我国大学生满意度研究现状

党的十八大报告中提出要办好人民满意的教育。大学生作为高等教育的直接参与者、消费者和教育质量的载体，其满意度成为了衡量和评价高校办学的重要指标，开展大学生满意度研究具有重要的现实意义。早在20世纪60年代的美国、英国等西方发达国家已经形成了一套有效的测评制度。我国在学习借鉴国外经验的基础上，也在90年代逐步开展了大学生满意度的研究和测评工作，那么我国大学生满意度的研究进展如何，又呈现怎样的研究热点和趋势，本文通过文献研究做一综述。

一、大学生满意度研究缘起

国内外对满意度的研究最早主要集中在人力资源管理等方面，特别是对企业员工工作满意度、顾客满意度等研究。受管理领域顾客满意度的影响，学生满意的概念最早由美国在20世纪60年代提出。这个时期美国等发达国家的高等教育陆续进入大众化阶段，随着在校大学生规模的扩大，公众对高校的质量问题不断提出质疑和不满。为了回应公众对于教育质量的问责，美国开展了大规模的教育质量测量、评估运动。20世纪70年代至80年代开始，美国已经产生了如大学生就读经历调查问卷CSEQ(College Student Experiences Questionnaire）、大学生学习投入调查问卷NSSE（National Survey of Student Engagement）等测量量表用于评价质量，其中关于大学生满意度的题项在量表中也有涉及。而单独的大学生满意度测量始于1994年，Noel-Levitz公司开发了学生满意度量表（Student Satisfaction Invention ，SSI量表)并在全国高校使用，调查的目的是测评学生对大学各方面经历的重要性看法及各种期望的满意程度，并由此发现一些影响学生学术成就的关键因素。[1]后来英国、日本等发达国家也积极将大学生满意度纳入高校评估体系中。由于满意度作为评价学校以及教育质量的重要指标，逐渐成为家长和学生的择校依据，高校通过满意度调研来改善学校服务质量的积极性高涨，大学生满意度的相关研究也逐渐成为研究热点。

我国对大学生满意度的研究相对滞后。20世纪90年代，伴随高校的大规模扩招，学生这一受教育主体越来越受重视，国内相关学者借鉴国外的理论和实践经验，开始了对我国大学生满意度的研究。在我国，部分研究者早期在心理学、社会学、教育学等领域开展了零星的探索及小规模的调查，大规模的调查始于20世纪90年代末期，如清华大学于2009年在全国范围内开展的“大学生学习性投入调查”，北京大学2006年启动的“首都高校教学质量与学生发展状况”调查，厦门大学高等教育质量与评估研究所开展的“国家大学生学习情况调查”，华中科技大学的“高等学校本科教学质量研究” 项目。这些学生发展和教育质量调查项目虽然不是针对大学生满意度的测量，但包含了部分满意度维度的信息。2011年10月，学信网在全国范围内开展了针对大学生满意度的调查“普通高等学校大学生满意度调查”。这些研究标志着我国大学生满意度研究进入了大规模的实证研究阶段。但有学者认为我国大学的学生满意度调查相当于美国20世纪70年代末80年代初的水平。[2]

二、 我国大学生满意度研究的热点分析

作者采用文献分析方法聚焦我国大学生满意度的研究热点，文献来源是中国期刊全文数据库。在选取的数据库中通过“篇名”检索“大学生满意度”，按“高等教育”学科浏览，以主题排序和数据筛选，导出前50篇相关文献信息，包括篇名、作者、摘要、关键词等。通过Bicomb（书目共现系统）软件对数据以关键词为“关键词”进行共现分析，取词频2—40之间的数据，生成共现矩阵然后通过Ucinet社群分析，将导出的共线矩阵生成社群图，可以找到这50篇文章的研究重点。通过社群图的中心点，找到与大学生满意度相关的研究点。

从社群图可以看出，围绕“大学生满意度”这个主题词，出现了极为相近的“学习满意度” “大学生学习满意度” “学生满意度” 等类似相关概念，可见大学生满意度的内涵区分或许还不够明晰； “影响因素”频繁出现且处于中心位置，表明大学生满意度影响因素的研究比较多；“学习心理” “专业承诺” “学习倦怠” “学习动机”是与大学生满意度相关的心理学研究领域； “逻辑模型” “推拉理论” “学习绩效”等说明了满意度研究的相关理论研究工作；“层次分析法”“调查研究”“调查” “比较”说的是与之相关的研究方法。此外，“中外合作办学” “卓越工程师”“教育培养计划” “研究性学习”则体现了满意度研究的相关领域。下面我们就研究热点按照理论研究、实证研究、研究方法等逐一做深入的分析。

三、大学生满意度理论研究

理论研究反映了对应领域研究的基础和深度。由于受顾客满意度研究的影响，我国学者关于大学生满意度的理论多是基于国外的研究基础，核心概念界定不明确、不统一，理论构建也不成体系、不成熟。正如Beilyukova等指出“学生满意虽然被高等教育机构用作学生发展的一个指标，但是人们对其内容还没有一个一致性的理解” 。[3]大学生满意度相关理论研究基本上都是在借鉴如美国的顾客满意度指数（ACSI）、欧洲顾客满意度指数（ECSI）等模型基础上，进行一定程度的实证验证和补充。

（一） 大学生满意度的内涵研究

1. 大学生满意度是学生的一种心理体验

这种界定是从心理学的视角出发，认为学生的满意是一种心理体验和感知。杨清明等认为学生的满意度是学生对学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法，它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的关系，[4]包含了学习体验和生活两个方面。汤颖提出学生满意是指学生作为主体在接受服务提供者——高校的管理水平、教学质量、后勤服务等的愉悦的心理感受。[5]该定义突出了教育活动（教育质量、教学管理等）的特性，强调学生作为受教育主体对于学校教育活动的主观感受。

2. 大学生满意度是大学生的心理预期与体验之后的差异比较

这种内涵界定方法采用“期望——差异”范式，符合对顾客满意度的经典定义。顾客满意度定义由奥利佛提出，他认为顾客满意度是顾客需要得到满足的一种心理反应，[6]顾客要判断需要的满足程度，就必须对产品和服务的实际与预期进行比较。类比到大学生满意度上，我国学者魏华飞指出学生满意度是指享受教育服务的顾客——学生在将自己接受教育的收获跟自己预期期望进行比较的过程中，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。[7]徐卫良也持此观点，认为高校学生满意度是指学生对高等学校的感知效果与他们对学校期望值相比后所形成的感觉状况。[8]这个概念界定思路用数学公式表达即：大学生满意度=学生预期-学生感知。这种量化界定的模式也成为满意度理论模型构建的主流范式。

3. 大学生满意度测量涉及大学生在校学习、生活等各方面

从大学生满意度涉及的具体内容来看，大学生的学习满意度、校园生活满意度、专业满意度、教学质量满意度、学术经历满意度等都可成为大学生满意度的衡量维度。各学者关注的视角不同，形成了各有侧重的大学生满意度研究内容。

从现有文献来看，大学生学习满意度、教学质量满意度以及综合的学术经历满意度等研究是学者较为关注的内容，使得研究内容相对聚焦。文静认为，学习满意度是对学习满足感、愉悦感的测度或者衡量，是在校大学生通过入学之后的体验和感知与入学前的期望相对比而形成的，来源于期望、过程和收获之间的相对关系，体现为一种价值判断。[9]周海银定义的课程满意度是大学生以及大学毕业生对课程是否满足其需求和期望的情绪反映程度。[10]岳昌君则认为，就业满意度是求职者在工作找寻过程中感知的就业质量的高低，它取决于求职者的感知与就业期望之间的差异程度。[11]这些聚焦于某个方面满意度的研究，从更微观层面揭示了大学生学习、生活、就业等方面的感知状况，为高校做好全程服务育人工作提供了详实的基础数据，可以从不同维度揭示满意度的特点，值得深入挖掘分析，也是一种必然趋势。

以上满意度的内涵研究都表明大学生的满意度主体是大学生，是大学生对客体学习活动、教育活动等的感知，这种感知是主观的，满意与否是在活动对比之后形成的。但我们也应该注意到，大学生满意度的概念是在借鉴顾客满意的概念基础上发展而来，由于大学生既是教育活动的感知者，更是教育活动的参与者，这与“顾客”还是有所区别的。即大学生既是教育质量形成的原料，更是“产品”质量的载体和塑造者，也是满意度的评价者，体现了大学生其实是兼具主客体于一身的，大学生满意度的内涵应区别于顾客满意度，其理论研究要比顾客满意度更加复杂。

（二）大学生满意度的逻辑模型

理论的表达有多种范式，如原理、概念关系、原则、逻辑模型等。受顾客满意度研究的影响，大学生满意度理论多采用逻辑模型来表达要素之间的学理关系，逻辑模型成为了分析满意度理论的框架之一。我国学者在大学生满意度的理论研究上相对薄弱，大多是在借鉴国外学者顾客满意度指数模型等基础上做了一定修补和完善。

国内学者在大学生满意度的理论研究中，围绕学生满意这一核心，按照“期望—差异”的范式，形成了学校形象、学生期望、感知价值、学生抱怨及学生忠诚等等研究变量，这些变量的关系研究构成了大学生满意度理论架构的模式。如曾青霞提出的我国大学生满意度指数模型（CCSSI）[12]（图3-1），还有李珂的大学生求学满意度模型，[13]何源的大学生满意度测度模型，[14]张蓓的研究型大学研究生教育满意度模型等。[15]在这些理论的构建中，不同学者因关注的视角不同，遵循和应用的心理学、社会学理论不同，形成了各有侧重的理论框架，此时的研究虽然百花齐放，但各学者的成果并没有形成系统化的体系，也没有形成一致的研究定论，借鉴的痕迹尚很明显。不过也有个别学者考虑了学生这一高等教育消费者的特殊性和主体地位，如高群、张林英在构建的我国学生满意度模型中，突出了学生能动性这个变量，[16]强调了学生本身的努力程度对教育结果的影响，有一定的启示意义。

图3-1 我国大学生满意度模型

四、大学生满意度实证研究

大学生满意度的实证研究主要涉及如何编制科学量表，测量大学生满意度，通过测量了解大学生满意度的实际状况，了解大学生满意度的影响因素，并通过实证研究进一步深化满意度的理论基础，遵循理论与实践不断循环上升的研究逻辑。

（一） 大学生满意度测评指标设计

最为广泛使用的美国大学生满意度量表（SSI），是将70多个项目经过统计学和概念化分析，类化为12或13个指标体系。[17]英国的大学生满意度量表NSS由6个指标共23个项目组成，涵盖大学课程学习经历。国外的满意度指标研究侧重 “以学生为本”的教育理念。

我国大学生满意度实证研究中的量表设计，概括起来包含环境满意和自我满意两个方面，涉及了大学生在校经历和学习发展各领域。我国嵇小怡提出高校顾客满意度测评的指标体系，项目调查层包含六个项目指标：自我发展、后勤保障、文体生活、教师队伍、教学条件、教学状况，[18]其中包含一个自我发展指标。陈萍套用了嵇小怡的测评指标构建了高职院校的大学生满意度指标体系，[19]包括相同的六个二级指标。汪雅霜从教师教学、人际关系与校园支持三方面展开，共设计了16个主要指标测量大学生的满意度。[20]单一维度大学生满意测量如文静、史秋衡基于教学三要素（教师、学生、环境）理论开展的大学生学习满意度测量，将三要素作为第一级要素，进而形成教学引导、规章制度、图书馆资源、食宿和人际关系等二级指标对学生学习满意度进行了专门测量。[21]王灵玲将学习满意度分为理论教学、实践教学、素质拓展、教学管理四个一级指标；[22]王嘉毅等对校园生活满意度作了划分，从教学满意、校园环境满意、班级满意、宿舍满意、饮食服务满意、行政管理满意、课余生活满意几个维度进行了深入研究；[23]高庆从4个维度（食堂产品感知、就餐环境、服务质量感知、就餐条件）共22个指标对食堂服务满意度进行研究。[24]

以上可以看出，在大学生满意度的指标设计上，学者根据研究需要各有侧重，对环境满意度的指标设计过多，对学生自我满意度的指标设计较少。即使是学习满意度的测量，学生的自我发展指标也鲜见涉及。从指标设计的理念上，基于一定的理论基础进行指标设计的不多，多数是基于经验开展设计，理论基础相对薄弱。

（二） 大学生满意度测量状况

我国学者在收集数据的基础上，借助数理统计方法，对大学生的满意水平作了量化分析。经研究发现，我国大学生满意度水平各有不同，整体上处于中等偏上的水平，如陈敏等对工科教学质量的调查显示学生对总体教学质量较满意，[25]魏文选的调查显示大学生对生活状况满意度相对较高，[26]傅真放调查发现大学生对高校不满意的比例为32.89%，[27]陆云等人通过对南京大学的调研发现，本科生的学习经历满意度总体较好，[28]刘金兰等调查显示珠三角地区高职教育服务学生在全国处于较高的满意水平。[29]但部分学者的研究也显示学生的满意度不高，如黄平借助调查和访谈，发现高校学生就业情况不容乐观，“不满意”和“很满意”的比例相当，[30]蔡曙光的调查显示大学生对大学校园生活并不满意，[31]黄文秀也发现高等中医药院校大学生满意度普遍较低。[32]汪雅霜等针对高水平大学开展的调查发现文史哲专业、大二、大三学生的满意度相对较低。[33]

大学生对不同维度满意度的感知不同。如杨丽华等通过对湖南 4 所高校的调查，显示大学生对校园的后勤服务设施、校园文化处于比较满意的水平 ，而对“学校形象”和“教学服务质量”两方面不太满意，[34]赵军的研究表明，本科教学质量学生满意度最高的前五位有图书馆资源、教室资源、教师教学态度、教师教书育人、实验室资源，满意度得分最低的后五位有实践基地、专业课程结构、专业必修课程、专业实习、社会实践。[35]

（三） 大学生满意度影响因素探索

国外关于大学生满意度的影响因素研究已经比较深入，也产生了一些有影响的研究成果。2005年Debnath的研究就发现，“学生完成学业后能否找一份好工作”是学业满意度最大的影响因素，[36]Li-Wei Mai的研究结论是“学生对学校的总体印象”对满意度的影响最大。[37]目前国内在此方面的探索及主要成果体现在以下三个方面。

1. 个体特征影响大学生满意度

个体特征包括性别、年龄、专业等等，对个体特征的探讨最初源于对顾客行为的人口统计学分析。Webster在她的顾客人口统计特征研究发现，质量期望与受教育水平之间存在反向关系，女性对质量的期望要高于男性，中等收入阶层的顾客比高收入阶层的顾客的期望低。[38]这些相关研究发现，人口学特征是影响服务质量和顾客满意的一个变量。结合国内外研究和高等教育特点，国内对学生满意度的个体差异做了很多探索。刘俊学等学者通过实证研究发现，学生性别差异对满意度单项要素的影响是随机的，不同生源地的学生对教学计划和管理制度两个要素的满意度评价没有显著差异；不同年级的学生对教学设施和知识掌握程度的满意度评价有显著性差异。[39]贾文华指出大学生的专业学习满意度受到性别、专业等因素的影响。[40]李振祥也发现学生个体变量对满意度具有重要影响。[41]每个学者在调查后得出的结论不尽相同，但这些研究告诉我们从学生自身的特征出发探究个体特征的影响是必要的。

2. 组织或环境变量影响大学生满意度

大学生所处的组织及环境与其学习生活密不可分，该组织或环境的好坏直接决定了大学生满意与否，进而影响学生的发展，因此学者对此做了大量研究。文静发现“985院校” “211院校”大学生和一般本科院校大学生相比在满意度上呈现显著差异， “211院校”和一般本科院校间没有显著差异。[42]张倩通过对首都高校学生发展调查得出结论：不同类型和水平的高校，其学生对高等教育质量的评价有着显著差异。[43]房保俊的研究发现实践教学是影响学生满意度的最重要因素；专业及课程、教师、教学基础设施对学生满意度也构成影响。[44]王斌等通过实证研究得出招生录取、教师资源、学习环境、教学模式及服务、学生事务管理、生活环境、教学效果、学生专业和家庭收入等均对学生满意度有着一定的影响。[45]很多学者从该角度入手做了大量研究，同时它又琐碎复杂，穷尽所有影响满意度的环境变量可能还需要时间。

3. 大学生的认知因素（学术期望、学术自信、尊重等）影响其满意度

目前从大学生认知角度研究影响因素的例子还很少，比较有代表性的有熊华军等通过探索得出，学生对学校及专业的认知、对未来展望等对其满意度存在一定影响。[46]徐梵通过对中医药大学生学习满意度的监测，探索分析了影响大学生学习满意度的学习心理因素。[47]这些研究关注的是学生的主观心理，考量的是心理对满意度的促进或阻碍作用，这恰恰是大学生满意度研究亟待完善和补充的短板。

除了探究什么因素影响了大学生的满意度，该因素影响程度如何，作用机制怎样是大学生满意度影响因素探究的进一步研究。田喜洲等采用卡诺模型表，同时测得某指标的实际满意度和重要程度；[48]杨立军等通过追踪设计，[49]探究了满意度对于教育收获的中介作用。这些研究不仅仅探究了影响因素，而且深入探究了影响因素间的作用机制，更丰富了满意度的相关理论。

五、大学生满意度研究方法

通过前面的Ucinet文献分析可以发现，大学生满意度的研究呈现了如“层次分析法”“调查研究” “结构方程”等研究方法和数据分析方法，且呈现出以实证研究为主的趋势，定量分析研究多于质性研究。

大量的研究以实证的形式开展，且有相同的研究思路：制定指标——形成量表——确定调查样本实施调查——收集数据——构建模型分析数据——得出结论。这些研究大多是横断调查研究，研究方法基本上是定性分析与定量研究相结合。如张艺、鲍威采用统计描述和回归分析的手法，验证了民办高等院校教育消费者对其的认可与诸多因素有关。[50]刘娟、王蕴华通过大学生满意度优化战略分析模型对大学生满意度进行实证分析。[51]杨兰芳基于结构方程模型方法，探索构建了包含6个潜变量、18个标识变量和15种假设关系的高校学生满意度模型。[52]王灵玲运用层次分析法，结合灰色系统理论中的灰色综合评价和灰色关联分析对高职学生学习满意度评价进行建模分析和实证研究。[53]赵耀华、韩之俊依据高等教育服务质量的特性和顾客满意理论，对构成顾客满意及其因果变量的相互关系进行分析和模型的路径设计，构建了高校顾客满意度模型，并借助PLS路径分析软件进行了实证分析。[54]

部分定性研究主要采用文献研究、访谈法、扎根理论等。如徐晓辉等将小组讨论会作为深入挖掘大学生满意度影响因素的一种定性研究手段。[55]肖莲英在对高职院校学生的满意度状况及影响因素的研究中，将访谈法作为主要的研究方法之一。[56]单纯的质性研究在一项综合性的研究中很少见。

六、 研究述评及建议

大学生满意度的研究由顾客满意度研究延伸而来，我国在此方面的研究时间较短，大部分研究基于国外大学生满意度的研究拓展而来，相关理论研究尚显薄弱，核心概念的界定、内涵与外延以及实证研究的方法等尚不成熟，成果的多样性也不足，现尝试对未来的大学生满意度研究提出以下建议。

（一）丰富大学生满意度研究的相关理论

我国关于大学生满意度的研究多是在借鉴国外顾客满意度的基础上展开的，满意度的其他相关理论研究十分欠缺。大学生满意度是涉及社会学、心理学、教育学、管理学等等多学科的一个概念，大学生满意度的研究也应该体现多学科交叉的特征，以多学科理论为支撑，构建大学生满意度的理论基础。尤其是当前的研究中多以顾客满意度为基础，缺少心理学、教育学等学科的研究支撑，没有体现出大学生群体的特殊性以及大学生与顾客的本质区别。同时大学生在校学习生活的过程即是大学生社会化的过程，大学生满意度的基础理论还应该包括学习理论、成熟理论、社会整合理论等。

（二）宏观研究与微观研究相结合

当前的文献分析发现大学生满意度的研究多集中于全国或区域或单个学校的大规模实证调查研究，真正聚焦于学习满意度、课程满意度、学生满意度的心理机制等微观的研究较少。在大规模的实证研究中，研究者多着眼于满意度指标的修修补补，且指标设计思路单一。我国大学生满意度研究尚需要在宏观研究上展现多样化的研究方向，在微观研究中深入探究大学生满意度的机制，为大学生满意度的理论研究添砖加瓦。

（三）实施多样化的研究方法

国内的研究方法还仅限于比较单一的定量研究方法，且很少考虑适用性，为了得出数据结论而研究。而且在实际运用中，大都集中在横断数据的收集和横向比较上，纵向追踪研究不足，很难准确探究大学生满意度的趋势和特征以及大学生满意度的因果机制。未来的研究需要更加开放的研究思路，更加多样化的研究方法，不断促进大学生满意度研究走向成熟和完善。

注释：

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