服务型信访工作机制创新研究

刘志会

(长春师范大学 马克思主义学院，吉林 长春 130032)



服务型信访工作机制创新研究

刘志会

(长春师范大学 马克思主义学院，吉林 长春 130032)

信访工作是化解社会矛盾、维护群众合法权益的重要途径。构建服务型信访工作机制是提高信访工作时效性的重要保障，是实现国家治理能力现代化的重要途径。其中，网络化信访工作是服务型信访工作机制的平台，人民群众是服务型信访工作的重要主体，法制化信访工作是服务型信访工作机制的保障，三者有机构成是服务型信访工作机制创新的重要模式。

服务型信访；网络化；法治化

2016年4月，中共中央政治局常委、国务院总理李克强作出批示，要求有关部门有针对性地完善解决思路和措施，认真处理信访反映的突出问题，同时注意完善体制机制，努力化解矛盾，维护群众合法权益。完善的信访工作机制要以服务群众、解决群众的切身利益为目标。完善的信访工作机制还要提高信访工作的工作效率与质量，增强政府的公信力。服务型信访工作机制是提高信访工作时效性、切实化解社会矛盾的有效途径。

一、服务型信访机制的构成要素

当前，社会矛盾复杂多变，人民群众参与社会事务管理的积极性较高，化解社会矛盾需要实时性、公开性、科学性的机制并举。建立服务型信访工作机制成为满足信访工作的重要途径。所谓服务型信访工作机制是指在全面推进依法治国和经济发展的新常态下，以网络信息为平台，发挥人民群众和有关部门的主体作用，建立多元主体的服务型信访工作机制，建立规范的信访秩序，依法信访，从而使信访程序规范化、体系化、常态化，提高信访问题解决的效率和服务群众的质量。网络化、多元主体化、法治化是服务型信访机制的构成要素，三者是相互联系、互为基础、相互统一的一个整体。

(一)网络化信访平台

党的十八届三中全会明确提出，要改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全、及时、就地解决群众的合理诉求。信访工作是群众反映利益诉求的重要渠道。在传统信访工作中信访者通过信函、走访、询问的途径表达利益诉求，该途径单向性强。随着社会信息化的发展，人们对利益诉求的表达渠道增多，要求信访单位能够公开、透明地提供服务，要求对信访问题处理进程随时跟踪，要求信访单位及时反馈信息。当前，随着信息网络技术的发展、信息网络的全覆盖，建立网络化信访平台成为一种可能。

网络信访工作以网络为依托，以电子邮件、微信、QQ、信访网站为载体，网上投诉案件、网络受理、网上处理、网上回复信访案件、网上公布信访结果，加强信访者与信访工作者的联系。网络化信访机制对网络化信访平台建设提出挑战。要求建立操作性强、方便快捷的网络化信访平台。该平台设计要便于信访者与信访单位的交流。网络化信访平台设有信访用户操作系统、信访工作者操作系统。

信访用户操作系统需要信访用户通过身份证号进行注册登录，提交信访材料，查看信访工作者对提交信访材料的受理情况、处理结果、监督信访案件办理过程、对处理结果作出评价等。在系统中设有与信访工作人员的QQ、电子邮件、语音联络平台等功能。信访者可以向信访工作人员提出咨询与要求、提供相关资料、监督案件办理过程、查询案件办理进程等。

信访工作者操作系统主要由信访工作人员管理。信访工作人员通过身份证号和工作编号信息进行登录，主要负责宣传信访知识、信访制度和网络信访程序、回复信访者咨询、回复信访者案件受理状况(受理、暂未受理、案件转办其他部门、案件不受理)并解释理由、公布处理信访案件进程情况、征求信访者意见、公布处理结果并做出解释等工作。

(二)多元主体参与信访工作

服务型信访工作要调动广大人民群众的主体作用，着力整合化解社会矛盾的工作机制，发挥人民群众的首创精神，让人民群众在信访工作中形成合力，发挥服务作用、主体作用。

随着社会的发展，广大人民群众的社会责任意识普遍增强，要求参与社会管理的意识不断提升。调动广大有社会责任感、有专业法律知识、有热情参与信访工作的社会力量参与信访工作正是走群众路线、调动社会各界力量、提高信访工作时效性的要求。服务型信访工作的主体主要包括：

第一，调动广大专业律师为信访者提供法律咨询，为各级信访机构依法处理信访案件提供法律服务。2015年11月我国出台了《关于建立律师参与化解和代理涉法涉诉信访案件制度的意见(试行)》，律师参与信访工作有了法律的依据与保障。应该继续探讨该意见的具体操作模式。律师参与信访工作的具体任务是：对原案件处理正确的，帮助信访人准确理解政法机关依法作出的法律处理意见，劝导其服判息诉；对原案件处理可能存在错误或瑕疵的，向政法机关提出建议，促使问题进入法律程序解决；对信访人生活困难，符合相关救助规定的，协助申请人开展救助申请工作。[1]

第二，建立群众信访诉求调解中心。群众信访诉求调解中心主要是发动人民群众的作用，建立群众广泛参与，以广大群众作为沟通信访者与各级信访机构间的关系、为信访者排忧解难的中介。中心选聘群众基础好的、善于做群众工作的党政机关离退休人员、企事业单位、有关专业机构、社会团体、社会志愿者、法律工作者到信访调解中心调解信访方面的矛盾。建立群众信访调解中心的目的是建立一条化解社会矛盾、有效办理群众利益诉求的渠道。

第三，继续发挥农村信访联络员在信访工作的作用。目前，在许多乡(镇)都设立信访联络员，组织群众基础较好的村民(居民)自治组织和社会中介服务组织设立信访代理点，聘用懂法律、群众威信较高的群众作为信访代理人，加强工作联系和协调对接。

第四，成立大学生信访工作服务室。大学生是社会力量的重要组成部分，在服务型信访工作中要调动专业知识扎实的大学生参与信访工作。大学生信访工作服务室属常设机构，由服务室负责人向大学生委托具体工作，大学生信访工作志愿者为信访者提供咨询、代写诉讼信件、从事网络信访实际操作等。

(三)法制化信访工作

党的十八届四中全会提出“把信访纳入法治化轨道”。依法信访是提高政府公正执法和政府公信力的重要保障。一方面信访者要依法行使信访权利、依法定程序进行信访，以网络化为平台进行信访时更要依法使用网络系统。坚决打击和制止利用网络泄愤和造谣事件的发生。另一方面，各级信访单位、信访工作人员、参与信访工作的多元主体要依法解释信访条例，依法受理、处理信访案件，依法维护信访秩序，依法处理、追究非法信访等，使信访工作法治化、规范化、程序化，将信访工作纳入法治轨道。用法治思维和法治方式对待、判断、处理信访诉求、信访理由和信访行为，使信访各项工作做到有法可依、有章可循，依法处理信访诉求，保障信访人的合法权益，真正发挥服务型信访依法服务的功能。

网络化信访工作是服务型信访工作机制的平台，是服务型信访工作机制的基础。人民群众是服务型信访工作的重要主体，是服务型信访工作的重要构成要素。法制化信访工作是服务型信访工作机制的保障、前提。服务型信访工作机制一方面要发挥网络的服务功能，另一方面要调动广大人民群众的服务意识，依法解决人民群众的利益诉求，提高信访工作的时效性。

二、服务型信访机制的重要意义

(一)服务型信访工作机制是提高信访工作时效性的重要保障

信访网络化平台便于信访者与各级信访机构、信访者与各种信访服务机构参与信访工作，打破了过去当面信访、信件信访周期长、意见交流不清晰的弊端，便于信访者与信访机构随时随地交流意见，便于信访政策指令的公布下达、提高信访工作效率。多元主体参与信访工作能够发挥各社会群体的优势，在处理信访案件时能够优势互补，各社会群体、社会机构、信访人员实行联动，有效提高工作效率。信访者、信访工作人员、信访服务机构、各社会群体依法进行信访，保障信访工作按照信访法律、法规进行，减少冲突，提高了信访工作的效率。

(二)构建服务型信访工作机制是实现国家治理能力现代化的重要途径之一

党的十八届三中全会提出:"全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。”[2]国家治理强调的是自下而上的管理国家公共事务，打破过去自上而下的管理模式，政府简政放权，发动人民群众、各社会团体和社会力量共同管理公共事务。信访工作是国家公共事务的重要组成部分，构建服务型信访工作机制是实现国家治理能力现代化的重要途径之一。

第一，人民群众参与信访工作打破了过去由国家各级行政机关及其工作人员单独管理信访工作、处理信访案件的局面。多元社会主体参与信访工作意味着信访部门向社会放权，人民群众成为服务型信访工作的重要主体。服务型信访工作机制调动律师、社会团体、社会经验丰富的村民等社会力量、社会团体共同参与信访工作，进一步促进信访工作的时效性，形成有效的信访监督和评价机制。

第二，国家治理能力的提高体现在利用现代化的技术手段上。信访网络化平台是服务型信访机制的重要技术平台，也是利用先进技术实现国家治理的重要手段。李克强提出要实现网络的全覆盖，实现“互联网+”。在信访工作中依靠现代网络技术，实现互联网+信访工作，便于信访受理、进程、结果等信息的公开，便于接受社会、群众的监督。这提高了信访的工作质量，是提高国家治理能力和治理水平的途径。

第三，党的十八届三中全会提出建设“法治中国”的任务，强调依法治国、依法执政、依法行政共同推进，共同推进法治国家、法治政府、法治社会一体化建设。服务型信访机制要求依法信访，既要求信访者依法信访，也要求信访工作者及参与信访工作中的多元主体依法处理信访案件。坚持运用法治思维和法治方式开展信访制度创新、科学处理信访问题、维护群众合法权益，成为全面推进依法治国的重要体现和必然要求。

三、构建服务型信访机制的措施

经济发展新常态下，建立以网络化信访为平台、多元主体参与、依法信访的服务型信访机制是适应法治国家和法治政府建设及广大人民群众参与社会管理的需要。基于这一基本框架，结合当前的实际，服务型信访工作机制创新可以着力从以下几个方面开展：

第一，加强资金与技术投入，建设信访网络化平台。信息化是提升信访工作效率和质量的重要途径。可以参照上海、广东等地的经验，本着便利群众、提高效率的原则，尽快完善信访事项受理、办理网络信息平台建设，实现信访事项受理、办理监控的互联互通，充分发挥网络平台的受理、反馈和数据分析优势，提高信访工作效率和工作质量。同时，要做好信息平台的宣传推广工作，让社会和信访群众、组织了解信访事项受理、办理网络信息平台，从而更好地发挥平台的作用。为全面推进信访网络化平台建设，信访部门要设立信息服务中心，配备专业技术人员，加大对信访信息化建设的资金投入，促进信访信息系统互联互通，实现信访案件的办理、复查复核、形势分析、数据统计、督查督办等业务全部在系统内运行，提高信访工作信息化水平。

第二，构建多元主体参与信访工作的激励机制。构建多元主体参与信访工作的激励机制的目的在于调动各级信访部门工作人员共同参与信访工作，调动广大人民群众共同参与信访工作。目前，省、市、县、乡四级领导干部普遍开展定期接访、排班接访、预约接访、重要会事和敏感节点期间全天接访活动，各级信访部门工作人员参与信访工作形式较多。还需要完善奖励人民群众作为主体参与信访工作的机制，对积极参与信访、监督信访、对信访工作提出建议意见的人民群众及团体要加大奖励力度。为了确保多元主体依法参与信访工作，要配合出台群众听证会制度、专业化咨询服务、社会团体、评价制度、群众对政府的质询和行政问责制度。

第三，加强信访工作人员队伍建设。除了要提升信访部门工作人员的政治素质和业务能力外，还要加强工作人员对于网络信息技术的培训，全面提升信访工作队伍的整体素质。具体来说，一是要强化党风廉政建设的主体责任，实现党风廉政建设的常态化；二是要以问题为导向，积极组织实施专项培训工作，特别是要加强基层信访工作人员的培训，如围绕形势分析、数据统计等主题进行的培训；三是积极探索信访工作人员激励机制和保护机制，提升信访工作人员的工作积极性和主动性；四是对信访工作人员加强网络技术培训，保障信访工作人员熟练操作信访网络平台，能够随时解决网络技术问题。

第四，加强信访方面的制度建设。按照《信访条例》的有关规定和国家信访局《关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》，信访系统要出台相关制度文件，对接访、办信、网络投诉受理等信访工作流程进行梳理，把信访工作程序化、具体化，确保群众反映的每一起信访事项能够及时进入处理程序，为信访工作依法规范有序开展提供有利条件，使信访工作的各个环节做到有明确的制度依据，提高信访工作的规范化、制度化水平。

[1]中央政法委.关于建立律师参与化解和代理涉法涉诉信访案件制度的意见(试行)[EB/OL].(2015-11-09)[2016-03-12].http://news.xinhuanet.com/legal/2015-11/09/c_128408024.htm.

[2]中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定[J].求是，2013(22).

2016-06-21

吉林省教育厅项目“社会管理体制创新视域下的吉林省信访工作制度创新研究”(吉教科文合字[2013]第207号)。

刘志会(1975- )，女，讲师，硕士，从事思想政治教育研究。

D632

A

2095-7602(2016)11-0029-04