破解基层政务微信运行中的问题

郑秋丽

〔郑州城市职业学院，河南郑州450000〕

破解基层政务微信运行中的问题

郑秋丽

〔郑州城市职业学院，河南郑州450000〕

政务微信作为继政府网站、政务微博之后的一种新媒体，凭借其独特优势成为新常态下基层政府管理服务的创新模式，它在公开政策政务、了解社情民意、公民参政议政等方面的快捷方便、政民互动，令公众喜闻乐见。尽管基层政务微信作为新事物，尚存在传播内容参差不齐、政民互动效果不佳、注册认证存在瑕疵、运行机制不够完善等问题，但通过精确定位传播内容、规范微信认证和网络维护、提高政民沟通互动能力、强化运行管理制度化建设等对策的实施，想必会得到强健发展。

政务微信；政民互动；公共服务

随着“互联网＋”的迅猛发展，社会化媒体的发展空间愈来愈大，微信作为当今移动互联网领域具有代表性的信息交流平台，越来越多地被基层政府借助其用户量大的基础来推行政务，为社会提供便民、惠民、利民的服务。我们基于为民服务、服务于民的理念，在解析基层政务微信兴起和实施的前提下，剖析基层政务微信当下存在的一些影响或掣肘其发展的问题，探索促进基层政务微信强健发展的对策。

一、基层政府政务微信的兴起与功用

当今世界，互联网与各领域的融合发展对经济社会发展的战略性和全局性影响日益剧增。作为推动经济社会发展主导力量的政府，应当充分发挥互联网的比较优势，创新政府网络化管理和服务。2015年7月《国务院关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》指出：“加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，推动公共数据资源开放，促进公共服务创新供给和服务资源整合，构建面向公众的一体化在线公共服务体系。积极探索公众参与的网络化社会管理服务新模式，充分利用互联网、移动互联网应用平台等，加快推进政务新媒体发展建设，加强政府与公众的沟通交流，提高政府公共管理、公共服务和公共政策制定的响应速度，提升政府科学决策能力和社会治理水平，促进政府职能转变和简政放权。”［1］国家互联网信息办公室下发通知：积极鼓励县级以上部门开设政务公众账号，将深圳、北京、上海、杭州等80个城市作为信息惠民国家试点城市。微信是移动互联网领域的一个重要新媒体，它集合交流、晒图、游戏等功能，旋即进入公众生活。“世界上最遥远的距离，莫过于我坐在你对面，你却在刷微信。”这句话形象地描述了公众对手机微信的“痴迷”。基层政府处于社会管理和公共服务的第一线，积极建设政务微信公共社交媒体，通过注册官方公共账号，推动“指尖上的政民对话”，拉近政民距离，便于为民服务，会使“立党为公、执政为民”的理念切实深入民心。据有关资料，政务微信开通数2013年为4000个，2014年为40000个，2015年为100000个。可见，蓬勃兴起的政务微信是公众喜闻乐见的政民沟通形式。

政务微信是政民双向交流的新媒体。对于基层政府来说，可以及时发布政务信息、新闻事件及各类地方法规，可以联系到最广大的人民群众，贴近公众的工作和生活，获得真实的民情、民需、民意，从而更好地为民提供服务；对于人民群众来说，可以及时了解党和政府的路线、方针和政策，及时了解基层政府的施政情况，便于公民更好地表达参政议政的诉求，进一步强化公民的知情权、参与权和监督权。这一政民沟通平台，有着网络媒体无法比拟的独特优势。如今，使用平板电脑、手机等移动客户端的网民数量与日俱增。如果仅通过网站发布信息，接触到的网民不会很多。而政府开通官方微博，推出网站移动客户端，网民就可以通过手机看到政府网站移动信息版；进一步开通官方微信，与手机、QQ等用户终端绑定微信用户，就可以更方便地使人民群众参与到政府工作中来，使基层政务更接地气、更有活力。这种政务服务模式打破了政府网站单向传播信息的模式，建立起与微信“好友”更快捷、更高效的互动机制，必将有力推动基层服务型政府建设。

基层政务微信的功能有：熟人网络，小众传播；随时提供信息服务；对象定位精准，凸显个性服务；媒体内容丰富，公众乐意分享；一对多传播，信息达到率高；沟通互动便利，信息更新迅速；服务成本更低，可持续性更强。这些多元化基层政务微信功能所构成的一体化公共服务模式，必然发挥如下作用：其一，有利于政务公开，占领舆论阵地。基层政务微信拓展了网络问政的深度与广度，能使基层政务信息公开化程度更高，扩大基层政府正面影响力，巩固基层舆论阵地，夯实公共政策执行和社会治理的群众基础。其二，有利于拓宽政务信息的辐射面，全方位服务人民群众。公众的诉求是多方面、多层次、多样化的，基层政府必须全方位地为民提供服务。基层政务微信便于最广泛地拓展用户群，扩大政务信息的受众面，以利于基层政府全面服务公众。其三，有利于政民良性互动，化解矛盾，求同存异。基层政务微信可以丰富多彩、灵活多样地为公众提供信息，这就能使政民较充分地沟通交流，答疑解难，互相理解，互相支持，互相信任，消除隔阂，心理相容，达成共识，凝聚力量。其四，有利于提升政务信息传送的时效性。政务信息传播具有用户导向的精确性，此信息比其他渠道的传播更个性，能够迅速获得较高的公众认同度。参与基层政务微信传播的大多是熟人圈，中国人熟人情感浓厚，一旦得到突发事件或与切身利益相关的重要微信，出于“优先关心身边人”的人性特征，就会迅速在熟人圈传播；而基于熟人圈的“高信任度”，极易快速形成观点认同，由“态度同步”转变为“行动协同”。

二、基层政务微信运行中的存在问题

1．传播内容参差不齐

第一，传播内容及形式单一。基层政务微信传送的信息大多是本区域行政管理和政务服务的信息，虽然也有电影资讯、文化活动、天气指南等，但这些多是点缀。当前基层政务微信运营团队大多不能充分利用微信的社交功能特点，推送的政务信息多为纯文字或是简单的图文结合，缺乏对语音、视频功能的充分利用和开发。

第二，传播内容碎片化。基层政务微信推送的信息除政务服务类以外，其余内容的推送往往较随机、任意，缺乏根据服务对象的利益需求和志趣爱好而进行科学分析、系统归纳、理性选择的加工制作。这种内容上的碎片化现象，不能给公众留下深刻印象，公众起初是草率浏览，浮光掠影，久而久之则懒得点击链接，仔细查看。

第三，传播内容缺乏原创。目前，基层政务微信推送的信息内容大多是将国家政策、文化活动、金融改革、医保服务等社会公众关注的热点内容进行转载，而根据本辖区情况进行解读的原创信息几乎没有。［2］也就是说，基层政务微信的角色只是“二手信息搬运工”，真正通过该平台实现为民服务尚需时日，仍要花费较大功夫。

2．政民互动效果不佳

基层政务微信平台最直接、最突出的问题是双向交流不足。不少地方基层政府只关注在政务微信群中发布信息，不重视或忽视消息反馈，缺乏同公众的沟通。有的甚至在首次发给公众的信息中直接告知公众，该账号不回答公共反馈的问题，只负责推送信息。这种单一的服务模式给公众的感觉是该政务微信账号有意回避与公众的直接互动，［3］漠视公众诉求，甚至有强奸民意之嫌。

有些地方在政务微信中虽设置有问题自动回复，而得到的反馈和回答却针对性不强，用处不大。有的虽安排专人解答，但却时间缓慢，模式雷同。这种有限的微信互动，基本集中在生活服务领域，公民很难通过政务微信对施政、民生等公共事务向政府提出意见和看法，因此，基层政务微信反馈的内容狭窄，无法满足公众需求。

3．注册认证存在瑕疵

目前，我国微信公众没有设置基本门槛，政务微信缺乏规范性、系统性平台。政务微信公众账号在认证方面存在一些漏洞，极易误导公众或给公众带来不便。［4］这种漏洞造成一些政务微信公众账号的实际操控者是一些盗用政府名义的商业营销机构，甚至是一些有非法意图的骗子。不少“山寨”版的公众号盗用政府官方图像作为“头像”，注册成类似官方政务微信的公众号，不明真相的公众容易受其外观影响而关注，严重浪费公众的时间和精力，使公众对政务信息关注的兴趣日趋下降。如果这些以假乱真的政务微信公众号被利用来发送不良信息，或以政府之名行诈骗之术，那将会使政府的公信力受损，公众利益受到侵害。

4．运行机制不够完善

基层政务微信平台运行方式和运行主体五花八门，没有明确的职能划分和运行机制，相关制度也没有更新完善，因此，导致微信平台运行处于一种自发性、随意性状态。这一问题主要集中在两个方面：

一是管理主体模糊。管理主体是基层政务微信传播信息的第一责任人，是体现微信平台公信力、树立政府新形象的首要环节，也左右着微信平台信息发布的内容、立场等。［5］众所周知，基层政务微博从启动初期的火热到持续降温，其中一个问题就是缺少管理主体，而基层政务微信如不正视这一问题，同样难逃厄运。

二是基层政务微信平台普遍缺乏规范运营制度。比如，有些党政机构随潮流开通了基层政务微信，但因没有严格规范的管理制度，导致管理人员缺乏责任感，对要推送的内容敷衍了事，这就使基层政务微信不仅没有发挥官民之间的桥梁纽带作用，反而可能加剧官民之间的隔离，使政府的形象、公信力大打折扣。

三、基层政务微信的发展对策

1．精确定位传播内容

随着基层政务微信规模的不断壮大，向社会公众传播内容时一定要进行严格筛选、明确定位，保证新媒体平台健康发展。为此，必须做到以下几方面：

第一，传播内容符合服务对象实际需求。基层政务微信应贴近民众，形成“没有围墙”的政府和“接地气”的政务微信。要明确自身职能和业务，结合服务对象的需求和实际困难提供相应服务。比如：社区医疗服务中心应通过微信以社区患病居民、接受防疫的儿童、康复疗养的老人等为重点服务对象；民政部门、就业指导部门应以弱势群体、就业困难的群众为重点服务对象；公安、消防部门应以居民的财产、人身安全为重点服务对象。［6］这样各自明确定位和业务口径后，有利于服务对象更直接地获得高质量的政务服务，也能大大提升政府在社会公众中的形象。

第二，传播内容多元和表现形式多样。基层群众的年龄、性别、职业、受教育程度等各不相同，需求和理解力参差不齐。基层政务微信信息的筛选应在保证服务功能和权威性的基础上，注重内容多元化，融入更多服务类别，如法律服务、安保服务、书法绘画指导、交通出行、社区公共地图等，不能再单纯地传播政务信息。在内容表现形式上，除了文字以外，还可发送语音、视频、图片、地理位置、网络连接等形式，弥补微信内容碎片化的不足。政务微信可以在运营后台设置好详细的关键字自动回复，添加多样化的菜单按钮服务功能。

第三，传播内容释放正能量。基层政务微信传播内容要符合建设中国特色社会主义的发展方向和时代要求，体现社会主义核心价值观，积极开辟符合党风廉政建设、服务型政府建设、抑恶扬善社会风气建设的信息窗口。比如：文化小活动、先进事迹和小故事、“基层风景”等。基层政务微信必须以准确还原事实真相、抑制负面信息泛滥，来赢得权威性和公信力。

2．规范基层政务微信认证和网络维护

第一，微信认证规范。首先，政务微信自身要规范命名，各个部门的微信有一个统一称呼和标志性头像，便于微友识别。其次，政务微信号应通过腾讯微博实名认证或是微信认证。再次，政务微信资料要详细全面，在功能介绍一栏写清楚管理机构名称、管理职责范围、联系电话和邮箱地址。同时，在发布内容时如果内容不全，下设“阅读全文”链接，应能链接到政府官方网站。

第二，网络维护规范。信息安全是保证网络政府建设的生命线。为降低网络政府风险，应规范网络维护程序，提升系统防范能力和预警能力，把引进的高端人才用到政府软件开发工作中去。切实提高预防网络病毒与黑客入侵的能力，及时排查系统漏洞和隐患，确保政务微信数据和运行的安全。密切注意政务微信公众账号的使用情况，避免损害公众利益的情况发生。注意网络设备和技术的选取，严格遵循国家和行业安全标准，采用安全传输模式，加密技术传输，确保传播的政务信息真实准确，维护政府公信力，提供高质量、高水平的服务。

3．提高基层政务微信互动能力

加大互动力度，实现同群众的互问互答。着重完善信息沟通交流机制，实现群众意见、诉求的直接表达，从而更好地了解民情，维护政务微信。［7］政务微信应努力实现对微信用户日常维护的在线语音服务，紧密联系相关事件的责任方，最后公布处理时间及结果。而对于不具备这种能力的政务微信，提前准备好一些常见的资讯类数据，在政务微信后台系统设置好关键词的自动回复，公众在提出相关问题时即可得到回复，减少公务人员因重复问题而造成工作量增加。或者根据留言，坚持有问必答、及时处理的原则，在24－48小时内给微友答复。基层政务微信能否达到最理想的传播效果，还要看基层政府线下和线上工作能否一致。［8］政务微信应考虑对微友反馈问题的解决率和满意度进行采集和归纳，根据数据考评工作人员的业绩实效，强化官方微信的责任意识。

4．推进基层政务微信运行管理制度化

第一，建立高素质微信服务团队。这一环节对基层政务微信今后发展至关重要，不仅可以使基层政务微信摆脱“二手信息堆积地”的旧模式，实现向社会公众传播高质量的信息、新闻的目标，更能避免信息僵化落后。所以，必须建立高标准的编撰团队，并加强团队人员政治思想、编写能力等方面的培训。成立由微信、微博、网站和内部参考刊物等为一体的新闻中心或工作组，明确管理机构，然后划拨经费，招募专业化的新媒体从业人员负责微信平台维护等，以确保基层政务微信平台科学发展。

第二，健全科学运行的管理制度。基层政务微信作为县区、乡镇等基层党政机关的信息发布渠道，代表着官方权威，如果不能够科学规范地管理，不仅会降低党政机关的威信，也会降低公众的信任度。所以，基层党政机构要建立健全集经费、人员、业务等为一体的政务微信科学管理制度，确保政务微信的正常运作。结合基层政务微信开办主体的机构性质、业务特色，明确工作责任和要求，进而形成一系列从信息收集到信息反馈的基层政务微信工作流程，并建立完善的值班值守制度，确保面对突发事件、敏感事件时，基层政务微信能够保持规范的运作状态，有效发挥信息发布和舆论引导的作用。

第三，配套线下工作落实机制。基层政务微信的服务越来越多元化，使公众线上向基层政府反映需求、问题越来越方便。这就要求基层政府相关部门线上及时回复、线下狠抓落实，尤其要配套扎实的线下工作落实机制及督办机制，根据公众诉求，高效率地研究解决问题的方案及措施，落到实处，确保公众意见反馈得到及时、较好解决，让老百姓实实在在地感受到基层政府情系于民、权为民用、利为民谋。

第四，建立科学的评估和反馈机制。为确保社会公众能够享受到贴心、便捷、热情的基层政务微信服务，对每一个参与基层政务微信的内容撰写、技术维护、线上线下服务的工作人员，要根据不同工作特性进行绩效考核。［9］考核后，对公众满意度较差、工作任务不能及时完成、工作态度散漫或造成重大事故的人员，要给予责任追究，并酌情进行处理；对公众满意度高、精心撰写信息和新闻、服务态度热情的人员，要给予表彰奖励，以激发其持续干好工作的积极性。

综上所述，基层政务微信作为移动互联网领域的新媒体蓬勃兴起，其顺应深化行政改革、建设服务型政府的新形势，在政民合作治理方面功能强大，影响深远。它虽存在一些不尽人意之处，但需要政府和公众以极大的热情和欣赏的眼光，予以关心、理解和支持。为民服务、服务于民是政府的基本价值和根本目的，基层政务微信必将彰显更大优势，最大限度地满足人民群众的需要，让人民群众充分享受到基层服务型政府建设所带来的幸福快乐。

［1］国务院关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见（国发〔2015〕40号）［N］．经济日报，2015－7－5．

［2］梁小凤，李新辉．职能部门政务微信的生存之道［J］．新闻战线，2016（1）．

［3］王树文．网络时代社会协同政府治理模式构建：基于政务微信的视角［J］．学习与探索，2016（3）．

［4］吴幼祥．政务微信运维的三力模型［J］．新闻战线，2015 （23）．

［5］陈超贤．政务微信发展的现状、问题及对策［J］．中共青岛市委党校学报，2013（8）．

［6］张建松．政务微信的社会影响与传播策略研究［J］．新闻知识，2015（1）．

［7］古桂琴．政务微信的功能价值及发展方向［J］．传媒，2014（7）．

［8］阳翼．政务微信受众的“使用与满足”研究［J］．现代传播（中国传媒大学学报），2015（4）．

［9］张辉．地方政府政务微信吸纳的影响因素研究J］．情报杂志，2015（6）．

（责任编辑：张明海）

10．3969／j．issn．2096－2452．2016．03．009

D035－39

A

2096－2452（2016）03－0041－04

2016－04－30

郑秋丽（1985－），女，河南新密人，郑州城市职业学院教师。