浅议高校图书馆参考咨询工作

赵 丹 丹

(呼伦贝尔学院 图书馆，内蒙古 呼伦贝尔 021008)



浅议高校图书馆参考咨询工作

赵 丹 丹

(呼伦贝尔学院 图书馆，内蒙古 呼伦贝尔 021008)

参考咨询工作，是现代高校图书馆的基础性工作之一，也是图书馆信息服务知识化、专业化以及智能化的重要体现。从参考咨询工作的内容及作用出发，并着重就当前高校图书馆参考咨询工作的发展特点及发展策略进行分析与探讨。

高校；图书馆；参考咨询；发展策略

作为信息收集、加工、整理、存储及传递的重要场所——图书馆，在信息社会中正扮演着越来越重要的角色。高校图书馆的参考咨询工作，不仅是图书馆为用户提供服务的一项重要内容，也是充分发挥高校图书馆信息功能、开发文献资源以及提高文献利用率的重要手段，是用户服务工作的发展与延伸。随着网络技术、信息技术的发展，我国近年来高校图书馆参考咨询工作在服务内容、服务方式等方面均有所变化，并逐渐呈现出数字化、远程化、智能化等特点，有力推动了高校图书馆整体服务水平与服务质量上的提升。

1　高校图书馆参考咨询工作概述

1.1参考咨询工作概念

图书馆参考咨询的概念，最初源自于1876年美国参考工作之父缪尔·格林的《图书馆与读者之间的人际关系》中，是指图书馆馆员对用户在利用文献、寻求知识信息等方面所提供的咨询与帮助的活动，它能根据用户的实际需求，以各类参考文献为基础，并通过个别解答的方式，为用户提供有针对性的知识信息的服务。

1.2参考咨询工作的内容

图书馆参考咨询工作的内容，根据咨询的深浅程度主要有三个层次：一是问答咨询，主要是常见的知识性或指向性问题，馆员可通过知识积累或查阅工具书、数据库、网络资源等进行快速的解答；二是文献检索，主要是指非一般性的知识咨询，这就要求馆员利用索引、文献和目录等检索工具来实施查检，然后对用户做出指引，利用检索工具去查阅相关的文献资料，从而得到解答；三是研究型咨询，被称为课题咨询，是一种深层次的咨询服务，通常是非常专业的内容而不具备稳定的答案，需要馆员同时应用多种参考工具或信息源完成系统的调研和筛选，并根据获得的检索结果按照一定的方式分析、整理和存储，从而系统地向用户提供相关的文献资料。

2　高校图书馆参考咨询工作的特点及问题

2.1高校图书馆参考咨询工作的特点

参考咨询服务是在数字化信息条件下展开的关于高校图书馆的全网络覆盖、网络共享的全新篇章。参考咨询服务是目前图书馆数字化建设过程中最为主要的一部分，也是高校图书馆的一项核心业务。数字化参考咨询服务的含义简单来说就是对它的信息来源进行基础建设。参考咨询在当代的网络环境较为完善的前提下，有着极大的发展空间，必须充分了解这一内容的优点及缺点，并尽力改善解决所存在的问题，才能发挥它应有的、最大的作用。数字参考咨询的服务方法以及它的服务模式，在数字化信息环境的巨大环境背景下，有效解决了在利用图书馆应有文献过程中所出现的各种各样的问题，这是高校图书馆在发展过程中参考咨询工作产生、发展的必然过程及趋势。

2.2参考咨询工作中所发现的问题及分析

2.2.1知识产权问题

一是虚拟的参考咨询服务中涉及到的知识产权问题。虚拟参考咨询服务可以大量地减少图书管理员的工作量，但是也带来了很多关于知识产权的问题，例如，用户对问题的提出或者对问题的回答版权。这一知识产权问题目前在国内外并没有一个明确的侵权的法律规定，虽然也有先例，就是在美国的图书馆公约里曾经提到过：任何人，都可以在图书馆里复制拷贝任何的内容而不需要发布者同意。虽然如此，在每一个图书馆中，应该有事先声明，让每个人都知道这一要求，以有效避免有关知识产权的问题发生。

二是关于系统内学科导航涉及到的知识产权问题。在信息高速发展的今天，网上的信息量极为庞大，搜索任务也逐渐困难。为了高效地进行并且节省时间，分类导航成为了必然趋势，在高校图书馆内更是如此。对学科的分类一般不会涉及到知识产权问题，但是，近年来，出现了很多因为链接问题产生的法律纠纷案件，由此可见，导航的链接设置不当，也会产生严重的知识产权纠纷。为了避免这一问题，应将内容链接到相关的网页首页，并与之事先沟通并发出声明，标注清楚信息的来源。

三是为学生提供文献查询服务时所涉及到的知识产权问题。有关文献的应用主要包括文献复制、借鉴与检索等，这些内容一旦稍不注意，就会产生侵犯版权的问题，借鉴后应在文章上标明。

2.2.2基础设施不够完善，资源不足

受到资金和其他原因的影响，用于高校图书馆参考咨询工作的计算机、网络等基础设施还存在不足，硬件服务无法满足高校图书馆参考咨询工作的需求；加上技术人才因素的制约，使得服务设施开发力度不够，利用率还比较低；专业技术交流的开展、课题研究也受到阻碍，无法发挥其整体优势。高校图书馆参考咨询工作的开展离不开丰富的电子与网络资源信息，以及数字化信息检索工具的应用。当前高校图书馆之间由于缺乏合作，加上人才、设备因素的限制，无法实现资源的有效共享，想要尽可能地解答不同专业的问题还存在一定的困难。尽管有“网上联合知识导航站”的推出应用，但还不能完全满足网络背景下信息用户增长的需求。

2.2.3人员结构及服务方式问题

当前高校图书馆参考咨询工作人员的组成主要包括图书管理人员、文献管理人员，以及数学、外语与政治专业人员，计算机、网络技术人员还相对比较缺乏，大大影响了科技信息资源的开发、应用和研究。高校图书馆参考咨询工作所利用的信息技术、服务手段还主要采用的是传统的服务模式，无法满足图书事业的发展，信息服务的及时、快捷与有效性亟待提高。

3　高校图书馆参考咨询工作的发展策略

3.1平台是基础，合理选择参考咨询软件

在信息化、网络化的今天，参考咨询工作多是以各种先进的咨询软件作为技术平台，馆员与用户之间的交流，也是通过咨询软件进行的。目前各高校图书馆所采用的咨询软件普遍存在着技术标准不统一、功能单一等多方面问题，例如：因技术标准不统一，对馆际之间的合作咨询会带来极大的阻碍；而功能单一，则将严重影响到馆员与用户之间的沟通交流。

因此，各高校图书馆应合理选择或开发参考咨询软件，这也是当前高校图书馆参考咨询工作顺利开展的基础。要求所选择的咨询软件，不仅应具备良好的系统稳定性、功能完备性与使用方便性，能充分满足高校图书馆咨询服务与咨询管理的实际需求，而且还应当安全易用、界面良好，采用统一的技术标准，从而能很好满足馆际之间、馆员与用户之间的信息交流。

以复旦大学图书馆自行开发设计的参考咨询软件为例，该软件系统具备有文字交谈、网页推送、咨询结果归档、提问转发等多项功能，同时还能够对咨询的情况进行实时记载；清华大学图书馆，采用的清华同方开发的虚拟参考咨询软件THLVRS，该系统同时具备多种管理功能，包括有表单咨询管理、FAQ管理、安全管理、系统管理、值班日志管理和数据统计管理六项功能。以上高校图书馆中所采用的参考咨询软件，都普遍具备了完善的应用功能以及良好的用户界面。

3.2人员是关键，提高馆员的综合素质

高校图书馆的参考咨询工作，是一项综合信息的服务性工作，馆员作为咨询服务工作的主体，不仅起到了中介与信息导航员的作用，而且是沟通用户与所需信息的重要桥梁。因此，馆员所具备的专业能力和综合素质是提供准确、快捷参考咨询服务的重要保障。尤其是在进行实时咨询时，和用户面对面的交流将直接考验馆员在信息组织整理、语言交际、计算机技术甚至多学科知识综合运用方面的能力。

因此，各高校图书馆为进一步提高参考咨询工作的服务水平与服务质量，就必须重视馆员专业能力与综合素质的培养。一方面，应加强高素质人才的引进和吸收，使馆员队伍不仅包括具有各种专业能力综合素质高的馆员，还应包括各个层次的多学科专家学者；另一方面，应加强对馆员的技能培训，通过开展分层次、有计划的多种培训活动，如技能培训班、专题报告会、经验交流会、外出参观考察等，不断地交流与学习，促进馆员专业技能与服务水平的综合性提升。

3.3管理是保障，建立完善的规范制度

在信息化、网络化环境下的高校图书馆参考咨询工作，涉及到服务对象、内容、方式以及手段等多个方面，逐渐呈现出了与传统参考咨询工作不同的特点。为更好地适应新的发展需求，并为用户提供更加优质的、快捷的服务，高校图书馆均应强化参考咨询工作的管理，并制定与实施完善规范的制度。一个全面而完善的参考咨询规范制度，应具备以下内容：

一是咨询态度，要求馆员对用户应具备基本的职业礼貌和尊重；二是做好用户的隐私保护，要求馆员充分地尊重用户的隐私，为用户保守有关国家、科研与商业上的机密；三是咨询响应时间，要求馆员应在承诺的时间内完成对用户的解答。

3.4资源是核心，加强参考信息源的建设

3.4.1加强知识库的建设

知识库主要是以咨询案例库、FAQ常见问题库等形式出现。通过构建知识库，一方面能够最大程度地降低馆员的重复劳动，提高工作效率；另一方面也有利于咨询数据的积累，对用户咨询的特点和规律有充分的了解，进而增强参考咨询工作的针对性和主动性。

3.4.2加强导航库的建设

导航库是指对网络上一些有价值的重要信息资源进行搜集、分类、重组、开发，并提供网页链接而形成的一种信息资源库。导航库一般按学科主题进行分类，可以提供主题浏览与关键词检索。目前很多高校图书馆已建有自己的导航库，将现有的导航库与参考咨询工作中的数据库进行有效的整合，不仅可使其成为参考咨询工作中的重要信息来源，而且能进一步方便用户的信息检索与信息获取。

3.4.3建立跨库资源的检索平台

知识库、导航库均是将具有代表性、价值性的参考问题及其答案，按一定的编排方式有机组合在一起的可供检索的资料库。由于这些答案的形成会涉及到各个不同的数据库资源，因此高校图书馆有必要建立一个能支持跨库检索的平台，以使用户能在同一界面上对多个异构数据库进行检索。例如，当前部分高校图书馆中所建立的文献传递网，就能实现所有数据库资源的跨库检索。

3.4.4合作是趋势，实现合作参考咨询

合作化参考咨询，是由两个及以上的图书馆根据一定方式联合起来，构建出一个分布式的虚拟参考咨询网络，在资源协调与信息共享的基础上通过网络协同，为用户提供更高质量的参考咨询服务。

面对用户参考咨询需求的无限性与高校图书馆资源的有限性之间的矛盾，只有加强各高校图书馆之间的密切合作，才能有效弥补单一图书馆无法满足用户多领域、多需求上的不足，从而为用户提供更加全面、更多学科、更长时间的服务。目前，我国各重点高校图书馆，已普遍采用了CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统，该系统于2005年完成并正式运行，国内许多大学图书馆均纷纷尝试使用该系统，已形成了一个多馆参与、具有实际服务能力的联合参考咨询服务体系。

3.4.5全面转化为数字化管理模式

在全面数字化的时代发展背景下，网络普及是不可避免的潮流，高校图书馆的建设以及发展的方向也要跟随这一潮流，由原先的人力纸质管理到如今的全数字化、网络化管理的转变是必然的。为了加快高校图书馆向全面数字化转变的速度，首先要解决技术的更新问题，这种技术上的大改革，高校将要面对很多问题、很多挑战、甚至是很多的牺牲。但是不管有多少困难，改革是必需的，信息化也是必需的，只要是为了高校的图书馆能够顺应时代潮流、高速发展，再大的困难都是可以解决的。数字化对于高校图书馆的发展将会影响重大。

3.4.6开通个性化咨询服务模式

随着信息和网络同步化，用户对信息的要求不再局限于实时性，更注重个性化。高校图书馆应打破传统的模式，突破时间和空间的限制，实现与用户的有效沟通，针对用户的个人需求与个人习惯进行咨询服务，满足用户不断增加的和改变的属于他们个人的个性化需求。个性化服务越来越受到人们的推崇，用户的个性得到彰显，并产生个性化需求。

3.4.7创建新的服务理念

以读者的满意程度来衡量图书馆的工作成功与否，简单来说就是“以人为本”，给师生提供简单、方便、快捷的查询服务系统，让大家能够在最短的时间内找到最符合自己的读物，主动与读者进行定期的沟通交流，找到目前图书馆管理的不足与未来的发展方向。

4　总结

从参考咨询工作的内容及作用出发，就当前高校图书馆参考咨询工作的发展特点及发展策略进行了分析与探讨。进入21世纪以来，我国各高校图书馆的参考咨询工作都纷纷加强了信息化及网络化的建设，已确实取得了一定的成果，但总体而言仍处于初级阶段，在其发展过程中仍面临着较多的问题。例如：技术的应用、实时咨询的效率、服务的内容、数据库的建设以及服务人员的素质等等，都对高校图书馆参考咨询工作的发展造成了严重的制约。因此，各高校图书馆应采取切实有效的发展策略，以促进其参考咨询工作服务水平与服务质量的进一步提升。

[1]陈文华.高校图书馆的参考咨询服务及其发展[J].图书馆学刊，2013，(1).

[2]欧阳红红.网络信息服务：图书馆服务探析[M].北京：中国社会科学出版社，2011.

[3]王力军.图书馆建设与管理丛论[M].北京：中国地图出版社，2013.

[4]蔡莉静.图书馆利用基础[M].北京：海洋出版社，2013.

责任编辑：李增华

10.3969/j.issn.1674-6341.2016.05.048

2016-07-19

赵丹丹(1983—)，女，内蒙古哲里木盟人，馆员。研究方向：图书情报学研究、信息资料管理。

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1674-6341(2016)05-0116-03