物流企业提高服务质量的探讨——以中国邮政EMS为例

李一鸣

（延安大学西安创新学院，陕西　西安　710100）



物流企业提高服务质量的探讨——以中国邮政EMS为例

李一鸣

（延安大学西安创新学院，陕西西安710100）

摘要：物流产业的发展程度已成为衡量现代化程度和经济实力的重要标志之一.在我国加入WTO，全面对外开放的今天，作为国内老牌的物流企业-邮政EMS，其原有的发展已经远远不能满足顾客要求，因此邮政EMS必须寻求新的发展源泉，做出积极的努力.本文对邮政EMS和行业现状的发展进行分析，总结邮政EMS在发展中存在的问题，并提出相应的策略.

关键词：物流服务；客户服务；服务质量；邮政EMS

1　我国邮政EMS物流服务质量现状分析

改革开放以来，邮政EMS邮政EMS的发展较迅速，进入黄金时期，自1980年开始设立，依托中国邮政强大的优势，以及国际贸易在国内的发展，EMS几乎垄断国内快递市场，无论是全国的31个省份，还是自治区和直辖市，都是以其作为运送快递的主流渠道，在人们的观念中形成邮递物品，一定选择邮政EMS，在1875个地级以上县市，基本覆盖全国.EMS日益普遍，不止发展到乡镇上，更是普及到农村.四通八达的邮政网络在快件的投递上发挥了十分重要的作用.但自90年代起，EMS虽然发展快，但是市场竞争大，随着改革开放，国际性的物流公司加入到物流行业中，比如德国敦豪、美国联邦快递，荷兰天地快运等.这些跨国企由于其有先进的管理技术和经验，雄厚的资本后盾，迅速的抢占国内市场，并且不断的扩大.与此同时，中国市场经济的发展，中国民营物流企业迅速发展，给EMS带来很大冲击,EMS无论在国内还是国际市场份额逐年下降.

面对国际，国内物流运输行业发展的冲击，EMS当前只在国内异地快递行业中占有65%的市场，而在全国同城快递中份额逐年缩小，中国邮政EMS只占有20℅的市场，国际业务的市场占有份额更是不到20℅，总之，面对国内外的竞争，邮政EMS已经显示出了诸多的不适应.存在很多的问题，亟待解决.

2　邮政EMS物流服务质量中存在的问题分析

2.1邮政速递物流公司的市场定位不清晰

目前，面对日益激烈的市场经济，中国邮政对待邮政快递物流公司管理办法依旧沿用传统的体制，中国邮政EMS不仅要送达偏远地区的的业务，而且还要派送国际业务，这样就导致中国邮政物流公司既要参与到市场经济中，面对国际邮政物流的快包自负盈亏，又要兼顾到国内普遍性的邮政业务，无论是偏远还是业务量少的地区依旧使得邮件通达.从而使得其市场定位不清晰，俗话说“鱼和熊掌不可兼得”，中国邮政物流公司市场定位很尴尬，一线的员工常常觉得力不从心，这就使得物流服务中提高功能服务难度增大，阻碍物流服务质量的提升.

2.2物流技术质量中的技术支持不足

国内的很多物流公司都采用先进的技术，仪器和设备，不仅方便携带而且快速提高工作效率，比如圆通，申通、宅急送等竞争对手很多业务员在送货时都随身携带都在较为先进的便携式信息采集设备、物品称量设备以及物品装卸设备，使得业务员不仅高效而且在同一时间送达货物，而且也能够在短时间内将货物的信息传送回物品的信息采集和完成情况等流程，些设备的使用简化邮件送达邮件处理中心.这样业务员能够方便快捷的在短时间内完成对一个客户的服务然后及时响应下一位客户的需求.提高工作效率.而邮政EMS,仍是采用很传统的物品信息采集，分拣，处理，很多时候根本无法查询到物品快递到哪，尤其是在偏远落后的地方，更是很难查询到.邮政EMS在这一环节还有很多的不足，虽然在近几年才开始使用PDA，但是与其他的民营快递仍存在很大差距.例如虽然自去年开始县市区一级的营业部的揽投员也开始使用PDA，硬件确实存在差距，技术设备仍亟需改进.

2.3邮政速递物流成本价格高，作业方式落后

相对于其他物流速递的低价格，邮政速递由于生产成本高.相关媒体曾这样报道：麦肯锡咨询公司为中国邮政物流业务做专门的设计，中国邮政该是以集散中心的架构，全国设35个物流集散中心专门负责辖区内物流货物的中转，以及组织市、县之间的物流集散.包括8个区域中心和27个省级集散中心，该公司分析，这种作业方式既可以分撒又可以集中，机构简单，一举两得，然而，早期的邮政物流工作效率很高，现今邮政速递物流的国内标准快递业务仍然采用“集散”的方式而并非点对点的直投.但事实证明，这一漂亮的咨询报告并没有让中国邮政速递物流公司收得实效，邮政物流业务盈利能力一直较弱.

2.4工作人员服务质量有待提高，对顾客服务不够重视

邮政速递物流公司目前存在的问题不只是管理体制上，还有工作人员的服务质量上，员工的良好工作态度，和自身的素质是代表着公司的形象，尤其是中国邮政EMS国有企业，如想在竞争激烈的市场经济中扩大自己的市场占有份额，必须要提高工作服务人员的服务质量.目前中国邮政EMS无论一线员工还是邮政网点服务人员存在着对待客户服务态度差，或者处理问题不及时不全面.因此中国邮政在引进人才的时候，首先要进行岗前培训，公司系统全面的培训，提高他们业务能力和知识，其次，无论是一线还是后台服务工作人员，都应该给员工经验培训，从而有利于提高客户对中国EMS的形象.

2.5邮政EMS速度效率低下

第一，货物在邮递过程处理时间太长.国内的邮递货物过程从收寄局从营业收寄、邮运、交分拣封发、赶发车次、投递局，程序重复，若需要省外转，程序更麻烦，导致邮递效率较低.

第二，运递接收效率低下.EMS邮件要求“门到门，桌到桌”服务，投到最小地址，由本人签收.然而在实际过程中，往往是收发室或者值班室代收，代签.在偏远的山区更是由乡镇邮递员代收，这样导致的结果是，在签收单上已经显示的已签收，而真正的收件人在几天后或者一个礼拜，更甚至在偏远地区一个月以后才能收到邮件.由于现在民营的物流公司的邮递业务已经到乡镇上，有直接的投放点.收件人在收到短息提醒或者其他的电子设备，及时有效的收取邮件.而在农村EMS邮件大多被夹在平信、挂号信中一起投送，导致“特快”不快，明显的差异对比，就使得人们对邮政失去了认同.邮递接收效率低下也是造成快递不快的其中一个原因.

3　解决邮政EMS物流服务质量中存在问题的对策

邮政EMS必须首先明确自己定位，确定自己的服务范围，要实行邮政的专业经营，改变传统的运营模式，形成集散的运递方式，增强邮政的专业经营公司，明确针对性的运递业务目标，以资本作为强大的经济后盾，形成商业运营，区域性联动，自负盈亏.打破和淡化行政区划概念，组建区域性的邮政EMS股份公司，形成相对独立的经济实体.

3.1加强物流服务技术和人才的建设

现代物流不断地发展，日益竞争激烈的物流行业对物流服务的要求不断的提高，对物流采用先进的技术要求也越来越高，相对于物流服务行业中物流运递的民营企业所采用的先进技术，邮政EMS应加大力度，积极采用先进的物流技术，配备先进的物流机械设备，提高物流企业物流效率和服务质量.邮政EMS要加强物流基础设施和设备的投资，努力改善物流条件，依靠技术进步，提高对快件的监控管理和查询能力，提高物流服务能力.进行规范化、合理化包装，有效地减低损耗，降低物流成本，提高物流效益.

3.2调整物流运递价格体系

“价格战”是当今市场经济中提高自己的市场占有份额的有效的营销手段，也是在越来越激烈的市场竞争中，在某一个领域，某行业内某公司灵活利用“价格战”来体现自己的经济实力.当今市场经济中，民营的物流公司，运递成本低于邮政运递.而且价格差距越来越明显.很灵活，很自然，而且很巧妙的占有市场份额.而邮政EMS依旧是沿用传统的价格机制，由国家统一定价，无法根据市场灵活的改变价格机制，同时邮政的资费高于民航快件和中铁快运.并且区域和同城EMS费用高于其他快递公司.因而改变和增强邮政EMS的价格竞争力迫在眉睫.

①制定新的客户定价策略，提高客户的认同感

首先，中国邮政EMS可以选择以同类公司最低的限价这样有利于吸引客户的注意，让客户感受到服务价值与支付邮件资费相符合.

在市场竞争不太激烈的地区，邮政EMS可根据当地的实际情况，选择发邮件为主还是货物运输，从而制定不同的价格机制，限定最低价格，充分利用价格自由度.

②老客户资费调整策略

邮政速递由于是国家垄断，价格定位和服务定价都高于市场价格，也高于其实际价值.为使邮政速递服务价格贴近价值，除降低价格外，提升邮政速递服务的价值品质也是一种非常重要的方式.老客户资费调整的宗旨是通过适当的价格调整，谋求扩大或垄断该客户货运渠道份额，实现客户收入大幅度增长和客户利润稳步增长.

3.3建立较高的物流服务质量标准体系

提高邮政EMS服务质量，应该变传统的管理模式，引进激励机制，为了保证邮政EMS质量管理体系良性运行，应该引入全面质量管理的思想.实施全员的、整个过程、整个企业的质量管理，不再是过去，因为邮政是国企，是”铁饭碗”只要有集中点的业务，只要完成就可以.而是要把以顾客为中心，全员参与，持续改进等思想贯穿企业流程的管理中，通过建立可监控，量化的物流服务质量特征和标准，提升物流企业的服务质量.

3.4提高送件速度效率，增强竞争力

首先对收派员作出时效要求，对其实行考核制度，如果超时还造成客户催收催派的，要扣业务分，对收派员的服务范围缩小，保证其快速送达，这样就保证了时效性；对每个收派员服务范围缩小，件少，运作点部离收派员都比较近，因此方便其优先派大件，其后派小件，可以做到大件不离视线，小件尽量装包不离身，从而保证了货物的安全性.

对货物的作业现场每天接货安排多趟班车，后台强大信息的支持，各环节需要无缝链接，管理规范，管理统一.应用强大的信息网络建设和航空货运，保证货物的快速发出.

结语：邮政EMS在发展中要注重物流服务技术和专业物流人才的建设，物流服务质量的提高离不开硬件设施的提高，物流服务技术可以应用先进设备和通信技术紧密结合，达到共享数据，及时传递物流信息，不断提高物流服务质量.

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收稿日期：2015年11月28日

中图分类号：F253

文献标识码：A

文章编号：1673-260X（2016）02-0104-03