时指导患者配合完成护理查体。为候诊患者做好宣教工作，密切观察患者病情变化，病情变化时安排提前就诊。对于候诊时间长的患者做好解释工作，并安抚患者。呼叫患者姓名亲切有礼，耐心解答患者提问。倾听患者的倾诉，通过观察、沟通把握患者心理变化，适时疏导；尊重患者的隐私权，在护理、检查、治疗时注重隐私部位的保护，私下不讨论涉及患者隐私的话题。护理人员引导并帮助患者做好入院准备工作，为患者及家属介绍医院的基本情况使患者尽早熟悉医院环境减少患者的陌生感。

1.6 加强医院信息化建设门诊建立微信和QQ平台，患者可以通过网络系统查询医师，可预约就诊，并知晓相关注意事项。候诊时通过叫号系统可知晓就诊情况，合理安排个人的等候时间。通过医院信息化建设的不断完善，出院患者的回访工作也进一步提高。

2 人文关怀与护患沟通在门诊护理工作中的重要性

人文关怀是一种新型的护理理念［3］。人文关怀是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定、对人类的解放与自由的追求。总之，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人，把对人的关怀作为一切护理工作的准则。人文关怀护理就是人文精神在护理工作中的体现，尊重每一位服务对象，善待每一个生命，是人文关怀的首要因素［4］。做好人文关怀与护患沟通是护理工作进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。

随着整体化系统护理的革命，赋予了护理崭新的理论与内涵，在护理服务中以专科理论、人文学、社会学、行为科学等交汇的工作内涵，无不涵盖着深厚的文化底蕴，时代要求护理人员改变旧观念、采纳新的适合时代发展的护理理念-人文关怀，将无形的文化内涵渗透在有型的工作中，达到提高医院服务质量的目的。

人文关怀为护理的核心，是患者感知医者仁心的依据，是优质护理的重要指征，对患者实施人文关怀是护士必须履行的职责［5］。人的健康需要有情感的疏导和宣泄。对于病人，不仅仅是给病人治好疾病，使病人重获健康，更重要的是要从思想和情感上体现出护理工作的核心，即人文关怀，使病人不但“活得好”而且“活得更丰富”，使他们在健康、疾病及临终的人类情境中，保持生存的高品质。

护理工作中的“人文关怀”，其核心是“以病人为中心”，把对病人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿。

3 效果

随着医疗改革的不断深入，优质的医疗护理已成为各大医院服务质量及发展标准的衡量方式［6］。在临床护理实践中，尊重患者的权利和情感、人格和隐私，满足患者的合理需求，关心、爱护患者，实现对患者的整体关怀。我院门诊自开展人文关怀与有效沟通护理服务后，护士不再只是被动的执行医嘱，而是全身心地融入人文关怀的护理工作中，使患者和家属在诊疗过程中得到尊重和理解、关心与爱护，并能够积极主动参与治疗和护理，极大地提高了患者的参与度，门诊患者满意度由活动开展前的82%逐步提高到现在的93%左右，减少了医患矛盾和医疗纠纷的发生，护理人员受到应有的尊重，充分体现出职业自豪感。

4 讨论

将人文关怀与护患沟通融入护理服务实践，凸显出了其在护理服务中的重要性和必要性。人文关怀是护理工作、护理文化的核心内容，推行护理人文关怀与护患沟通对提高门诊护理质量的和实施整体护理有着重要的作用，是门诊实施优质服务的重要体现。人文关怀与护患沟通注入护患关系中，不仅是医院发展的需求，更是社会发展的必然趋势，是时代发展和社会进步的必然产物，值得学习与推广。

［1］王蕴.人文关怀在儿科护理中的应用［J］.临床合理用药杂志，2014，2（7）：137

［2］金爱芳.浅谈人文关怀对病人康复的重要性［J］.中医临床研究，2013，5（21）：98

［3］刘晓俊.持续性的人文关怀理念在ICU护理中的应用效果分析［J］.中国医药指南，2013，11（13）：702-703

［4］曹文媚.人文护理的现状与思考［J］.天津护理，2006，14（5）：298-299

［5］刘义兰.优质护理服务工作中加强人文关怀的思考［J］.护理学杂志，2012，27（9）：1-2

［6］陈润.个性化服务在儿科临床护理实践中的运用［J］.吉林医学，2014，35（6）：1277

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10.13638/j.issn.1671-4040.2016.08.041

2016-07-13）