对高校图书馆综合服务台工作的思考——以新疆医科大学图书馆为例

徐姗姗 汪芳

对高校图书馆综合服务台工作的思考
——以新疆医科大学图书馆为例

徐姗姗 汪芳

综合服务台作为高校图书馆的一线工作岗位，其不仅是图书馆工作运转的枢纽，而且更是读者直接了解图书馆的窗口。本文以笔者所在图书馆为例，对图书馆综合服务台的工作内容及存在的问题进行了分析与探讨，并提出了相关的应对措施。

高校；图书馆；综合服务台

高校图书馆作为一所高校的图文信息中心，为全校师生的学习和科研提供了强有力保障，每个部门的设置与部门之间的协调是保障图书馆正常运转的基础。综合服务台作为高校图书馆的一线工作岗位，其不仅是图书馆工作运转的枢纽，而且更是读者直接了解图书馆的窗口。读者不仅可以在服务台快速得到自己所需要的信息和指导，而且可以通过这个窗口直接感受到图书馆工作人员乃至整个图书馆的整体风貌。因此，综合服务台服务水平和工作质量直接影响着图书馆形象。本文以新疆医科大学图书馆（以下简称“我馆”）为例，从综合服务台的工作内容、存在的问题以及相关应对措施三个方面，浅谈对高校图书馆综合服务台工作的几点思考。

一、综合服务台的工作内容

新疆医科大学图书馆实行图书开架式管理，即读者可在三个楼层的流通书库自行选书，实行统一借还。因此，我馆在一楼大厅设置了综合服务台，工作内容除了基础的图书借还外，还包括读者一卡通的相关工作，大厅电子设备、自助存包柜的问题处理及报修工作，指导入馆读者使用电子设备，读者服务咨询和引导工作，失物招领，研修间管理，遗书赔书（款），离校手续办理以及全馆自习区的安全巡视、占座物品清理等管理工作，负责全馆晚班和双休日的安全保卫协调和水电暖报修等工作。工作项目杂且繁，多且精，这就需要服务台工作人员不仅要有极强的责任感，而且还要有足够的耐心，更要时刻以最饱满的热情服务读者。我馆的服务对象除了本校师生外，还包括六所附属医院的医护人员以及来我馆进行论文认定和查新的其他读者，服务群体非常庞大。这些更需要综合服务台工作人员做好读者服务，提升图书馆的窗口形象。

二、综合服务台存在的主要问题

综合服务台作为高校图书馆的窗口，需要及时、高效地为读者提供所需服务，由于主、客观等多方面的因素，综合服务台的工作还存在一些问题，主要体现在以下几个方面：

1.图书借还占工作内容配比较大

我馆自2010年全面实现了自助服务体系，读者不仅可凭借一卡通进行自助打印、复印和缴费等项目，同时还可以通过自助借还机进行图书借还服务，这在很大程度上缓解了服务台工作人员的压力，使工作人员的工作重点由图书借还转移到读者咨询、引导等其他服务工作上来。然而，在自助借还机引进之后，图书借还工作在综合服务台的工作配比中仍然占据着较大比重，究其原因有以下几点：①在读者借阅高峰期，自助借还机耗时较久，为了缓解读者排队等候现象和借阅高峰的压力，服务台继续承担着借还书的工作；②由于自助借还机的限制，一些条码破损、条码有误以及书内含有附件（光盘）的书籍必须通过人工手动操作；③有读者不愿接受现代技术、不愿尝试新鲜事物；也有读者因操作不当，导致不能自助借还；甚至还有读者因赶时间等诸多因素，不愿意使用自助借还设备。种种原因导致服务台一直承担着图书借还的工作，甚至这项工作占据了较多的配比，使工作人员不能合理分配工作时间，导致一些其他工作不能及时、有效地完成。

2.读者的抱怨与投诉

综合服务台作为直接接触读者的一线工作岗位，做好读者服务工作是首要前提。然而在工作中难免会因为诸多因素造成读者的不理解、抱怨甚至是投诉，归纳起来主要体现在以下几个方面：首先沟通方面，任何服务性质的工作都是通过沟通来完成的，服务台工作需要满足不同需求，解答不同读者的问题，一些因沟通问题而导致的抱怨和投诉，也成为综合服务台存在的重要问题：①新疆医科大学图书馆地处少数民族聚居的新疆维吾尔自治区，少数民族在校人数中占据着较大的比例，有些民族学生因接触汉语时间不长，汉语基础较为薄弱，因此，在与工作人员的接触中，不能十分清楚地表达自己的意图。虽然服务台配备有双语工作人员，但因沟通不畅导致的误会仍然存在。②因本馆读者群体结构较为庞大，从大一新生至离退休教师，从本校师生至各个附属医院的教职工，读者个体结构的年龄、文化程度、阅读需求差异较大。在面对不同群体读者时，工作人员始终坚持“读者第一，服务至上”的理念为读者答疑解惑，但有时因读者高峰期、读者咨询量过大等原因导致工作人员一时无法保质保量做好与每一位读者的沟通工作。③有的读者因对图书馆的相关规定不清楚而造成损失，导致读者产生强烈的厌烦乃至抱怨情绪。例如，在处理超期罚款时，有很多读者正是因为不了解图书的借阅期限导致罚款，尽管我馆早就开展了以“义工免罚”的形式来减轻读者的经济压力，还是有读者对这些相关规定不甚了解，还有读者认为这是因为工作人员没有提前告知，而将自己心中的不满发泄在工作人员身上，甚至投诉。这些情况的发生都源于读者对图书馆制度的不了解。

3.工作人员压力大、服务动力不足

服务台处在开放式的工作环境中，工作人员的一举一动都直接暴露在读者的眼前，要随时应对不同的读者，解答不同读者的疑惑，这就要求服务台的工作人员在对业务十分熟悉的基础上，时刻保持头脑的清醒，在面对读者的质疑和不理解时，要有良好的心理素质，及时调节自己的心态，以最好的状态面对读者。服务台工作人员还需要合理分配时间，在做好读者工作的同时，兼顾全馆的安全巡视、自习区管理等其他工作。长此以往，工作人员就会产生较大的潜在心理压力。

此外，综合服务台采取轮班制的工作方式，工作人员长期从事机械、重复的工作，既繁忙单调，又缺乏与同事的交流。长此以往，逐渐失去了工作的积极主动性，继而产生消极负面的情绪和职业的倦怠感，从而造成对工作的期望值降低，导致对读者服务动力不足的现象出现。

三、应对措施

1.加大宣传力度，提供便捷服务

为了更加方便读者，给读者提供便利快捷的服务，营造轻松愉快的氛围，图书馆首先应积极开展各项宣传工作，加大规章制度的宣传力度，通过展板、海报、网页、微信等多种形式让读者对借阅流程、图书借期、微信查询续借等相关服务内容了然于心；还可以在服务台比较醒目的位置张贴“常见问题解答”，这样可以在一定程度上减少服务台工作人员解答常见问题的时间，从而留出更多时间处理疑难问题，这不仅可以缓解工作人员的咨询压力，同时还可以提高工作效率。此外，开展读者教育也是一项必不可少的工作。现代高校培养学生的目标早已从知识培养转向对学生动手能力和信息获取能力的培养，正所谓“授之以鱼，不如授之以渔”，图书馆作为高校文化引领的中心，应该更加注重在方方面面培养学生自主学习的能力，提高学生的综合素养。在读者教育方面，我馆每年都会对新入校学生开展培训讲座、组织新生入馆考试等，然而因为受各种因素的影响，并没有完全达到预期的效果。如何通过联创打印系统影印资料、缴纳超期罚款；如何使用自助借还机；如何绑定微信平台自己查阅馆藏、续借；如何通过座位预约系统预约座位等问题依然存在。因此，图书馆在开展读者教育工作时，可以对自助设备的使用进行微视频演练，甚至在有条件的情况下进行实地演练，使读者可以更加直观地了解自助设备的操作过程，从而达到培养读者形成自主意识，真正实现“认识图书馆、走进图书馆、利用图书馆”的教育意义。

2.加强自身学习，强化沟通技巧

高校图书馆作为高校文化教育与素质培养的第二阵地，其肩负的责任十分巨大，高校图书馆员更是第二阵地的中坚力量。因此，作为高校图书馆的工作人员，尤其是与读者直接沟通的综合服务台工作人员，更加应该加强学习，强化沟通技巧，打造和谐文明的服务窗口，为读者提供更好的服务。首先，强化沟通能力作为综合服务台的工作人员，熟练的业务基础知识和业务技能是不可或缺的，除此之外还应与时俱进，及时了解现代图书馆的最新动态，掌握现代化的资讯，熟悉馆内引进的各种数字化资源，为读者提供新的资讯和服务项目，引导读者最大化地利用馆内各种资源。其次，加强语言学习。语言不仅是人们交流思想、表达情感最重要的媒介，而且更是人与人之间最直接、有效的沟通方式。我馆服务的读者群体近一半是少数民族，维吾尔语、哈语等语言是这部分读者最为常用的语言，因此，学习维吾尔语在新疆很多地方已成为一种潮流，服务台工作人员更应该积极学习维吾尔语，至少应掌握一些简单的常用语，这样在面对少数民族读者群体时，不仅更加有利于沟通和交流，减少误会的产生，同时还可以给读者更加亲切的感觉，让读者体会到图书馆的优质服务。除了维吾尔语外，还需要加强英语的学习，我校每年都会招收各国的留学生，很多留学生的汉语水平不好，在面对这些读者时，英语是沟通的唯一语言。因此，加强英语学习，提高英语水平也是服务台乃至全馆馆员的必修课。图书馆为读者服务的过程，实际上是与读者沟通、交流的过程，馆员通过与读者沟通，不仅可以了解读者的需求，为读者提供高效的服务，而且还可以通过沟通去接受读者的建议，提高自身服务水平。一个良好的沟通是提高服务质量最有效的途径。作为直接服务于读者的综合服务台工作人员，首先应当尊重读者，让读者愿意与之沟通，打开读者的心门，设身处地为读者着想，了解读者的需求。在服务的过程中调动自己积极的情绪，积极表达自己的观点。面对任何类型的读者，工作人员都应始终坚持微笑服务，用平和的话语化解沟通中的误解和尴尬，正所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

3.调节自我情绪，提升自我修养

服务台工作人员每天要接待很多不同类型的读者，处理各种不同的读者问题，同时还要做好其他工作，因为处在一个开放式的环境中，很少有机会可以在紧张的工作节奏下放松。因此，学会调节情绪，提升自我修养就显得尤为必要。在工作的8小时中，应当锻炼自己拥有一颗宽容强大的内心，在面对读者的不理解和埋怨时，迅速调整心态，充分调动自己的积极情绪，做积极的心理暗示，用宽容豁达的心态去面对工作中的疑难。在工作之外，更要充满对美好生活的积极向往，培养自己的兴趣爱好，让美好的生活成为提升自我修养的有效途径，使自己随时保持良好的精神状态，展现高度的自身涵养，为读者提供更加优质的服务。

总之，作为图书馆与读者连接的纽带，综合服务台工作人员应始终坚持“读者第一，服务至上”的理念，在工作中时刻以良好的精神风貌和优质高效的服务尽心为读者服务，让读者带着求知而来，满载而归，使图书馆真正成为读者心目中理想的知识殿堂。

［1］蔡冰.图书馆读者服务的艺术［M］.北京：国家图书馆出版社，2009（4）.

［2］黄嘉慧.论流通服务窗口与读者的沟通［J］.高校图书馆工作，2004，24（2）.

［3］党海霞，吴海侠，康宁，唐晓霞.自助服务模式下高校图书馆出纳台管理与服务创新［J］.大学图书情报学刊，2015，22（5）.

（作者单位：新疆医科大学图书馆）

10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.14.070