EAP在国有企业思想文化管理中的应用

◎中国华腾工业有限公司 李晶宜

EAP在国有企业思想文化管理中的应用

◎中国华腾工业有限公司 李晶宜

长期以来，思想文化管理是国有企业的一项优势工作，在有效促进员工与企业价值观统一、促进企业和谐发展方面发挥了重要作用。然而随着信息化时代的到来，国有企业原有思想文化管理的机制与方法都开始面临严峻挑战。

员工帮助计划（EAP)起源于19世纪中期的美国，在EAP发展过程中其内涵也在不断的丰富和扩展，学者们对这一概念的定义也从未达成共识，但核心要素无外乎有3个，即组织为员工设置的一套系统的、长期的心理服务项目；解决针对于员工的各种心理和行为问题；目的在于提高员工的工作绩效，最终促进组织战略目标的实现。EAP与普通心理咨询的区别在于发起主体（企业）的特定性、服务对象（员工）的针对性、服务过程的系统性和终极目标的指向性（企业与员工共同获得成长）。因此，EAP又被看作企业为员工提供的一项心理福利，是企业从人本主义角度出发提高管理水平的有效手段。

在此，笔者结合EAP的优势和应用，从探索国有企业思想文化建设新工具、新方法的角度，初步分析在国有企业实施EAP的必要性和可行性。

一、国有企业思想文化管理面临的挑战

思想文化建设是一项教育人、引导人、培养人、塑造人的工作。思想文化工作的对象是“人”，所以思想文化管理面临的挑战也主要是来自工作对象的挑战。

1．内在结构趋于复杂

随着我国市场化进程的逐步加快，国有企业员工也在进行着自身结构的分化和演变，形成具有不同利益取向的员工群体。有人将分化的员工群体分为四类，即企业的党政领导—高级员工群体—普通员工群体—基层劳动者群体；也有人划分为五类，即企业经营者—中层管理者—技术人员—普通工人—困难员工。无论是哪种划分，与传统计划经济时期的员工队伍相比都趋于复杂化的内部结构，从一定程度上讲激活了企业的发展能力，具有效率意义，但由于不同群体所处的地位、利益关系和自身需求的不同，对企业思想文化管理的需求和希望也不尽相同。

2．思想观念趋于多元化

各种意识形态、价值观念、行为方式的相互碰撞和渗透是当今社会思想文化领域的主要特征。同时，由于信息技术的快速发展，尤其是自媒体的迅速蔓延改变了传统信息传递的单一性，越发凸显思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性。国有企业思想文化建设的主要目标就是形成员工的主流思想意识，而这种思想多元化的倾向无疑对国有企业思想文化管理工作提出了严峻挑战。

3．面对的社会问题呈叠加之势

近几年，我国经济结构的调整不断深入，国有企业改革进程不断加快，经济和社会生活中长期积累的矛盾与问题不断集中，与员工息息相关的热点、难点和焦点问题也都明显增多。在面对企业改革的态度上，多数员工也是怀着一种既盼改革带来红利、带给企业发展的生机与活力，又怕打碎“大锅饭”模式去承担风险、参与竞争的心理。员工心理上的安全感减弱，取而代之的是风险和压力带来的困惑与焦虑。

二、EAP的优势

EAP与国有企业思想文化工作的作用在本质上是共通的，即着眼于员工思想的关注、引导和心理状况的改善，促进员工人力资本的充分发挥。而EAP又因其特点是很多传统思想文化工作方法所不具有的优势，对应对思想文化工作面临的挑战、提升思想文化管理实效起到了促进作用。

1．解决方案的系统性

EAP是一项由专业的服务机构提供的心理咨询服务，企业使用EAP帮助员工解决影响其工作满意度和生产力的问题。EAP服务的基本过程首先是评估，即发现员工在工作绩效和职业生涯方面难以解决的个人问题，并评估其影响；其次是短程咨询，即利用各种心理咨询技术，包括个人和团体咨询以及开设心理大讲堂等为员工提供心理咨询服务；最后是项目评估，即投资回报率评估。EAP这种问题评估—过程解决—效果评估的工作流程与传统的思想文化工作方法相比更具规范性，在应对员工的思想问题时提升了问题解决的系统性。

EAP对项目评估的重视是由其商业价值决定的。EAP的项目评估分3个层面，第一个层面是陈述性的，对求助者使用EAP解决个人问题进行陈述；第二个层面是使用率，如有多少人参加了培训等；第三个层面就是完全严谨的科学研究证明数据，这些数据的提供很大程度上依赖于企业的需求是什么，需要了解什么数据，如出勤率、离职率、求助者不同问题类型所占比例等。若EAP项目评估技术发展到第三个层面，那么对EAP服务效果的评价将更加客观、具体和形象，增强了EAP系统解决方案的科学性。

2．服务项目的广泛性

EAP服务项目的分支有很多，从提供服务的形式来划分可分为日常心理咨询、心理健康教育培训、危机干预服务；从服务对象来划分可分为组织咨询、管理层咨询、员工咨询、外派员工帮助计划；从需要解决的问题来划分可分为职场工作问题、职业生涯问题、情绪心理问题、恋爱婚姻问题、家庭生活问题、亲子教育问题等。另外，近年在很多欧美国家还慢慢盛行起一种EAP附加服务，即工作生活服务，可为员工的生活需要提供一些帮助，如怎样提供法律或财务方面的支持和咨询等。如果通过解决员工的日常生活问题能够帮助他们提高工作绩效的话，这当然也会被列入到EAP服务范围当中。

EAP的服务项目完全是基于客户需要量身定做的，如外派员工支持项目就是根据客户的实际需要，与客户共同设计建立的服务。当前，有越来越多的企业愿意将员工派到不同的城市，但这样容易使员工家庭内部产生问题，直接影响到员工的情绪、工作表现以及心理健康状态，而大多数企业因思想文化工作资源有限，对外派员工的思想关注在深度和广度上都还有很大欠缺。EAP供应商设计并发展建立的外派员工支持项目，能够弥补思想文化管理资源的不足，为企业提供最好的支持。

3．解决过程的专业性

EAP是一项专业性非常强的服务项目，所以EAP从业人员不能仅凭工作或人生经验就开展相关工作，而是要经过系统的心理学培训，掌握相应的心理学技能，并需要取得相关机构的资格认证。在EAP发展成熟的国家，除了要求EAP从业人员掌握娴熟的心理学知识和技巧之外，还应具备良好的沟通能力，系统的思考能力，高效的交谈能力，引导、帮助和促进提升的能力，以及直面自己、自我分析的能力等，并且具有咨询、带领团体、策划活动、调查、评估、压力放松、转介等实务技术。此外，还应广泛涉猎社会学、企业管理、人力资源管理、劳动关系、相关法律法规、跨文化管理等多种学科知识。

严格的职业道德操守也是对EAP从业人员的基本要求。尤其是保密原则，EAP从业人员有义务为客户的信息保密，未经允许不得泄露客户信息，除非这种保密行为会对客户或他人的身心健康造成严重影响。然而，保密原则也规定EAP从业人员一旦发现客户有危害自身或他人的情况发生时，必须采取必要措施加以阻止，但应将有关保密信息的暴露程度限制在最小范围之内。EAP从业保密原则可使客户在得到专业的心理咨询服务的同时，进一步保障了自身的隐私权益。

三、对国有企业实施EAP的几点建议

发达国家实践证明，EAP是解决员工心理健康问题的最优方案。截至1987年，财富500强企业中有80%的企业为员工提供EAP。有关研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5～16美元。

目前，我国对EAP的研究和应用尚处于起步阶段，使用EAP服务的还仅限于一些跨国公司的分支机构以及少数的国内知名大企业。但从长远发展趋势来看，EAP有向政府部门、国有企业、军队逐步蔓延之势。随着国有企业对员工关怀程度的日益加强，以及国有企业思想文化工作面临的诸多挑战，相信更多的国有企业会选择EAP作为开展思想文化管理的一个抓手或新的突破点。因此，我国国有企业业在实施EAP过程中应注意以下几点：

1．做好EAP的宣传和推广工作

建立起EAP的使用习惯是国有企业实施EAP的前提和基础。EAP对中国企业来说还是一个相对陌生的概念，而且部分国有企业员工对心理咨询、心理服务的接受程度还较低，理解程度还不到位，甚至有相当一部分人还对其存在一定的偏见，采取本能的排斥或不信任。因此，国有企业在引入EAP时要使员工了解、接受EAP，要将宣传工作做得深入人心，使企业员工能够积极主动地使用EAP并逐渐形成习惯。

2001年3月，我国诞生了第一个完整的EAP项目，即联想客户服务部门的EAP。联想在正式启动EAP项目后的相当长一段时间内都在进行EAP的宣传和推介。而且，为了吸引员工关注EAP，建立起EAP的使用习惯，联想颇费了一番心思，如张贴海报、赠送书籍、发放免费礼物、设立心理信箱、开设“关爱大讲堂”等，还在内部刊物上开辟了EAP专栏，刊登一些心理健康方面的小文章，推荐心理学书籍和电影，使员工对心理学、EAP增加了更多的了解和认知。经过一年多的推广，联想EAP全年使用率达到了12.27%，整体满意度达97.3%。EAP使用文化的建立为EAP发挥良好功效奠定了坚实的基础。

2．加强EAP与经营管理活动的契合度

EAP项目实施主要有两大目标：一是帮助员工减轻工作、生活带来的压力，解决员工各种心理问题；二是支持企业经营管理活动，为企业增值。前者是EAP的直接目标，后者是最终目标。最终目标要通过直接目标来达成，直接目标是为最终目标服务的。EAP不同于普通的心理咨询就在于其不仅要解决员工的各种心理问题，还要通过解决心理问题提高员工的工作绩效，提升企业经营管理活动的效率。因此，在EAP项目实施过程中，要注意与企业经营管理活动的整合，不仅是为员工的个人生活提供帮助，还要与企业的发展战略相契合，要在改善管理效果、降低缺勤率、减少招聘成本及培训费用、提高员工士气、提升公众形象、优化企业氛围、促进工作合作关系等方面充分发挥作用。如果EAP只是停留在心理层面，那么很容易出现EAP与业务工作“两张皮”的情况，EAP也会沦为执行部门的一项政绩工程，最终难免流于形式。

3．不应盲目夸大EAP的作用

有些企业尤其是基层管理者错误地认为实施EAP就能够解决包括员工状态、产品、绩效、管理在内的所有问题，将EAP当成包治百病的万灵药。实际上EAP作为思想文化管理的工具只能起到其应有的作用，不能替代经营和管理，也无法取代思想文化建设的地位和作用。EAP所能发挥的作用是有限的，它可以帮助思想文化工作者在实际工作中分辨不同的问题类型，并采用不同的方式去解决，但有些问题还需通过思想文化工作去解决。