迎接客户体验至上时代Avaya启动数字化转型之旅

本刊记者│舒文琼

迎接客户体验至上时代Avaya启动数字化转型之旅

本刊记者│舒文琼

数字化、智能化浪潮改变了企业内部以及企业与客户之间的沟通方式，由此统一通信和呼叫中心也需要拥抱数字化浪潮，启动变革之旅。

互联网、云计算、大数据等的蓬勃发展掀起了各行各业的数字化变革，传统的统一通信和呼叫中心领域也开始拥抱数字化浪潮，这其中，Avaya走在了最前列。

“在‘体验即一切’的全新时代，面对数字化、智能化扑面而来的浪潮，Avaya启动了数字化转型之旅，将自身从过去的企业通信产品提供商，转型为软件和服务提供商。”在近日召开的Avaya Engage大会上，Avaya International总裁Nidal Abou-Ltaif表示。

移动化和流程化成大势所趋

当一家公司在发展过程中遇到瓶颈时，往往会考虑通过自我变革，以激发活力、捕捉机遇、改变现状。

Avaya也在改变，不过不是被动式的变革，而是未雨绸缪的布局。统计数字显示，Avaya近年来的运营情况非常健康。在刚刚过去的2016财年第四季度，Avaya反映财务指标的EBITDA值为29%，反映客户满意度的客户净推荐值为58；而在2010年第四季度，其EBITDA值为17%，客户净推荐值不到20。6年之内，Avaya经营状况稳健增长，在客户方面也是有口皆碑。

不过，Avaya并没有就此满足，而是敏锐地把握市场动态，未雨绸缪地自我变革，以在下一波机遇到来时能够站稳“风口”。毫无疑问，以移动化、智能化为代表的数字化浪潮，成为了下一波“风口”所在。

随着智能终端和移动互联网的普及，移动化成为未来发展趋势。据统计，截至2016年9月，我国移动电话用户达到13.2亿户，固定电话用户仅为2.2亿户，移动通信已经成为人们沟通交流的主要方式。同时，随着移动互联网的发展，微信、移动QQ也成为人们的主要沟通方式。以企业协作和联络中心见长的Avaya感受到了移动化趋势带来的影响：在面向企业内沟通的统一通信市场，越来越多的员工将手机、平板电脑以及微信、QQ等应用带入办公场合；而在面向客户的呼叫中心系统，用户的沟通界面从固定电话和电脑转移到移动端。

“Avaya的传统优势是在固定电话端，现在随着移动化趋势的到来，我们的传统优势已经不再适合新的市场形势。”Avaya大中国区总裁陈蔚在接受记者采访时，表现出了深深的忧患意识。

除了移动化之外，流程化是第二个显著趋势。陈蔚表示，流程化可以看作聪明的沟通。“以OA为例，过去基本由员工个人控制沟通流程，如果报销出了问题，员工需要自己找到负责人及其联系方式并主动与其沟通。”陈蔚介绍，流程化的沟通就是把通信“嵌入”流程中，“举例来讲，当报销出现问题时，相关信息会反馈到员工的移动端，并且在相应的反馈问题上有个叹号标记，点击叹号标记就可以拨通财务部负责人的电话。”

将通信和流程相互结合，节省了时间成本，提高了沟通效率，在保险、销售等领域也可以大展身手。

此外，随着通信技术的发展和信息资讯的爆炸式增长，客户变得越来越聪明，沟通渠道也走向多元化，他们会通过全渠道方式更加主动地参与到与公司沟通的过程中，并且希望得到更加积极主动的反馈而不是被动的应答，这对联络中心也是新的挑战。

做软件和服务提供商

面对上述趋势，Avaya已经开始行动。

在与客户沟通的前端，Avaya推出了Client SDK产品，它将通信、语音、视频和即时消息集成在客户的移动端应用中，而不再是简单的电话。以保险行业为例，Avaya已经向保险客户推出了相关产品，当保险员与客户签单时，可以通过客户端上的按钮轻轻一点连接到后台进行视频通信和视频认证，远程完成保险签单的审核过程，避免了返回公司审核信息、再与客户签订合同的麻烦。

前端融合应用离不开后端平台的支撑。陈蔚介绍，Avaya在后台推出了Breeze通信中间件，为企业通信应用的开发提供了全新方式，可显著简化开发过程，同时提供很多成型的应用。在上述保险客户端案例中，一点触发连接后援中心以及多方协作通话，这些便利的应用都需要中间件实现，而Breeze就是集合了这些中间件的平台。陈蔚介绍，Avaya的目标是作企业通信应用的APP Store，不仅自己开发应用，也鼓励合作伙伴开发应用并上传之后与他人分享。“Uber、Airbnb和微信的兴起告诉我们，平台往往能超越产品本身产生更大的价值，Avaya的目标不仅是做好产品，更是打造强大的平台。”陈蔚表示。

在通信中间件之下则是通信平台Equinox的支撑，作为下一代统一通信平台，Equinox合并了各种不同的应用和界面，员工可以在一个界面中迅速看到计划中的所有会议、最新消息和过往通信内容，只需点击一次就可以立即采取行动，帮助企业员工和IT部门脱离杂乱的通信方式。此外，该技术支持WebRTC技术，无需下载或使用插件就可以在HTML5浏览器中可靠地开展协作，还可以支持企业间高清视频和语音通信，大幅提升了员工沟通体验和效率。

面向云计算发展的趋势，Avaya也启动了“云化之旅”。具体体现在，Avaya的产品现在都提供基于云的部署方式。特别值得一提的是，Avaya在中国推出了联络中心“小A云”服务，这是一款联络中心的SaaS应用，它将联络中心通过云服务的方式打包按月提供，对于客户而言，无需花费大量时间和资金部署，就可以按需定制、迅速上线，节省了人力、物力和投资，并且可以根据业务量随需调整，灵活部署，避免超负荷运转或者工作量不饱和的情况出现。

“Avaya过去提供的是电话、交换机、板卡等硬件产品，现在提供的是Breeze和Equinox等软件和平台产品，体现了Avaya向软件化方向转变的思路；而部署过程云化、提供‘小A云’服务，则体现了Avaya做好服务的考虑。”陈蔚表示，软件+服务也由此成为了Avaya未来的发展方向。

联络中心拥抱大数据和人工智能技术

在数字化浪潮汹涌而至的今天，联络中心面临的挑战也日益严峻：当客户通过座机、手机、微信、短信留言、网络在线等方式与联络中心联系时，如何保证多种渠道之间信息的融合统一？在信息资讯丰富的今天，客户也变得越来越聪明，他们拨打联络中心往往希望得到更加深入、更加精准的回复，如何为客户提供满意的答复？联络中心是企业面对客户的重要窗口，也是发展客户的重要渠道，如何成功地挖掘呼入客户的潜在价值？这些都是数字化时代呼叫中心所面临的新问题。

在Avaya Engage大会上，Avaya高级副总裁Gary Barnett介绍了未来体验银行的场景：当用智能终端扫描进入联络中心后，系统出现了虚拟助手，该助手询问客户需求，然后根据客户回复给出了购买某款宝马车型的建议，客户同意后，该系统随即接通银行客户代表，线上解决贷款问题，客户在网上签名同意，一次购车之旅愉快完成。

“在大数据趋势下，结合人工智能、机器学习挖掘数据价值，实现对客户服务的精准匹配，并融入增强现实等技术，是未来呼叫中心的发展趋势。同时，支持全渠道沟通、洞察客户的情绪变化，也是未来呼叫中心的特点之一。”Gary Barnett表示。

Avaya的呼叫中心Oceana显然在向这一趋势发展。在业务展示区，记者体验了Oceana服务。记者看到，客服可以在同一台设备上应答客户来自固定电话、手机、Facebook、线上窗口等多渠道的呼叫，并且所有的呼叫都有记录，方便坐席代表随时调用，以备与客户沟通。

现场工作人员向记者介绍，该系统引入了精准匹配机制，能够根据大数据分析、客户画像为其匹配最佳的坐席代表，比以前的排队机制更加智能。同时，系统还实现了信息共享，即使坐席代表有改变，客户也感觉不到任何差异，同时引入了分析工具，能够即时洞察客户的心理变化，以方便坐席代表提供更贴心的服务。

“体验即一切，Avaya正在积极转型，以用心理解客户需求，切实提升客户体验，满足客户不断变化的需求，积极拥抱数字化变革的浪潮。”Nidal Abou-Ltaif表示。

编辑｜舒文琼 shuwenqiong@bjxintong.com.cn