细节管理在健康体检人群中的应用及效果评价

文燕嫦



细节管理在健康体检人群中的应用及效果评价

文燕嫦①

【摘要】目的：探讨细节管理在健康体检人群中的应用及效果。方法：抽取本院2014年7-12月进行健康体检的1049例健康体检者作为观察组，2014年1-6月进行健康体检的1020例的健康体检者作为对照组，对照组进行传统的体检管理，观察组在对照组基础上进行细节管理。结果：观察组体检人群的抽血、尿常规、心电图及内外科检查等候时间均低于对照组，对健康体检环境、服务态度、健康宣教、检查后跟踪服务及总体满意度状况均高于对照组，比较差异均有统计学意义（P＜0.001）。结论：细节管理可有效缩短门诊健康体检人群各项检查等候时间，提升门诊体检人群的满意度。

【关键词】细节管理； 健康体检； 效果

①广东省肇庆市中医院 广东 肇庆 526020

First-author’s address： The Chinese Medicine Hospital of Zhaoqing City，Zhaoqing 526020，China

随着社会的不断进步与发展，患者对医院的期望值不断提升，护理工作的零缺陷显得十分重要，注重管理工作中的细节，可有效规避护理意外及缺陷的发生，降低护理纠纷发生率[1]。护理管理是一种有组织、有目的的行为，其管理水平的高低与护士的责任心、业务水平及整体环境有关，护理管理水平的高低直接影响了护理质量[2-3]，在护理管理实际的工作中，护士在任何细节上的疏忽，均有可能引发无法挽回损失[4-5]。因此，加强对护理活动过程中的细节管理十分必要。本研究分析了本院采用细节管理在健康体检人群中的应用及效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 抽取本医院2014年7-12月进行健康体检的1049例健康体检者作为观察组，2014年1-6月进行健康体检的1020例的健康体检者作为对照组。观察组男608例，女441例；年龄20～88岁，平均（36.4±18.4）岁；文化程度：初中及以下384例，高中及中专学历420例，大专及以上245例；职业：脑力劳动者498例，半脑力劳动226例，体力劳动者214例，退休111例；团体体检人员617例，个体体检人员432例。对照组男579例，女441例；年龄23～84岁，平均（37.1±18.7）岁；文化程度：初中及以下372例，高中及中专学历401例，大专及以上247例；职业：脑力劳动者461例，半脑力劳动249例，体力劳动者207例，退休103例；体检人员604例，个体体检人员416例。两组人群年龄、性别、文化程度、职业及体检人群分类比较差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 对照组进行传统的体检管理，包含体检登记、体检事项告知、体检指导等，观察组在对照组基础上进行细节管理，具体如下。

1.2.1 环境细节管理 （1）加强导诊人员管理，对体检人群进行有序安排，提升体检效率，缩短体检人群的等候时间，体检人群等候期间内，通过温馨的电子语言系统告知其注意排队秩序，文明排队，禁止大声喧哗；（2）院内每日体检高峰时段，加强导诊人员配置，减少排队候诊压力，充分做好体检人群的分流工作，导诊人员在对体检人群进行分流时，务必做到态度和蔼、语言亲切，对于体检者提出的相关问题，及时、准确回答，确保体检过程顺利进行。

1.2.2 团体体检细节管理 院内体检常出现单位、企业或其他形式的团体性体检，体检前务必详细了解不同单位、不同需求及消费层次的具体需求，认真与检查方进行沟通，沟通内容包含体检具体时间、体检项目、体检流程、体检注意事项等，确保体检过程秩序井然，快捷通畅，提升受检者的实践利用率。

1.2.3 体检注意事项细节管理 （1）餐前项目检查完成后，指导检查者进食营养早餐，预防晕厥及低血糖发生；（2）导诊过程中，适时普及健康宣教，促使整个体检过程在温馨、愉快的分为中完成，确保体检者以最佳的心理状态、情绪状态完成整个体检过程；（3）体检过程中遇到有特殊情况的，如急事、体检前感染、发热（特殊工种需符合白细胞最低计数要求）可告知受检者下次单独进行体检检查；（4）特殊人群体检，年老体弱、残疾人群在体检过程中由护理人员单独进行协助，复杂的体检项目进行陪检。

1.2.4 健康宣传 健康体检是预防慢性疾病的重要措施，是三级疾病管控体系中的重要一环，通过定期的健康体检可有效了解体检者的身体健康状况，医师根据体检结果为体检者提供科学、准确的健康指导，用系统的指导为体检者指明方向，养成良好的体检习惯。

1.2.5 检查后的细节管理 （1）宣传册：健康体检后的服务是健康体检的核心环节，是体检人群了解自我健康状况的重要渠道，由于对医学知识的认知缺乏，多数体检者在完成体检后不了解体检结果中相关指标的意义，体检完成后由导诊护理人员向体检者发放体检宣传册，详细说明本次体检中各项指标参数代表的意义，加深体检者对自我健康状况的认知；（2）电子档案：为本次体检者提供完整、准确、真实、科学的体检报告，促使体检者更好的了解身体状况；（3）健康管理：针对单位、团体及企业的体检人群，向体检方问询是否需求健康管理计划，安排医务人员针对人群特点、工种特点、身体状况，开展健康教育、健康咨询，实施健康干预，为受检者形成预防慢性疾病提供指导；（4）检查后的意见反馈：由业务精湛、责任心强的护理人员对体检后体检人群对体检过程、体检环境、体检后的护理服务进行回访，了解体检人群的意见，针对所提出的相关意见提出改善措施，有目的的提升健康体检水平；（5）健康宣教：向体检者详细解释各个体检项目的正常值，体检者的身体状况，体检结果，针对各项体检结果进行科学、准确的健康指导，健康宣教人群需具备扎实的专业知识，丰富的经验及良好的沟通表达能力，用系统的讲解方式促使健康体检者增强对健康的意识，保持积极乐观的心态，建立良好的健康生活方式。

1.3 效果评价 （1）比较两组受检人群接受抽血、尿常规、心电图及内外科体检的检查等候时间；（2）比较两组受检人群对体检环境、服务态度、健康宣教、检查后的跟踪服务及总体满意度状况。

1.4 统计学处理 数据处理使用SPSS 17.0统计学软件进行分析，计数资料用百分率表示，比较采用 χ2检验，计量资料用（±s）表示，采用t检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 检查时间比较 观察组体检人群的抽血、尿常规、心电图及内外科检查等候时间均低于对照组，比较差异均有统计学意义（P＜0.001），见表1。

表1　两组体检人群的检查等候时间比较（±s）　min

表1　两组体检人群的检查等候时间比较（±s）　min

组别　　抽血　　尿常规　　心电图　内外科检查对照组（n＝1020）22.8±2.7　 23.8±1.9 17.9±3.2　 19.5±3.1观察组（n＝1049）18.5±2.1　 15.7±3.1 11.6±3.8　 15.3±2.8 t值　4.928　 5.136　 6.809　 4.116 P值　　＜0.001　　＜0.001　　＜0.001　　＜0.001

2.2 体检满意度比较 观察组体检人群对健康体检环境、服务态度、健康宣教、检查后跟踪服务及总体满意度状况均高于对照组，比较差异均有统计学意义（P＜0.001），见表2。

表2　两组体检人群体检满意度比较　例

3 讨论

健康的生活方式包含健康促进及健康保护，健康促进可促使人的健康状况发挥至最佳，而健康保护可有效降低患病的危险性因素[6-7]。从体检人群的体检需求来看，其主要包含以下的需求：（1）护理人员服务态度的需求，要求护理人员热情亲切、语言平易近人，语言表达清晰，可耐心的解释体检人员在体检过程中的议案问题；（2）体检环境，良好的生活及工作环境可有效缓解压力，提升效率，对体检客户人群来说，体检环境是其费用在体检过程中的一项支出，其自然希望获得安静、整洁、宽敞明亮、秩序良好的环境；（3）对健康的需求，健康体检是了解身体状况的方式，但单纯的体检存在很大的局限性，对特定人群，如老年人群、吸烟人群、慢性疾病人群而言其更希望有专门的讲座、书籍来实现增加健康知识的盟与敌，因而在体检后通过宣传栏普及相关基础知识，告知院内讲座安排及参与方法可提升其对健康知识的了解，形成健康生活行为；（4）对体检时间要求，统计发现，周一至周五，健康体检人群逐渐减少，而在周末时将出现峰值，因而院内做好不同人群的体检时间统一安排，减少由于体检耽误体检者过多的时间及提升院内体检效率十分重要[8]；（5）体检后的解释说明需求，体检者在完成体检过程后，拿到体检报告单，由于有较多的医学专业知识及缩写名称，多数体检者无法了解体检中相关项目的具体知识，因而体检后迫切需要详细的解释说明，使其更好地了解体检结果。

3.1 细节管理可有效缩短健康体检人群的等候时间 随着我国居民生活水平不断提升，经济条件不断改善，参与到每年1次的健康体检人员数量逐渐增加，如何将该部分人群的健康体检细节管理规划好，促使其在了解自身身体状况基础上，获得良好的体检体验十分重要。细节管理是将一整套流程拆分为多个环节，后对每个环节进行深入把控，逐次量化，在一定时间内完善每个细节，最终实现预定的管理目标[9-10]。本研究中对两组健康体检人员分别采用传统的体检管理及细节管理后，观察组体检人群的抽血、尿常规、心电图及内外科检查等候时间均有效缩短，提示细节管理可有效缩短健康体检人群的等候时间，总结原因有：（1）体检细节管理可最大化提升体检流程的整体运作效率，促使体检者每个时间段均知晓如何做，如何才能更好、更快的完成体检每个过程；（2）团体性体检是院内体检的重要客户，如何确保其在最短时间内完成体检过程，对于确保受检者的正常工作、企业经营有重要作用，体检前了解团体体检的具体需求，详细说明体检各个流程，可极大的提升体检效率，缩短体检等候时间。

3.2 细节管理可提升健康体检人群的满意度 满意度是指顾客在接受服务与心理预期的差值，顾客享受的服务高于心理预期，满意度状况自然较高，低于心理预期，则满意度较低[11-12]。本研究中采用细节管理后，观察组人群对体检环境、体检态度、健康宣教、体检后的跟踪服务及总体满意度均显著优于对照组，提示细节管理可有效提升体检人群对体检服务的满意度。研究发现体检者在体检过程中需求较低，对后续的跟踪服务需求度最高，体检者更希望在体检完成后，有专门人员进行解释说明及健康跟踪[13]。本次细节管理除了强调对体检环境、体检服务人员的态度、体检中健康宣教外，更加侧重于体检后的跟踪服务，通过电子档案、健康管理及宣传册的形式使体检者更好地了解体检的目的，各项指标对身体状况的警示作用，充分满足了患者对健康的认知需求。另外在体检完成后由专门人员对体检者的意见进行收集及反馈，不仅有助于了解体检者对体检过程的心理感受，还有助于医院对健康体检细节管理的控制，促使体检服务水平进一步的提升[14-15]。最后细节管理在执行的过程中，通过不断了解体检者受检体会及感受，找出日常体检过程中的薄弱环节，经体检工作人员的集中讨论，制定改善措施，认真执行，可更好地提升健康体检人员对健康体检的满意度。有学者研究认为患者在就诊过程中除了享受必备的医疗措施外，医务人员的工作态度及跟踪随访是决定患者满意度的关键性因素[16-19]。细节管理在认真执行体检环境管理、团体体检注意事项管理、健康宣教及体检后的相关细节管理外，尤其重视健康体检者院内体检的感受，体检过程中体检人员的良好服务态度、耐心地指导可确保患者获得最佳的体检感觉，而体检后的跟踪随访是与体检者良性互动的良好形式，是体检者诉求及建议反映的良好平台。

总之，细节管理通过对门诊体检的各个环节进行把控，对流程中不合理的部分进行调整，在对门诊体检者进行服务过程中可缩短体检者的等候时间，提升其对护理服务的满意度，值得应用。

参考文献

[1]聂小容.加强细节管理减少护理纠纷[J].中国实用护理杂志，2009，25（12）：85-86.

[2]邵娟英.细节管理在护理纠纷防范中的作用[J].解放军护理杂志，2010，27（6）：467-468.

[3]赵春莲，金淑艳.注重细节管理防范护理纠纷[J].中国保健营养（上旬刊），2014，24（7）：4176-4177.

[4]欧阳文波.厦门市思明区2008～2010年公务员及事业单位体检结果与分析[J].检验医学与临床，2012，9（7）：136-137.

[5]梁赤波，周爱春，冯远梅，等.体检时间分布规律对体检管理工作的启示[J].解放军护理杂志，2005，22（9）：5-6.

[6]张国方，罗美香，林燕，等.健康体检护理在健康和亚健康人群中的应用效果[J].中外医学研究，2014，12（1）：95-97.

[7]姚宇彤.健康体检护理在健康和亚健康人群中的应用分析[J].中外医学研究，2015，13（14）：94-96.

[8]丁金环，路桂梅，张秀梅，等.人性化护理管理在健康体检人群中的应用[J].中国当代医药，2014，21（18）：187-188.

[9]李美华，谭惠仪，李书琴，等.细节管理对护理服务流程再造效果的影响[J].中华护理杂志，2006，41（9）：826-827.

[10]张小燕，苏永静，黄天雯，等.加强细节管理降低护理风险[J].中国护理管理，2007，7（4）：59-61.

[11]孙荣，王永红，刘正淑，等.健康体检满意度问卷调查结果分析与质量控制[J].重庆医学，2012，41（14）：1435-1436.

[12]常静芳.影响健康体检满意度的因素调查[J].中国误诊学杂志，2008，8（17）：4282.

[13]周军华，刘姗，张琼花，等.广州市某医院体检者对健康体检服务需求的定性调查[J].中国健康教育，2014，30（12）：1129-1130，1146.

[14]田京利，常广，任红，等.细节管理在提升体检服务品质中的应用[J].华北国防医药，2010，22（1）：81-83.

[15]何雅庆，谢应朗，宋勤，等.医院体检排队程序优化[J].中国医学创新，2013，10（1）：136-138.

[16]赵京宁.细节管理在提升体检服务品质中的应用[J].中国当代医药，2012，19（11）：133-134.

[17] King A C，Hasin D，O’ Connor S J，et al. A prospective 5-year re-examination of alcohol response in heavy drinkers progressing in alcohol use disorder[J].Biol Psychiatry，2015，15（14）：404-407.

[18] Park H，Jung S Y，Lee K，et al. Prevalence of chronic obstructive lung disease in Korea using data from the fifth Korea national health and nutrition examination survey[J].Korean J Fam Med，2015，36（3）：128-134.

[19] Adachi K，Mishiro T，Tanaka S，et al. Gender differences in the time-course changes of reflux esophagitis in Japanese patients[J]. Intern Med，2015，54（8）：869-873.

The Application and Evaluation of Detail Management in Health Examination People

/WEN Yanchang.//Medical Innovation of China，2016，13（03）：092-095

【Abstract】Objective： To explore the application and evaluation of detail management in health examination people.Method： 1049 health examination people from July 2014 to December 2014 from our hospital were selected as observation group，and 1020 health examination people were selected as control group. The control group was treated with the traditional medical management，and the observation group was treated with the detail management on the basis of the control group.Result： There were medical groups of blood，urine，electrocardiogram，and surgical examination waiting time of the observation group was significantly lower than that of the control group，and healthy environment，service，health education，follow-up service after checking the status and overall satisfaction was significantly higher，with statistically significant differences （P＜0.001）. Conclusion： The details management can effectively shorten the inspection outpatient health people waiting time，improve the satisfaction of outpatient medical groups.

【Key words】Details management； Health examination； Efficacy

收稿日期：（2015-09-18） （本文编辑：王宇）

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.03.028

通信作者：文燕嫦