胖阿姨：从线下向线上突围

《家庭服务》记者丨样子



胖阿姨：从线下向线上突围

《家庭服务》记者丨样子

“胖阿姨”CEO 李荣

2015年12月18日下午，上海互家联家庭服务有限公司携旗下家政服务品牌“胖阿姨”正式亮相申城，胖阿姨新版App同步上线。据了解，目前“胖阿姨”在上海地区拥有超过500家线下家政门店，其中多家门店还是精心培训挑选出来的“嫡系部队”。为此，《家庭服务》记者特别采访到了上海互家联家庭服务有限公司CEO李荣，他分享了“胖阿姨”在家政企业资源整合中的经验。

O2O来了，“胖阿姨”也能飞起来

“当时之所以想到做家政行业，与我的生活经历是分不开的。当时我找家政服务员时碰到了很多问题。后来也做过市场调研，通过调研发现家政行业有很多不规范、不专业的地方。正是因为看到了诸多问题，便萌生了参与到家政行业中的念头，很快，随着了解的深入，我也对这个行业从开始的疑问到喜欢甚至后来到了热爱的程度。我认为我自己有能力、有责任去改造这个传统行业。”于是，2003年李荣正式入行，进来之后他发现这个行业的水很深，虽然也做了各种尝试和努力，自己的企业做得也不错，但要说到当初的雄心壮志——改造这个行业，却一直难以实现。

创业讲究天时地利，随着移动互联网全面兴起，掀起家政O2O的狂潮之时，李荣觉得行业的机会来了，互联网正是整合资源、升级产业的最佳手段，所以他在2014年果断转型家政O2O，决定打造“胖阿姨”品牌。

在推出“胖阿姨”之前，互家联也曾在上海地区对一些小家政公司进行过整合。当时的管理很分散，存在工作效率低、信息不对称等等问题，对加盟门店难以进行有效管控。所以“胖阿姨”平台成立后，李荣首先做的就是运用现代企业管理方式和技术手段，设计一套管理体系。

对于加盟的家政公司，“胖阿姨”会对其门店的家政老师进行为期12天的集训。但这个集训也不是报名就能参加，“胖阿姨”会进行筛选，不会使用智能手机也不愿意学习的将被拒之门外。因为在“胖阿姨”看来，不懂得使用智能手机的人会跟不上移动互联网时代的步伐，同时也与成立“胖阿姨”品牌打造家政O2O平台的初衷不相符。通过了这一关，“胖阿姨”初期会对加盟者进行考核，从平台导流客户，再考核加盟商服务情况，优胜劣汰。

目前，“胖阿姨”数据库中已有数万阿姨的信息，其中20%来自于直营门店，80%来自于加盟门店。李荣所设想的行业资源整合，通过互联网的聚集效应，开始一点点变为现实。

从客户的角度出发，家政的产品就是阿姨的服务，把产品做成标准，那家政服务人员就要有相应的服务标准和行为规范。胖阿姨是传统企业出身，在用户和阿姨方面有多年积淀下来的服务经验，“现在很多雇主找阿姨的时候最怕的就是被欺骗，怕被家政公司欺骗，怕被阿姨欺骗。为了让雇主们能够用得放心，‘胖阿姨’会给每一位家政服务员在网上建立诚信档案，一旦服务员出现不良记录，时刻做到有据可查，再加上移动互联网传播速度快的特点，会导致这个服务人员在平台中不会再接到活。做到有标准、有品牌，用户自然就会越来越多。”

用标准化改造家政行业

在李荣看来，目前市场上很多家政O2O项目都是完全从互联网角度切入，疯狂地烧钱、补贴，通过流量来吸引大量用户。但事实上，互联网家政企业如果没有足够的线下资源，基本上不会碰家政类的长工（月嫂、育儿嫂、保姆、长期钟点工等），能够提供的只有一次性的服务，黏性相对比较弱。而“胖阿姨”是由传统家政企业转型而来的，手上拥有大量的优质家政服务员，服务的对象基本上是长期用户，这正是“胖阿姨”的独特优势。

在服务中，用户体验是最重要的一个环节。从客户的角度出发，家政的产品就是阿姨的服务，把产品做成标准，那家政服务人员就要有相应的服务标准和行为规范。“胖阿姨”是传统企业出身，在用户和阿姨方面有多年积淀下来的服务经验，“现在很多雇主找阿姨的时候最怕的就是被欺骗，怕被家政公司欺骗，怕被阿姨欺骗。为了让雇主们能够用得放心，‘胖阿姨’会给每一位家政服务员在网上建立诚信档案，一旦服务员出现不良记录，时刻做到有据可查，再加上移动互联网传播速度快的特点，会导致这个服务人员在平台中不会再接到活。做到有标准、有品牌，用户自然就会越来越多。”

在突发事件发生时，用户体验是最直接也是最难做好的。“胖阿姨”的做法是先行赔付，再查清原因，按责任对相关门店和人员做出处理。“我们会对加盟门店收取少量保证金，不仅仅是应对突发事件，更重要的是对他们的服务质量进行监督。如果有门店的服务不符合‘胖阿姨’的标准，或有欺骗顾客的情况，我们会给其三次改正机会，超过三次就会与其解约，且不得再次加入‘胖阿姨’平台”，李荣强调，“没有标准就不能实现规范化，更不能实现职业化，品牌就是这样做起来的。”

在利润分配上，“胖阿姨”与加盟门店采用三七分，以吸引更多门店加盟，迅速扩大市场规模。与此同时，“胖阿姨”培训学校的规模也在迅速扩张，不仅包括加盟门店的负责人、家政老师，还包括所有门店的待岗和岗中的服务员，以尽可能实现服务的标准化、专业化。“家庭服务讲究个性化，做人不能标准化，但做事可以标准化。”李荣说。

在未来，“胖阿姨”将继续在标准化规范化上发力，例如制定更加科学的育儿嫂、月嫂、保洁、老人陪护价格，真正实现价格标准化、服务标准化。