高铁乘务专业“服务礼仪”课程改革探析

马 兰

(淮北职业技术学院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)



高铁乘务专业“服务礼仪”课程改革探析

马 兰

(淮北职业技术学院 旅游管理系，安徽 淮北 235000)

“服务礼仪”课程是高铁乘务专业的一门重要的专业基础课程，对培养高技能的高铁服务类人才的职业素养和职业技能起到了重要作用。目前，高职院校高铁乘务专业礼仪课程教学中存在目标不够明确、实践实训环节薄弱等问题，教学者应从明确教学目标、充实实习实训、合理化课程评价等方面积极探索相应的解决策略。

高速铁路；服务礼仪；课程改革

近年来，随着我国高速铁路网的建设与发展，舒适、人性化的高速铁路的现代化运营对服务礼仪提出了更高的要求。同时，优质的服务礼仪也成为高铁企业提高服务质量和增强企业竞争力的一个重要因素。因此，以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准的高铁“服务礼仪”课程的建设和改革，也成为高职院校提高高铁乘务专业人才培养质量的热点问题。

一、高铁乘务专业“服务礼仪”课程的特点

1.基础知识点多

在教学内容上，高铁服务礼仪不仅涉及一般的礼仪基本理论知识，更多地涵盖了高铁运输行业的具体服务礼仪。以基础知识为例，主要知识点包括仪表礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪和东西方礼仪等等。仪表礼仪中，又包括容貌、发型、服饰、饰物等方面，其中的任何一个知识点中又细分若干知识点。众多的知识点对学生的识记能力有较高的要求，同时在一定程度上也增加了教师教学的难度。

2.适用范围广

高铁服务礼仪是礼仪在高速铁路运输行业中的具体应用，也是从事高铁运输各类服务人员与旅客交往过程中严格遵守的行为规范。在“以客为尊、以人为本”的服务理念下，该课程适用于高铁运输行业的各层次从业人员。从高铁行业的管理人员，到高铁行业的基层从业者，如乘务员、乘服员、客运值班员、乘警、安检员等，都应重视服务礼仪技能的学习和培训，不断提升服务礼仪水平，树立高铁服务的良好窗口形象。

3.实践性强

高铁服务礼仪是经过铁路运输行业的具体实践，在高铁行业形成的专业礼仪。它结合高铁行业的具体岗位需求，形成了高铁行业从业者的工作范式。其较强的实践性要求该课程的授课教师应该在实际的课堂教学中结合高铁行业的实际情况，有针对性地培养学生对理论知识的实际运用能力，提高他们的实际操作水平。

二、 高铁专业“服务礼仪”教学存在的突出问题

1.课程目标不够明确

迅速发展的高铁行业对从业者的服务礼仪要求越来越高。但是，高职院校的新兴的高铁乘务专业在礼仪课程的教学目标上并没有迅速跟上高铁行业的发展。课程目标覆盖面广，但不够具体，存在“广而不专”的弊端。较广的知识覆盖面虽然对高铁企业的各类人才需求都能满足，但在课程目标的设置上存在教学目标泛化现象，不能够突出该行业的重点。

2.实践实训环节比较薄弱

礼仪服务贯穿于高铁行业服务的全过程，因此，礼仪实践实训环节对于培养学生的服务技能和职业能力具有重要作用。但是，当前的高职院校在实践环节上普遍比较薄弱，极大影响了学生的动手操作能力。首先，实习实训课时较少。高职院校开设的“服务礼仪”课程课时总数一般在36至54课时，有限的教学课时要讲授内容众多的基础知识点，导致实训时间所剩无几。实训课程教学动作及规范要求多而细，三四十人的大班教学，单个学生的实训时间非常有限，整体的教学效果差强人意。其次，实训内容和高铁行业联系不紧密。礼仪类课程在实训内容上只是普及一些礼仪的基本行为规范和技巧，没有联系高铁行业的具体岗位要求，导致在校期间所学技能不能满足行业的要求。再次，实训教学方法枯燥乏味。案例分析法和示范教学，但很难调动学生的学习热情，收效甚微。即便在形体训练房进行的形体训练等内容，也没有结合高铁行业的具体情景，开展模拟仿真的职业环境和角色扮演，调动不起学生对实践实训环节的积极性。

3.考核评价体系落后

“服务礼仪”课程重在培养高铁乘务专业学生的礼仪素养，强化服务意识，规范礼仪操作，是一门规范性和操作性极强的实践类课程。而大部分高职院校对该课程考核上，多注重基础理论知识的考核，缺乏实践操作的考核，导致了很多学生卷面成绩很高，岗位实际操作能力较差，知行分离。重考试的考核体制也忽视了学生职业素养的养成。该课程还应该注重学生日常习惯和品性的培养，将学习态度、学习过程、个人品德和良好心态纳入评价的范围之内，增强其心理承受力和个人意志。

三、高铁“服务礼仪”课程的改革策略

1.制定符合本专业实际的教学目标

高铁服务是新兴服务行业，高铁服务质量是高铁企业参与运输行业竞争的重要因素。塑造高铁行业学生良好的气质修养和仪态礼仪，需要一个漫长的过程。作为高铁专业的礼仪课程的教学目标应该紧密结合高铁市场需求，以高铁乘务人员的礼仪规范为标准，培养学生具有良好的服务意识和职业质素，训练学生就拥有优雅的体态身姿，培养学生规范的服务礼仪技能，从而为学生日后从事高铁岗位奠定坚实的基础。在高铁“服务礼仪”的教学过程中，其具体目标要训练学生掌握各种工作中的礼仪规范，根据不同的服务对象及不同工作岗位进行有针对性的服务礼仪。学生能够结合工作的实际情况，在掌握各种礼仪知识的前提下灵活地应用各种具体操作，为旅客提供更加专业化、规范化和人性化的服务。

2.加重实习实训环节

一是加重实习实训课时比重。高铁礼仪动手操作能力的提高必须要有充分的实训课时做保证。这就要求学校教学管理部门和实习实训处从思想上认识到该课程的重要性，同时从政策上和管理中支持该课程的实习实训。教师在实际的实践教学中，明确实践的目标，积极指导学生掌握要领。学生不仅要从思想中更应该从行动中遵守规范，努力操作，为将来的就业做好充分准备。

二是整合实训内容，与高铁行业同步。实习实训的课程内容应以高铁行业的职业活动为导向，有选择地整合实训内容，编写实训指导书。实训的具体项目可以围绕高铁职业形象的塑造、旅客服务礼仪、客舱服务礼仪和人际沟通技巧等几个重要环节来展开。

三是改进实训方法，提高实训效果。案例教学法、角色扮演法和情景教学法是实践教学中经常采用的教学方法，都能在实践中提升学生的礼仪素养，更好地引导学生学以致用。此外，我们还应积极扩展实训渠道和形式，提高实践教学效果。例如，可以邀请校外专家对学生的职业形象进行设计和指导，让学生早点适应行业对职业形象的地位和标准；建立工学结合的模式，鼓励学生到高铁企业“顶岗实习”为学生的实践提供一个真实地工作环境； 开展丰富多彩的礼仪类社会实践活动，组建校园礼仪队，让学生在真实地舞台上锻炼自我，养成良好的礼仪习惯[3]。

3.提升课程评价体系

一是注重过程考核。把学生在校期间的平时表现作为一项总要内容，激励和促进学生良好职业习惯的养成，将学生的上课出勤、课堂表现、项目完成情况和社会礼仪实践活动的参与情况纳入评价范围内，综合评价学生，并增加其在总评中的比例。更加重视学生细节和习惯的养成，客观准确地考查学生对知识的掌握和实际运用的能力。

二是围绕高铁行业的岗位要求，制定礼仪评分标准。遵循实用性、操作性和规范性的原则，科学制定考试评价评分标准。基础服务礼仪评价体系主要考核学生在此课程中需要掌握的通用能力；高铁服务礼仪知识评价体系，主要是根据高铁服务专业下乘务人员和高铁站客服人员等岗位，参照本行业标准设计的基础礼仪知识和专业礼仪知识，衡量学生胜任岗位所必备的礼仪知识；高铁岗位业绩评价体系是学生需要掌握的核心能力部分，主要衡量学生完成基本工作流程的关键礼仪技能业绩和综合礼仪技能业绩，可以采用面试的评价方法。

三是评价主体多元化。提倡开放、多元的评价主体，对本课程进行真实性评价。欢迎高铁企业、学生家长和旅客对我们提出合理化的评价意见，形成以行业专家、一线专业教师和教研员为主体结构的礼仪课程评价主题群。多元化的评价主体确保了该课程的礼仪标准紧密结合市场的需求，做到与时俱进，保证培养的学生能够顺应岗位的需求。

四是考核形式的多样化。闭卷考试有其自身的优点，它能够全面客观地反映学生对基础礼仪知识的掌握情况，仍是一种有效地考核方式。高铁服务礼仪课程的理论知识点，高铁企业的选拔性的招聘考试，各类考证证书都需要考试评价理论。但是，我们并不能全部采用闭卷考试的考核形式，而是在此基础上提倡多元化的考核方式，全面真实地反映学生的发展。基于高铁“服务礼仪”课程的特点，采取多样的考试形式，如采用情景演练、集体礼仪规范展示、、自选展示等形式，丰富考试形式，激发学生的学习礼仪的热情和信心，提高他们的礼仪素养。

四、结语

作为高铁乘务专业中的专业基础类课程，“服务礼仪”对培养高技能的高铁服务类人才的职业素养和职业技能的形成起到了确定的作用，我们应该正视该课程教学中存在的问题，从制定科学的教学目标、建立实训教学体系和完善教学评价体系着手，切实提高高铁专业人才礼仪服务水平。

[1] 董正秀.铁路运输服务礼仪[M].北京:中国铁路出版社,2013：9-13.

[2] 李春华.航空服务礼仪课程教学探索[J].正德学院学报，2013(6)：61-63.

[3] 马兰，张彩云，梁涛.现代服务理念下高铁乘务员人文素养提升路径探析[J].淮北职业技术学院学报，2016(1)：35-36.

责任编辑：之 者

2016-10-25

本文系2014年度安徽省高校质量工程项目“高铁乘务专业基础理论课程教学研究”(编号：2014JYXM501)和安徽省高等职业教育创新发展行动计划(2015—2018年)项目“高速铁路客运乘务骨干专业建设”(编号：2015XM-01-113)阶段性研究成果。

马兰(1981—)，女，安徽濉溪人，讲师，硕士，研究方向：高职教育及元明清文学。

G642.0

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1671-8275(2016)06-0065-02