家庭服务从业人员怎样与客户有效沟通？

文｜黄文竹 肖强



家庭服务从业人员怎样与客户有效沟通？

文｜黄文竹 肖强

客户希望付出金钱购买到的服务能够“物有所值”，在外面工作一天回到家，有干净的居室和可口的饭菜；生病躺在床上的时候，有人精心护理并搭配营养膳食；初为人母的时候，有人帮忙照顾宝宝；出差在外的时候，有人帮助管理家庭事务 ……看得出，客户希望雇到的服务员既要有职业技能，又要有良好的职业道德。

为客户提供优质服务，既是家庭服务从业人员的基本职责和义务，也是融洽双方关系的重要桥梁和纽带。家庭服务从业人员（以下简称服务员）每天要在家庭中与客户打交道，能与客户有效沟通可以提高工作效率及客户的满意度。然而，沟通作为人与人之间进行信息传递和思想与情感交流的工具，是一种需要学习和培养的能力。笔者通过实地观察、了解和访谈发现，许多服务员与客户的矛盾都是由于沟通不畅引起的。

笔者在研究工作当中，从教师的角度、研究者的角度去观察那些发生在周围的人们的沟通行为，发现这些行为当中的确存在着一些带有普遍性的问题，在归纳提炼的基础上，建议服务员通过下面几种方法尝试与客户沟通。

注意客户的状况与需求

注意是心理活动对一定事物的指向和集中。由于这种指向和集中，人才能够清晰地反映周围现实中的一定事物，而离开其余事物。当事物对于人有一定意义的时候就会引起注意。在日常生活中可以观察到，人的心理活动常常指向和集中于对他最有意义的事物。当客户在工作和生活上遇到问题并通过一定的情绪表现出来时，服务员应当表现出关注。

受访者A是一位月嫂，对于在入户服务时遇到过的情况，A是这样描述的:“我的雇主是一位30多岁的产妇，我和她约的是从孩子出生后一个月的时间由我侍候月子，到了第26天左右的时候，她接了两个电话，我感觉好像是她的娘家出了什么事情，因为她接完电话后情绪不太好，我就主动问她有什么可以帮到她的，她说正在犯愁怎么和我讲，她的妈妈突然骨折住院，不能来帮她带孩子了，她的婆婆年事已高，也不能帮她带孩子，她一时又找不到合适的人帮忙，特别希望我能留下一段时间帮帮她。我想谁家还没有个急事和难事，我就和公司商量一下，把这段时间空出来，留在她家帮她渡过这个难关。”从A的做法我们可以看出，A关注到了客户的难处，主动提出留下来帮忙，解决了客户的燃眉之急。

认真倾听客户的诉求

苏格拉底说：“自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。”其实，“说”只是沟通中较不重要的一环，真正重要的是“倾听”。通常情绪感受是看不见、摸不着的东西，要贴切地了解客户的感受，并且适当地反映出来，就有赖于服务员有效的倾听。

成为一个有效的倾听者，首先需要全神贯注。在和客户讲话的时候，要停下手中正在做的家务事，眼睛注视着客户，确保与对方有眼神的传递，表达出一种“我正在听”的状态。与客户沟通要集中精神，尽量不要一边做家务，一边回应他，也不要一边在客户的面前打手机，一边回应他，这都是精神不集中的表现。其次是提问题。根据研究，别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得你对话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与客户沟通时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意一直往下讲，而且会讲出你想知道的内容。第三是不提反对意见。服务员有自己多年养成的生活习惯和爱好，如果与服务的家庭相近或一致，那就不存在什么难题；如果不一致，要么双方都做出让步，求同存异，要么一方做出改变。诸如炒菜放多少油、米要淘几遍、地板要不要用湿抹布擦等，要尊重客户的习惯。服务员与客户之间是两个平等的个体，在人格、地位、尊严上是平等的。但在购买“服务”和提供“服务”这一特定的前提下，不能要求客户为服务员做出什么改变，而是服务员对自己的生活方式等做出适当调整，尽量不对客户的想法提出反对意见。

站在客户的角度理解客户

客户希望付出金钱购买到的服务能够“物有所值”，在外面工作一天回到家，有干净的居室和可口的饭菜；生病躺在床上的时候，有人精心护理并搭配营养膳食；初为人母的时候，有人帮忙照顾宝宝；出差在外的时候，有人帮助管理家庭事务 ……看得出，客户希望雇到的服务员既要有职业技能，又要有良好的职业道德。

因此，服务员应当从客户需求的角度要求自己。首先，要做到“慎独”。家政服务是一种入户服务，工作场地属于私人的空间，服务员在工作时讲究“慎独”，要做到有人监督和无人监督一个样，客户在时和不在时一个样。不翻动客户家庭的钱财和私人物品，不使用家庭座机和其他人聊天，不把外人带到客户家中，不泄露客户的私人信息，不在外面议论客户家里的私事，以行动证明自己是一个值得信任的人。

其次，要付出爱心。要像对待自己的家人一样对待客户，受访者B在家乡的工作是务农，刚到长春时根本找不到活。对于入户服务的情况，B是这样描述的：“我刚来长春的日子并不开心，我特别喜欢孩子，就想去照看孩子。在省妇联的家政培训班上学习了一期以后，就联系到了现在的雇主，国庆节雇主给我放了一天假，我就去净月潭公园玩了，回来的路上看到卖纪念品的，有个和小孩子手掌一样大的拨浪鼓挺好看的，我就想到我照看的客户家刚刚一周岁的孩子，用这种小鼓逗他玩应该挺有意思的，就给他买了一个。”从B的做法我们可以看出，第一次去公园，她没有给自己的孙子买纪念品，却选择给客户家的孩子带回去一份礼物。这足以说明她对待“看孩子”这份工作并不是简单地履行自己的职责，而是在用爱心去做。

再次，要有合格的职业技能。做月嫂要学习科学育儿的知识，掌握护理婴儿的操作技能；做家庭清洁的，要学习如何打扫房间，对垃圾进行分类；洗熨衣物要学习怎样使用洗衣机和熨衣设备；照料老人要学习常见病护理和康复指导知识……只有具备丰富的知识和熟练的技能，才能使客户满意，让客户感受到购买到了高性价比的服务。

文字声音影像并用

服务员的服务时间、方式、内容不尽相同。有钟点服务，有包月服务；有住家的，有不住家的；有简单家务劳动的，有照看小孩或照料老人、病人、孕产妇的。无论差异有多大，都要求服务员在做好基本工作的基础上，让客户及时了解自己所做的工作，消除客户的担忧。

首先，采购物品要详记账目。采购日常用品要做好日常开支记账，准备一个专门的记账本记录下每天所购物品的数量、单价等，同时附上商店开具的发票放在家里固定的地方，以便客户查验。其次，通过手机微信即时发送声音影像。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。对于照料老人的服务员而言，及时让客户了解老人的状况非常有必要。我的受访者C对于入户为老人提供护理服务的情况是这样描述的:“我到这个家庭不久，这家的老人就做了一个小腿静脉曲张手术，我在医院昼夜护理的一个星期，为了让老人的子女及时了解老人恢复的情况，我每天都通过手机微信把老人打针、吃饭、散步、睡觉的影像发送给他们，同时用语音聊天向他们汇报每一天的进展，老人的子女和我说，看到老父亲每天都有进步，工作的时候心里会踏实很多。”从C的做法我们可以看出，她随时随地给客户发送声音影像，缓解了客户对老人病情的担忧，这说明她能够充分运用手机等现代通讯设备与客户保持联系。

具体又得体的赞美

医学研究表明，人在得到赞美的时候，脑内分泌出对人体有益的荷尔蒙——“脑内吗啡”，它可以使人心情愉快，还能增强人体的免疫能力。但是有一些服务员会把赞美理解为是说好话、拍马屁，在沟通的过程当中不愿意赞美客户，不会赞美客户。心理学的研究告诉我们，赞美对人际协调来说非常重要，任何人都愿意听到赞美的话。

首先，赞美要具体。有一些服务员在元旦或春节假期需要赶回老家过年，但是由于不会在网上购买火车票，去火车站排队又买不到，这时如果客户帮助买到了车票，服务员就可以依据这件具体事件赞美客户：“您真棒！我想了好多办法都没有买到，您手指轻轻一点就办到了，以后也教一教我吧！”其次，赞美要得体。如果客户有一天穿得很漂亮，服务员可以称赞她：“您的身材配上这件衣服真好看！”如果客户在节假日给服务员买了礼物，服务员可以大大方方地说：“谢谢您！您真贴心！”其实，每个人都有自己的优点和成绩，都希望得到别人的肯定和赞美，想想服务员工作的时候，当客户从身旁经过，不时地赞美“你扫的地真干净！”简简单单的一句话，就会使服务员感动。因此，服务员要善于发现客户的优点，及时鼓励与赞美，这可以使双方心情愉悦，从而快乐生活、快乐工作。

黄文竹，吉林农业大学人文学院家政学系学生。肖强，吉林农业大学人文学院家政学系教授。本文系吉林省大学生创新创业训练计划项目“家庭服务业从业人员现状调查研究”的研究成果之一。