PDCA管理方法在高校餐饮管理中的应用

张永华



PDCA管理方法在高校餐饮管理中的应用

张永华

[作者：周口职业技术学院副教授、高级工程师]

为了真正解决高校餐饮管理存在的问题，本文在研究PDCA管理系统的基础上，结合高校餐饮管理的实际，介绍了PDCA循环实际应用的前提条件，更加详细地阐述了应用过程的四个阶段。PDCA循环是由美国质量管理专家戴明提出的，作为质量管理体系中的先驱，是适用于高校餐饮管理的有效方式，值得在此领域得到广泛推广应用。

PDCA循环；高校餐饮管理；管理方法；应用

随着高校后勤社会化改革的不断发展，绝大多数的高校食堂己经实行承包制，作为一个经营实体，高校食堂不仅要为全校师生提供优质的餐饮服务，还要维持自身的生存和发展，提高同行业之间的竞争力[1]。本文以周口职业技术学院为研究对象，该校餐饮服务人数近几年由原来的上千人已增至几万人，四家食堂同时营业，但由于 食堂运用了科学的管理方法,目前已初见成效， 我们根据食堂经营的实际情况，收集了大量相关的数据资料，将PDCA循环结合高校餐饮管理进行探索和研究，制定出一套新的管理和运行机制，使高校餐饮管理高效、有序地进行。

一、PDCA管理方法应用于高校餐饮管理的前提条件

（一）必须使PDCA管理方法在企业形成坚实的理念

企业文化是企业存在和发展的根本动力和源泉，良好的企业文化得到员工认同有助于企业变革[3]。而PDCA管理方法在高校餐饮管理中的应用正是一种重大的变革，推行PDCA管理方法应选择合适的时机，只有企业文化理念在员工心中落地生根，才能让PDCA管理方法顺理成章地大行其道，尤其是得到管理层员工的认同。例如，在制定公司规章制度、工作流程、薪资分配等文件之前，公司相关部门先把该文件形成草稿，然后，开公司全体员工动员大会，要求他们认真的学习、分析、探讨、总结。如果你认为不合理，请阐述为什么不合理，合理解决问题的办法是什么！然后把意见进行汇总，上层权衡利弊探讨研究后，形成正式的文件下发。此时，狠着手进行执行，两个月过后，员工都会不约而同的按文件要求执行。从而企业的文化就沉积了下来。沉积文化的思路是：从群众中来，再到群众中去；不但要有集体智慧，而且还要有上层果断决策和强有力的执行力，坚持下去就是胜利！

（二）必须使PDCA管理方法得到领导者的足够重视

PDCA管理方法的成功推行离不开领导的支持和理解，公司一把手应成为采用PDCA管理方法的主要推动者。当领导对此予以重视时，PDCA管理方法在高校餐饮管理中的应用理念的宣导才能凑效。让领导者对PDCA管理方法中的绩效计划、指标与流程设计、考核反馈与应用有足够的了解后，才能得到领导者的支持，如此，PDCA管理方法的推行就成功了一半。我校在推行PDCA管理方法的过程中，餐饮服务公司总经理本身就是应用PDCA管理方法的设计者和推动者，有了公司总经理的大力支持和推动，才能确保应用PDCA管理方法工作真正落实，并不断得到完善和提升。

（三）必须建立系统全面的PDCA管理人力资源体系

完善的人力资源管理体系应包括：与本部门战略规划相对应的人力资源规划，包含职业发展通道与晋升机制，薪酬福利、培训开发、招聘配置、人才储备在内的各项相关人力资源管理制度，合理通畅的各项工作流程等等。当各项配套人力资源管理体系建立并顺畅执行后，PDCA管理方法在高校餐饮管理中应用时才能有章可循、有法可依。当前，我校餐饮服务公司已经建立了一套相对完善的人力资源管理体系，通过招聘、培养、引进等多种渠道，对现有的管理层进行了有效的补充和调整。当前，大专以上学历97%，管理层员工队伍35岁以下占85%以上，呈现出管理层员工知识化、年轻化的良好发展局面。

（四）必须规范PDCA业务流程，明确岗位职责

在推行PDCA管理方法的过程中，各项考核指标来源的有效性、真实性、准确性都要得到各部门的支持，即要求分清各流程的输入输出点，统计科学化，明确各部门各岗位的职责[4]。在多年的管理中，我院餐饮服务公司相继编制了《质检工作制度》、《公司卫生组织制度》、《公司质检条例》、《扣款程序》、《公司奖惩条例》、《公司员工请假制度》、《公司质检工作程序》、《公司质检工作程序》、《公司质量检查标准》、《公司安全手册》、《员工实用工作手册》、《岗位职责》、《工作流程流程》等形成了一套管理体系。同时，对各部门都进行了严格的职责界定和分工。在制定PDCA管理方法中的绩效考核指标时，我们还详细划分出个性指标和共性指标两个部分，确保了考核过程中的公平、科学性。起初，我们把个性指标和共性指标合二为一，造成表格多、操作繁琐等实际情况。针对这些现状，把个性指标和共性指标分开，再把管理部分直接进行扣款。这样就使得复杂的问题变得更为简单明了。

二、PDCA管理方法在高校餐饮管理工作中的四个阶段

PDCA管理方法分为：计划、实施、检查评估、处理反馈四大阶段。这是一个PDCA循环的整个过程。“P”是制定出运用PDCA管理方法的整体方案，并设计出考核指标。“D”是运用PDCA管理方法的实施阶段，采取措施和过程监控、督促。“C”是周期性的检查评估，“A”是把评估的结果进行处理反馈并实施及相应奖惩，同时把设定成的考核目标转化为下一期考核目标管理的起点。所以PDCA管理永远是一个不断循环上升的过程，而不是一年一套新思路，一年一个新办法，这样更有利于企业文化的沉积。PDCA管理方法在高校餐饮管理工作中运用的四个阶段分别是：

（一）制定出运用PDCA管理方法的整体方案并设计出考核指标

1. 整体方案要全面具体易操作

设计制定整体方案时的指导思想是结合实际，便于操作使用。执行过程中应坚持的原则是“客观公正、民主公开、注重实绩”。应成立由公司主要领导挂帅和相关职能部门主要负责人参与的组织机构。明确考核的对象，如管理层人员、经营服务部门。列出全面具体的考核目标内容，如个性指标、共性指标和管理部分。管理部分属直接扣款，不再另行扣加分值，且不受绩效工资在工资总额中百分比、保障工资的限制。如各餐厅负责人，班长对上级指示精神传达不及时，执行不严格造成工作失误，或填报考勤弄虚作假者，发现一次对责任人扣款50元。交接班不认真，忘记或遗漏领导和业务部门交办的事项，给公司造成不良影响者，根据范围大小，一次扣款50—500元。重大违纪违规行为及出现的严重问题，由各餐厅及时上报公司主要领导，不得瞒报、漏报，否则一次对该餐厅负责人扣款100—500元。各餐厅负责人每周对本餐厅进行一次定期检查和一次不定期检查并以报告的形式每周向公司报告一次，缺一次检查和未报告现象者一次对该餐厅负责人扣款50元（假期除外）等。同时，还对运用PDCA管理方法中的监督组织人员在检查中还有明确的规定。如检查工作中的仪表、仪容要求：衣装整洁大方，鞋子要保持清洁；不吸烟、不喝酒、不吃异味食品，精神饱满，举止端庄、稳重，否则，每项每人扣款10元。考勤要求：提前5分钟到达集合地点，各餐厅负责人除有事请假外必须派一名副职参与检查。各餐厅班长在本餐部门口等候，否则，每迟到1分钟扣款5元。请假制度：原则上要求检查前、中、后不得请假，应严格控制请假制度，必须请假时，需总负责人或组长批准后，方可休假。不批准，擅自离开，一次扣款50元。实施制度：在检查中要立场坚定，公正无私，严格按程序标准和制度办事，不得徇私舞弊、弄虚作假、无中生有，班长应跟随，否则，一项扣款50元。扣款程序：所扣款项应按照“取之于民，用之于民”的原则。主要用于奖励、激励、交流等方面。每次对所处罚整改内容经总负责人当场签字，检查结束开总结会时当场上交，不拖泥带水，并公开通报等。在制定第三、第四阶段中的“考核指标体系的应用”时，要写好考核总分及组成。

2、 指标设计要全面系统，关键可行

绩效指标应与工作指标同步一致，甚至可以是餐饮管理公司总体工作目标的分解，绩效指标要讲究人性化设计，刚性化执行。设计时要上下沟通，共同参与，不能讲目标随意变更，否则失信于员工。同时，绩效指标的“度”要合理把握，最好是跳一跳刚好够得着，具有充分的激励作用。

3、 定量指标与定性指标相结合

定量指标可减少主观性及人为因素，用数量、质量、时间、成本来说话可信度高；定性指标通过对行为表现，价值观认同，品德考核进行分析描述，特别适用于服务岗位。定量与定性的结合时一种达到科学与艺术的平衡，因此，从某种意义上讲，业绩决定薪酬，品德态度决定晋升。

4、关键考核指标外的日常考核要到位

无论哪种绩效考核方法都只是对岗位内的关键点，也就是通常说的原则性指标，进行重点评价。对于次关键却必不可少的日常工作的考核相对会疲软一些。因此，这就需要餐饮管理公司完善各项日常规章制度、员工手册，加强企业价值观的宣导，加强劳动纪律的监督执行，从而保证员工以良好有序的状态来工作。

（二）绩效实施与过程监控

在绩效考核的实施过程中，我们通常都将绩效考核作为一个点来对待，其实在整个工作周期中就是绩效考核的过程，管理者要习惯于督促和沟通，关心下属的工作过程，对于交办的任务要实时了解进展和需要解决的困难，若发现目标与现实存在较大差距，要催促、辅导并提供帮助，促进考核指标的完成。在绩效考核的管理工作中，要求我们必须将管理细节落到实处，时刻控制事情发展的进展。对于一个餐饮管理公司来说，做绩效考核要的是最终的结果，可是我们是否对过程进行了监控，我们不需要花很多时间来跟踪这个事情本身的进展，可在下达任务指标的时候就要将责任人落实，将检查人及其措施做到位。

我校餐饮管理公司在绩效考核的实施过程中，成立了以公司总经理为组长的绩效考核领导小组，设置专职的绩效考核人员，采取不定时、不定点的抽查方式进行，把餐厅运行期间的所有时间段，都将纳入绩效考核范围之内。

（三）绩效评估

1. 考核周期应保持常态性

绩效考核的时间周期要具体到每天的日常工作中去。每天不定点、不定时的考核可以让员工将绩效考核视为工作的一部分，心里时刻铭记工作绩效的好坏与绩效的关联性，保持常态性考核可以随时提醒员工工作态度和工作方法，促进各项事务的完成。

2. 考核流程明确规范

绩效考核领导小组的成立可以促进考核进程的规范化，毕竟考核不是一个部门的工作，只有调动所有相关部门的参与才能有效地推进考核。简单的百分制虽然清楚明了，却无法划分优良中差，绩效评分可以利用权重形式分等级评价。流程是办事指南，做到可视化可以提高办事效率。

3. 建立绩效反馈和申诉机制

绩效评价过程要保持透明公开。为了提高员工的满意度，有的时候过程比结果更重要。而监督机制的缺失总是影响结果的公开性。对于结果应每天定时进行反馈，分析优缺点，并对于不良绩效指标提出改进意见。申诉机制的建立是为了尊重人才，提升员工的工作积极性，进而促进员工和公司绩效目标的完成[5]。

（四）绩效结果的应用

1. 与工资奖金挂钩

在设计绩效工资、奖金标准的时候，应根据岗位职责和工作分析来设定，确定好绩效考核工资的分值，奖金的比例和金额，绩效考核的成绩必须真实有效，考核结果的公开促进绩效公平。

2. 为管理层员工晋升、降级处罚提供参考

对于管理层员工的激励可分为正激励和负激励。绩效便是很好的工具，绩效考核与员工晋升、降级挂钩，可以促进管理层员工努力改进工作方法，提高工作效率，这种优胜劣汰的模式也给员工一种危机感。

3. 为管理层员工培训提供依据

对于绩效考核结果进行分析、总结和归纳，找出绩效考核过程中存在问题的原因，找到管理层员工在哪些方面存在差距，然后有针对性地提出培训需求，这样的培训将会更加具有实用价值。

4.为管理层工作自身提高提供依据

管理层员工自身提高改进主要通过对自我分析，找到自身的缺陷和不足，不断寻找和提高自己。绩效考核的目的就是找出员工产生问题的原因，通过管理层员工自身不断地改进和提高，绩效管理才能真正发挥作用。

科学合理的绩效考核机制，不仅能充分发挥管理层员工的潜能，而且有利于建立一支廉洁高效、富有活力的工作团队。尤其是对于餐饮服务工作，将会起到很好的激励、约束、导向作用，我们相信，对于餐饮服务工作来说，只要掌握好每个细节，以认真的态度来对待，坚定不移地落实执行，绩效考核工作将会成为高校后勤餐饮管理工作的法宝。

参考文献：

[1]俞高钧,吴成群.运用PDCA循环法助推高校食堂7S管理——以南京交通职业技术学院第一食堂为例[J].价值工程,2015,(22):157-158.

[2]田琼,周基.PDCA方法在高校安全管理中的应用探讨[J].网络财富,2010,(6):53+55.

[3]彭金梅.高校食品卫生监督管理中PDCA循环的应用[J].中国学校卫生,2011,(7):893-894.

[4]王洪强.7S管理在高校食堂的应用研究[J].黑龙江教育(理论与实践),2015,(10):58-59.

[5]周文辉.高校食堂本质安全管理评价研究[D].安徽理工大学,2014.

（责任编辑：赵永奎）