做好家服从业人员心理调适

《家庭服务》记者丨牛雅娜 于海洋



做好家服从业人员心理调适

《家庭服务》记者丨牛雅娜 于海洋

家庭服务员从事的是一项既平凡又不平凡的工作。说平凡，是因为主要工作内容都是平常“家务事”；说不平凡，是因为工作场所很特殊，在家庭内部，需要与陌生人相处、适应。因为平凡，所以门槛不高，受过一定培训就可以上岗，不需要博士硕士学位；因为不平凡，对从业人员的人格素质、心理品质要求很高。从事家庭服务工作的人要平易近人、善良、诚实、善于沟通、有共情的能力，特别是在遇到挫折或委屈的时候，能迅速调适好自己的心理状态，始终用积极健康的心态面对工作、面对客户。

在招聘时，如何运用一些心理学的基础知识、技巧，招聘到合适的人选？当从业人员在工作中出现负面情绪时，家政企业如何帮助他们做好心理调适？带着这些问题，《家庭服务》杂志记者专访了心理学方面的两位专家，吉林大学社会心理学系主任、心理学博士黄冬梅教授，以及心理学博士、山西省大同市天镇县副县长（挂职）、天镇保姆项目负责人、全国心理咨询师从业资格考试委员会常任理事王剑辉。

家服从业人员的性格是内外因共同作用的结果

黄冬梅：应该说，家庭服务从业人员群体中的大多数都有比较积极健康的心态，也都有一定的心理调适能力。再经过正规家政企业的培训、管理，一般都能带着阳光的心态投入服务工作中。

从心理学的角度来说，一个人的性格和心态形成都是内在原因和外在原因共同作用的结果。

从外因上来说，社会环境、经济发展水平、群体观念、社会评价都有可能对人产生正面的或负面的影响。例如，家庭服务从业人员不少来自经济欠发达地区，经济实力、生活环境往往与服务对象存在差距，甚至还是不小的差距，很容易导致从业人员心理失衡。再加之他们迫切希望改变现在的生存状况，会对收入非常看重。

以上说的是外因。更重要的是内因。一个人性格的形成并不是在一朝一夕之间完成的，与家庭成长环境、生活经历、受教育程度等很多因素相关。

内因、外因共同作用，最终形成了每个人特定的性格。除非发展到存在严重人格障碍，否则性格无所谓好坏。当然，如果性格与职业、工作相匹配，会让从业者的工作更顺利更开心，本人也能获得较好的职业发展。

但无论性格与职业匹配程度如何，无论什么职业，如果外在原因持续发挥负面作用，内因又得不到正面积极的引导和解读，就会为工作、生活带来一些阻碍，甚至为问题行为埋下伏笔。例如，我们会发现一些从业人员对客户的一些言行过于敏感，如果不能和客户同桌吃饭，就认为受到了歧视，而真实情况很可能是客户根本没有意识到这一点；还有的从业人员经常为了收入与客户发生争执，甚至频繁跳单。如果客户再不加以理解和注意，则有可能催化突发事件。

家政公司要做好从业人员心理调适

黄冬梅：随着城市节奏的加快，市民生活水平的提高，社会分工的细化，社会对家庭服务是有很切实的需求的。要想确保服务人员的安全性、稳定性，就需要在招聘的时候进行筛查。

从学者的角度，我的建议是，家政公司从农村招到人后，就要给他们建立一个档案。这个档案除了个人情况、来源地、家庭状况外，还应当有一个心理档案。这个心理档案是有关从业人员的智力、人格、情绪状态的。有很多心理学的工具可以帮助建立心理档案，比如说最经典的埃克森问卷。

如果从业人员文化水平不高，填不了问卷，可以让招聘人员念给他们听，解释给他们，然后再把他们的反馈记录下来。这样就能初步了解应聘者。但这可能会使招聘流程更加复杂，需要工作人员有更大的耐心，但这样的付出是必需的，也是值得的，这样会让之后人员培训、管理和服务更有效率也更可靠。

如果企业暂时没有条件做心理问卷调查，就应当有专人和招来培训的应聘者谈话。通过谈话，可以对应聘者有进一步的了解，比如其与家庭成员是不是一起生活，婚姻有没有问题，经常和谁在一起。一定要对应聘者的人际关系进行深入了解。如果你要了解一个人，一定要了解他平常都接触什么样的人，以及周围人对他的评价。因为一个人的性格特点一定会反映在日常生活交往中，他人的评价可以为我们提供更多的参考。

火星快车号带着宇宙寻水的任务，于2004年被发射升空，经过长达6个月的太空飞行，到达火星轨道，开始探测火星之水。至今，它已经工作了14个年头，可以称得上是宇宙寻水的老前辈了。

还有就是在面试的时候，要注意应聘者的眼神是不是漂浮，说话的逻辑是不是很严谨，最起码能基本听懂他人的意思，能够表述清楚。还要观察其穿衣打扮，其实有些外在表现包含了很大的信息量。

除了心理问卷、面试外，还有一种方法，就是把若干位应聘者分为几个小组，给半个小时或一个小时的时间，让他们自由交谈，公司派人在旁边观察。要看这些人在谈话过程中的表现，哪些人愿意聊天、哪些人不愿意聊天，聊天的时候靠不靠谱。

通过入口筛查后，在对从业学员进行业务培训的时候，还可以继续观察。比如说在业务培训室对一些人同时进行培训，看看哪些人独来独往，哪些人属于沟通非常好的，这样也是心理方面的筛查。筛查的过程中要进行系统的监督，避免出现问题。

出口也很重要。按照我所了解到的，一些家政公司在输出的时候不负责任。有活来找，把人送过去，赚到钱，就完事。至于干得好不好，顾客满意不满意，就不管了，没有后期的反馈和监督制度。家政公司要想建立好的品牌，首先是要对招聘的从业人员负责，对服务的质量负责，对顾客的反馈负责。

这样每个环节都有监督和反馈，那么风险就会降低很多，服务质量和客户满意度也能得到有效提升。

随着城市节奏的加快，市民生活水平的提高，社会分工的细化，社会对家庭服务是有很切实的需求的。要想确保服务人员的安全性、稳定性，就需要在招聘的时候进行筛查。

从学者的角度，我的建议是，家政公司从农村招到人后，就要给他们建立一个档案。这个档案除了个人情况、来源地、家庭状况外，还应当有一个心理档案。这个心理档案是有关从业人员的智力、人格、情绪状态的。有很多心理学的工具可以帮助建立心理档案，比如说最经典的埃克森问卷。

天镇经验：因地制宜，把好质量关

王剑辉：黄教授提到的心理测评、面试、培训跟踪和入户反馈对于家政从业人员的管理非常重要。我认为，只要具备条件的，就要尽可能做得完善点。

我们向北京推送的天镇保姆，有其特殊性。天镇是全国贫困县，经费非常紧张。我们是用“雨露计划”的资金对从天镇走出去的保姆进行业务培训的，没有额外的人力、物力、财力进行专业的心理学筛选。

但是我们有一个得天独厚的条件，那就是所有从天镇走出去的保姆都是经过村委会推送出来的。这个人的人品好不好，个人习惯好不好，在她长期生活的村子里是不可能伪装得住的。村委会的动员、筛查，就相当于是帮助我们进行了黄教授所说的“面试”和“小组谈话”那两项工作。如果输送出去的人因为人品不好造成了负面影响，村委会是要担责任的。

入口关把好了，后面的工作就轻松了。我们的培训老师都是从全国各地请的经验丰富的老师，她们会注意到学员行为背后可能隐藏的异常因素。人员输送到北京天津入户后，我们也会不定期地去雇主家中进行回访，不定期地召集阿姨们开展各种活动，和她们保持一个常规的沟通。这样谁有问题都会及时发现及时了解。我们这种独特的筛选、反馈机制，是让雇主最放心的一点。

天镇保姆最大的优点，是她们可靠，雇主用得踏实。天镇保姆都是四十多岁文化程度不高的女性，高端的月嫂、老人康复做不了，但是常规家务、带孩子、陪老人这个层次的工作，首先拼的还是信任。

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员工情绪管理怎么做？

建立情绪释放机制，虽然是企业发展到一定阶段必须进行的工作，但其中的第6条则是每一家企业必须当下立即着手开展的工作。建立情绪释放机制至少要做好以下六项工作。

1.设立首席心理健康官。小企业可设专人兼管。

2.设立员工休闲室，或者叫员工情绪发泄室。组织或鼓励员工开展丰富多彩的业余活动，让积极健康的生活方式成为员工的习惯。如果企业对消极甚至愚昧的活动（如赌博）不加制止，则会助长不良情绪产生。

3.设立员工情绪假。如果员工因为个人原因情绪不佳，上班可能影响周边同事，与其让他上班苦撑，还不如放他一个情绪假，让他调整好心情再上班，既有个人效率，也不影响团队成员。

4.有条件的可定期开展心理讲座。每个人都应该成为自己情绪的主人，而不应该让情绪主导自己。如果企业无人主讲，拿出部分培训经费，找心理学专家来讲就是了。

5.有条件的可提供心理咨询。当企业出现心理危机事件，这就不是可有可无的事情，而是必须开展的工作了。

6.及时疏导不良情绪。这应该成为每一个管理者的基本职责，因为培养下属是管理者的天然职责。不能有效疏导员工不良情绪，轻则伤害员工本人，重则后果不堪设想。（张国祥）